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本章在介绍工程项目质量管理原则和过程模式的基础上，对工程项目质量管理体系(工程项目质量策划、质量控制和质量保证)从依据、方法和结果三个方面进行了阐述；结合国际惯例重点介绍了建筑工程项目建设各阶段的质量管理；最后介绍了2000版ISO9000标准以及全面质量管理的相关知识。
第l节工程项目质量管理概述
一、 质量
质量(Quality)指的是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。它可使用形容词如差、好或优秀来修饰(ISO/DIS9000：2000)。
其中，过程(Process)指使用资源将输入转化为输出的活动的系统；产品(Product)则是过程的结果；体系(System)又称系统，指相互关联或相互作用的一组要素。
顾客(Customer)指接受产品的组织或个人；相关方(InterestedParty)指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，例如顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会等。
要求(Requirement)指明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。
二、工程项目质量
工程项目质量(ProjectQuality)是指满足一个国家现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件及工程合同中对工程项目质量特性的综合要求的能力，包括工程建设各个阶类的质量及其相应的工作质量，如图2—l所示。
(一)建筑工程项目质量特点
1．影响因素多
工程项目质量不仅受项目决策、设计、材料、机械、施工工艺、施工方案、操作方法、技术措施、管理制度、施工人员素质等人为因素的直接以及间接影响，还受到气候、地理、地区资源等环境因素的影响。
2．质量波动大．
工程项目无法根据固定的生产流水线进行批量生产，而且一般在露天环境下生产，无稳定的生产环境，所以质量波动大。
3．质量变异大
工程项目的生产强调协调性、连续性以及总体性，任何一个环节、一个因素出现问题，均会使整个工程项目系统受到影响，产生质量变异，使工程项目的质量受到损害，甚至出现质量事故。
4．质量隐蔽性
工程项目生产的协调性同样造成生产过程中上一工序的生产结果为下一工序所掩盖，产生隐蔽工程，导致工程项目竣工后的终检验收带有一定的困难。应该及时检查发现质量问题并加强工序的质量管理，不能在事后仅凭经验直觉判断。
5．意义重大
工程项目质量的优劣不仅有经济意义——投入是否能带来利润，还有社会意义——保证人民生命财产安全。
(二)工程项目质量的影响因素
影响工程项目质量的因素主要有五大方面：人、材料、方法、机械和环境（即4M1E）。
(1)人(Man)，是指直接参与工程建设的决策者、组织者和操作者，其素质的高低理论、技术水平的高低，以及是否有责任感，是否积极主动，都会影响到工程项目的质量水平。项目管理者进行质量管理时，应从实施者的素质、理论及技术水平、生理状况、心理行为、错误行为和违纪违章等方面对人的因素加以考虑并控制。
(2)材料(Material)，包括原材料、成品、半成品、构配件等，是工程项目施工的物质条件，材料质量是工程质量的基础。项目管理者对材料质量的控制应着重于以下要点：掌握信息，择优选择供应商；合理组织材料供应，确保工程正常进行；正确使用定额，减少材料的损失和浪费；加强质量检查验收；使用质量有认证的材料，以确保材料质量。
(3)方法(Method)，包含了工程项目实施过程中所采用的设计方案、技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段、施工组织设计等的控制，会直接影响工程项目三大目标(进度、质量、费用)的实现。项目管理者应结合工程实际，从技术、组织、管理、工艺、操作、经济等方面进行全面分析和考虑，力求方法技术可行、经济合理、工艺先进，以提高工程质量、加快工程进度、降低成本。
(4)机械(Machine)，是工程实施机械化的重要物质基础，对工程质量和进度都有影响。在项目施工阶段，项目管理者应综合考虑施工现场、建筑结构形式、机械设备性能施工工艺和方法、施工组织与管理等各因素，制定机械化施工方案，使之合理装备、配套使用、有机联系，充分发挥建筑机械的效能，获得较好的综合经济效益。
(5)环境(Environment)，包括工程技术环境、工程管理环境、劳动环境等诸多因素，而且复杂多变。项目管理者在选择设计、施工方案时，应根据工程项目特点和具体条件，对影响质量的环境因素加以考虑。
三、工程项目质量管理
(一)质量管理(QualityManagement)
所谓管理是指指导和控制组织的相互协调的活动。
相应地，工程项目质量管理是指指导和控制项目组织的与工程项目质量有关的相互协调的活动。它是一个组织全部管理的重要组成部分，是有计划、有系统的活动。
有效的工程项目质量管理应该根据工程项目的诸多特点，依靠系统的质量管理的原则、方法及过程而开展。
(二)工程项目质量管理原则(ProjectQualityManagementPrinciples)
工程项目组织为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则对项目进行管理。
1．以顾客为中心(CustomerFocus)
组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超出顾客期望。项目组织是通过完成项目的建设来满足业主(顾客)需求的。因此项目组织应保证工程项目能满足业主的要求。
2．领导作用(Leadership)
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。项目组织能否通过质量管理体系的建立和实施来贯彻质量方针，实现质量目标，关键在于领导。成功的项目质量管理需要领导者高度的质量意识和持续改进的精神。
3．全员参与(InvolvementofPeople)
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。项目组织最重要的资源之一就是全体员工。成功的项目离不开项目组织全体员工对本职工作的敬业和对其他项目工作、质量活动的积极参与。
4．过程方法(ProcessApproach)
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5．管理的系统方法(SystemApproachtoManagement)
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。项目组织应建立并实施工程项目质量管理体系，即制定质量方针和质量目标，然后通过建立、实施和控制由过程网络构成的质量管理体系来实现这些方针和目标。
6．持续改进(ContinualImprovement)
持续改进是组织的一个永恒目标。
7．基于事实的决策方法(FactualApproachtoDecisionMaking)
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。即项目组织应收集各种以事实为根据的信息和数据，采用科学的分析方法，得出工程项目质量活动发展的趋势，及时地发现问题、解决问题并预防问题的发生。同时项目管理者的决策(例如质量方针和质量目标的制订、质量管理体系的建立)必须掌握可靠的信息和数据，并对其进行科学系统地分析，从而保证项目质量管理体系的正常运行和项目各方的利益。
8．互利的供方关系(MutuallyBeneficialSupplierRelationships)
通过互利的关系，可以增强组织及其供方创造价值的能力。
(三)项目质量管理过程模式(ProjectQualityManagementProcessModel)
过程是一个范围广泛的概念，包括任何接受输入和将其输出的活动和操作，例如产品和/或服务活动和操作。一个工程项目包括诸多的活动和操作，而且通常是从一个过程的输出直接到下一个过程的输入。因此项目组织必须明确和管理繁多的网络过程，尤其应该注意项目组织内各过程系统之间的相互影响。
图2—2是一个完整的质量管理体系过程模式，表明了过程之间的相互关系：
① 工程项目管理者应从管理职责中明确要求；
② 在资源管理中确定并应用必要的资源；
③ 在实现产品和/或服务中建立并实施过程；
④ 对结果进行测量、分析和改进；
⑤ 通过管理评审反馈到管理职责以更改权限并实施改善。
图2—2质量管理过程模式
图2—2同样是一个实现产品和/或服务的例子。项目组织在明确输入要求的过程中不可忽视顾客以及其他相关团体的重要性，从而为所有所需的过程实施过程管理以实现所需的产品和/或服务，并验证过程输出。最后通过测量顾客以及其他相关团体的满意度，来评估和确认工程项目是否满足顾客的需求。
(四)工程项目质量管理注意事项
(1)工程项目质量管理的前提是解决生产什么、如何生产两大问题，任何一个问题未达到规定的质量要求，都会给工程项目带来严重的后果。
(2)工程项目质量管理的目标应是力求获得符合业主预定目标的、符合合同要求的工程，而不是单纯地追求质量最好的工程。合格的工程项目应具有良好的项目整体效益，应具有符合要求的使用功能，应具有合理的工期、费用。因此工程项目质量管理应在符合项目功能、工期和费用要求的前提下，尽可能地提高质量。
(3)工程项目质量管理应该遵循项目所预定的质量标准和等级，必须注意质量不等同于等级。例如某住宅建筑可能是普通住宅(等级不高)，但坚固、安全、实用(质量高)，也有可能是豪华别墅(等级高)，但存在偷工减料、设计不合理等现象(质量低)。
(4)工程项目质量管理过程中应减少重复工作。项目管理者应遵循管理的例外原则，因为重复工作将导致管理人员和费用的浪费、时间的延长和信息的泛滥。
(5)工程项目质量管理的深度针对不同的工程项目是不一样的。质量要求较高的项目，应更严格地进行质量管理，必要时设置专门的质量保证措施和组织；新开发性的项目，无现成的质量标准和管理方法，就必须寻求新的质量管理方法。
(6)工程项目质量管理应该在合同范围内进行，通过合同达到有效的质量控制。首先合同应给合同各方一个清晰的质量目标，其中的指标应是定量化的、可执行的、可检查的、可监控的；其次合同应明确规定承包商的质量责任，规定质量检查的方法、手段及处理方式；第三合同还应明确采购、设计等的认可和批准制度。
(7)工程项目质量管理还应注重项目质量保证体系的建立和实施、项目三大目标(质量、进度和费用)的协调和平衡等工作，而非单纯的解决质量问题的技术性工作。
(8)工程项目质量管理应遵循质量是策划出来的，不是检查出来的原则。质量管理的目标不是为了发现质量问题，而是为了避免质量问题的发生。
(9)工程项目质量管理应注重吸取同类项目的经验和教训，特别是过去的业主、设计单位、施工单位反映出来的对技术、质量有重大影响的关键性问题。
第2节工程项目质量管理体系
管理体系(ManagementSystem)是建立方针和目标并实现这些目标的体系，包括了质量管理体系、财务管理体系和环境管理体系等。
相应地，工程项目质量管理体系(ProjectQualityManagementSystem)是指建立工程项目质量方针和质量目标并实现这些目标的体系，主要内容为：工程项目质量策划、质量控制和质量保证。通过实施一个适宜的质量管理体系，项目组织可以提高其项目实施过程的能力和可靠性，并持续改进，达到使业主满意的程度。
一、工程项目质量策划
工程项目质量策划(ProjectQualityPlanning)是工程项目质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源，以实现其质量目标。其中，质量目标(QualityObjective)是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物，应建立在组织的质量方针基础上。质量计划(QualityPlan)指规定用于某一具体情况的质量管理体系要素和资源的文件，通常引用质量手册的部分内容或程序文件。编制质量计划可以是质量策划的一部分。
(一)工程项目质量策划的依据
1．质量方针(QualityPolicy)
指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。它是一个工程项目组织内部的行为准则，是该组织成员的质量意识和质量追求，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。它是根据工程项目的具体需要而确定的，一般采用实施组织(即承包商)的质量方针；若实施组织无正式的质量方针，或该项目有多个实施组织，则需要提出一个统一的项目质量方针。
2．范围说明
即以文件的形式规定了主要项目成果和工程项目的目标(即业主对项目的需求)。它是工程项目质量策划所需的一个关键依据。
3．产品描述
一般包括技术问题及可能影响工程项目质量策划的其他问题的细节。无论其形式和内容如何，其详细程度应能保证以后工程项目计划的进行。而且一般初步的产品描述由业主提供。
4．标准和规则(StandardsandRegulations)
指可能对该工程项目产生影响的任何应用领域的专用标准和规则。许多工程项目在项目策划中常考虑通用标准和规则的影响。当这些标准和规则的影响不确定时，有必要在工程项目风险管理中加以考虑。
5．其他过程的结果(OtherProcessOutputs)
指其他领域所产生的可视为质量策划组成部分的结果，例如采购计划可能对承包商的质量要求做出规定。
(二)工程项目质量策划的方法
1．成本/效益分析(Benefit／CostConsiderations)
工程项目满足质量要求的基本效益就是少返工、提高生产率、降低成本、使业主满意。工程项目满足质量要求的基本成本则是开展项目质量管理活动的开支。成本效益分析就是在成本和效益之间进行权衡，使效益大于成本。
2．基准比较(Benchnlarking)
就是将该工程项目做法同其他工程项目的实际做法进行比较，希望在比较中获得改进。
3．流程图(FlowCharts)
流程图能表明系统各组成部分间的相互关系，有助于项目班子事先估计会发生哪些质量问题，并提出解决问题的措施。
例如分析因果图(Cause—and—effectDiagram)(亦称鱼骨图)，直观地反映了各种原因及其构成因素同各种可能出现的问题之间的关系，是分析质量问题产生的有效工具。其做法是将要分析的问题放在图形的右侧，由一条带箭头的主杆指向要解决的质量问题，一般从人、设备、材料、方法、环境等五个方面进行分析，这就是所谓的大原因。对具体问题来讲，这五个方面的原因不一定同时存在，要找到解决问题的办法还需要对上述五个方面进一步分解，这就是中原因、小原因或更小原因，它们之间的关系也用带箭头的箭线表示，如图2—3所示。它能帮助找出哪些因素对总结果影响最大，常应用于项目问题的综合分析上。
(三)工程项目质量策划的结果
1．质量管理计划(QualityManagementPlan)
质量管理计划应当说明项目管理班子将如何实施其质量方针，确定实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源。
2．实施说明(OperationalDefinitions)
具体地说明各类问题的实际内容以及应该如何在质量控制过程中加以衡量。例如，项目管理班子在说明符合计划的进度日期要求的基础上，必须详细地指出各道工序是否必须准时开始，还是可以仅仅按时结束；是否每项活动都要被检查，还是仅仅检查某些可交付成果以及检查哪些。
图2—3分析因果图
3．核对清单(Checklists)
核对清单是用于检验所要求实施的一系列步骤是否已落实的工具，常用命令和询问之类的词语，如“做这一步”、“你做完这一步了吗?”。一般采用标准化的核对清单，以保证频繁进行的活动的一致性。
二、工程项目质量控制
工程项目质量控制(ProjectQualityControl)是工程项目质量管理的一部分，致力于达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视质量形成过程并排除质量环中所有偏离质量规范的现象，确保质量目标的实现。
工程项目质量控制通过检测特定的工程项目成果，来确定其是否符合相应的标准和规范，同时消除引起不利后果的原因。其中工程项目成果包括活动或过程的结果(交付产品)以及活动或过程本身(如费用和进度实施情况等)。
(一)工程项目质量控制的依据
·工作成果：包括产品和过程本身；
·质量管理计划；
·实施说明；
·核对清单。
(二)工程项目质量控制的方法
1．检查(Inspection)
又称评审、产品评审、审计或过关，指为了确定结果是否符合要求所进行的一系列活动，包括测试、考察和保证的实验等。它可以在各个水平上进行，例如对单一活动成果的检查或对项目最终产品的检查。
2．控制图(ControlCharts)
为某过程的成果、时间的展示图，用于确定过程中成果的差异是由随机因素造成的还是由可纠正原因造成的，如果过程在控制中则不必对其进行调整。它可以用来监测任何类型的结果变量；例如监测费用、进度或其他过程，以帮助确认项目管理过程是否在控制之中。它也可以动态地反映质量特性的变化，可以根据数据随时间的变化动态地掌握质量状态，判断其生产过程的稳定性，从而实现对工序质量的动态控制。如图2—4所示。
图2—4控制图
(1)利用控制图监控项目过程的步骤
首先，收集数据建立分析用控制图，分析生产是否处于稳定状态。若分析判断结果生产过程不处于统计控制状态，在消除了降低质量的异常原因后，即可去掉这些异常数据点；异常数据点比例过大时应改进生产过程，重新收集数据、计算中心线和控制界限。
其次，生产过程达到控制状态后，应检查生产过程是否满足质量要求，看其工序能力是否适宜，若生产过程满足质量要求，则把分析用控制图转为控制用控制图，即用于工序的质量控制。前者是静态的，后者随着生产过程的进展通过观察点子是否超出控制界限、点子的走向是否异常，来判断生产过程是否异常，是动态的。若生产过程不满足质量要求，应调整生产过程的有关因素，直至满足要求为止。
最后必须注意：控制用控制图使用一段时间之后，应根据实际质量水平，对中心线和控制界限进行修正。
(2)分析用控制图的判断准则
准则一：连续25点没有一点在界限外或连续35点最多一点在界限外或连续100点最多2点在界限外。
准则二：控制界限内的点子的排列无下述异常现象：连续7点或更多点在中心线同一侧；连续7点或更多点有上升或下降趋势；连续ll点中至少有10点在中心线同一例；连续14点中至少有12点在中心线同一侧；连续17点中至少有14点在中心线同一侧；连续20点中至少有16点在中心线同一侧；连续3点中至少有2点和连续7点中至少有3点落在二倍标准偏差与三倍标准偏差控制界限之间；点子呈周期性变化。
当点子分布符合准则一或准则二时，认为生产过程处于统计控制状态。
(3)控制用控制图的准则
准则一：无点子落在控制界限外或界限上。
准则二：与分析用控制图的准则二相同。
当点子符合上述准则时可判断生产正常。
3．主次因素图
主次因素图又称巴雷特图(ParetoDiagrams)、排列图，如图2—5所示，是一种按次序排列引起缺陷的各种原因的条形图。按次序是为了指导纠正行动——项目班子应首先采取行动纠正引起缺陷数目最多的问题。主次因素图的原理与巴雷特法则相关，即绝大多数缺陷一般是由相对少数的几个原因引起的。
(三)工程项目质量控制的结果
1．质量改进(QualityImprovement)
指采取措施提高项目的效率，增加项目利害关系者的收益。
2．验收合格的决定(AcceptanceDecisions)
验收不合格的工程会被要求返工。
3．返工(Rework)
这是对不合格的工程所采取的措施，以使其满足规定的要求。
4．填好的核对清单(CompletedChecklists)
填好的核对清单应当保存下来作为项目记录的一部分。
5．过程调整(ProcessAdjustments)
作为质量控制检测的一个结果，包括及时的纠正和预防措施。有时，可能要按确定的变更控制程序来进行过程调整。
三、工程项目质量保证
工程项目质量保证(ProjectQualityAssurance)是工程项目质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任，可以分为内部质量保证(在组织内部向管理者提供信任)和外部质量保证(在合同或其他情况下向顾客或其他方提供信任)两种，一般由质量保证部门执行。项目组织想要证实其具有满足顾客要求的能力，最根本的是达到质量管理体系的要求。
(一)工程项目质量保证的依据
·质量管理计划；
·质量控制管理的测量结果：指用表格对质量控制所做的记录，用于比较和分析；
·实施说明。
(二)工程项目质量保证的方法
1．质量策划
质量控制中一旦出现问题，要立即采取措施纠正。在质量管理计划中要确定一旦出现问题可能采取的纠正措施。
2．检验
包括对质量控制结果的测量和测试，从而确定其是否符合要求。
(三)工程项目质量保证的结果
工程项目质量持续改进是工程项目质量保证的结果，即不断提高项目组织的有效性和/或效率，从而实现质量方针和质量目标。
第3节建筑工程项目各阶段的质量管理
建筑工程项目的建设过程就是工程项目质量的形成过程，可以分为四个阶段：
(1)项目可行性研究和决策阶段：主要论证项目在技术和经济上的可行性与合理性，是否立项，确定项目质量目标和水平；
(2)工程设计阶段：将工程项目质量目标与水平具体化，确定了项目建成后的功能和使用价值；
(3)工程施工阶段：是具体形成项目实体质量的阶段，是实现合同要求和设计方案的阶段；
(4)工程验收阶段：对工程项目质量的最终评价与确认。
工程项目质量管理也按此四个阶段进行。
从经济利益的角度看业主是工程项目的拥有者，是建筑产品的买方，比其他各方更加关心项目的质量、使用价值。从法律责任角度看，业主是工程项目的所有者、最终使用者或受益者，是政府监督的对象。所以工程项目质量对业主意义重大，业主在工程项目建设质量管理过程中起着主导作用。
业主通过与咨询工程师、承包商签订合同，依靠合同关系协调、完成整个项目及其管理过程。这也是进行工程项目质量管理的基础。
业主对工程项目质量管理包括以下任务：
(1)明确工程项目的质量目标(业主的首要任务)。质量目标确定的准确程度直接影响到工程项目的质量。需求定义错误而产生的质量问题所造成的损失通常由业主承担。
(2)对工程项目建设实行全过程的监督控制。由于工程项目的委托生产性(先订货再组织生产)，业主需要根据项目建设过程中的工程进度支付工程款。而且工程的价值大，一旦质量出现问题，即使根据合同业主可以要求索赔，也无法完全补偿时间和费用的损失。因此，业主对项目质量的控制应是全过程的；把工程质量和工程款的支付联系起来，形成严格的支付机制以确保工程质量。
一、可行性研究阶段的质量管理
项目可行性研究是运用技术经济原理对与投资建设有关的技术、经济、社会、环境等方面进行调查和研究，对各种可能的拟建方案和建成投产后的经济效益、社会效益和环境效益等进行技术经济分析、预测和论证，确定项目建设的可行性，同时确定工程项目的质量目标和水平，提出最佳建设方案。这是工程项目质量形成的前提。
工程项目可行性研究应注意的问题：
(1)工程项目可行性研究所提出的质量要求应多方面论证、科学决策，使工程项目三大目标(费用、质量和进度)协调统一。不能脱离三大目标互相制约的关系，单独地提出满足功能、使用价值和质量水平的要求。
(2)注意项目选址的合理性，在经济上与项目费用目标相协调，能保证项目质量要求和水平；在环境上使项目与所在地区环境相协调，为项目在长期使用过程中创造良好的运行条件和环境。
(3)工程项目的选择应符合国民经济的发展。根据国民经济发展的长期计划和资源条件有效地控制投资规模，确定工程项目最佳投资方案、质量目标和建设周期，使工程项目预定的质量目标在费用、进度目标下顺利实现。
二、设计阶段的质量管理
工程项目设计阶段是将项目决策阶段所确定的质量目标和水平具体化的过程，是工程项目质量的决定性环节。设计方案是施工的依据，其技术是否可行、工艺是否先进、经济是否合理、设备是否配套、结构是否安全可靠等因素，不仅决定着工程项目的使用价值和功能，决定着项目投资的经济效益，还事关人民生命财产安全。因此，工程项目设计质量意义重大。
(一)工程项目设计质量
工程项目设计质量就是在严格遵守技术标准、规程的基础上，正确处理和协调费用、资源、技术和环境等条件的制约，使设计项目满足业主所需功能和使用价值。
(1)设计质量的目标是指设计的项目应该符合业主投资意图，满足业主所需功能和使用价值。
(2)设计质量的约束因素有资金约束、资源约束、技术约束和环境约束。具体包括：资金限额及其来源的可靠性；所需资源(材料、设备和动力)的充足程度；技术的复杂性和可行性；工艺和设备的先进性、配套性；社会和自然环境对项目建设、营运的利弊等。
(3)设计质量的基础指所应遵守的技术标准和规程，包括城市规划、环境保护、防灾抗灾、安全等方面。
(二)设计单位和人员的选择
设计单位和人员的选择合适与否对工程项目的设计质量有根本性的影响。如果业主没有足够的重视，甚至贪图一时的方便和省钱而将工程委托给不合格的设计单位，就会给工程项目带来很大的经济损失和质量问题，故应严格选择工程项目设计单位和人员。
设计工作具有高智力性、技术性与艺术性等特性，其过程和设计方案是否合理、经济和新颖，常常无法从设计文件的表面反映出来，所以其成果评价比较困难，质量很难控制。以下是选择设计单位、人员的一般原则，但业主仍应根据工程项目实际情况做出决定。
首先项目的设计应在所选的设计单位、设计师的业务范围内，且具有相应的资质等级证书。其次该设计单位、设计师应拥有丰富的同类工程的经验和良好的信誉，而且与以往业主合作融洽。所以一般可以选择规模较大的、著名的设计单位，如果项目有经济能力，还可以选择著名的设计师。
国际上大多数国家通过对建筑师的从业资格做出规定，来帮助业主选择合适的建筑设计人员。其中有的国家的这种规定已经具备了法律地位；有的国家虽未取得法律地位，但已为全社会所公认。下面介绍美、法等国家的一些做法和规定。
(1)美国：业主一般在项目概念设计和规划阶段就聘请设计人员作为顾问。设计人员不仅为设计者，在施工阶段一般成为业主代表参与项目各阶段，以帮助业主对工程项目质量的控制。因此，业主高度重视设计人员的选择。业主选择设计人员的考虑因素一般包括：设计人员的专业和道德信誉；设计机构主要成员和其他负责人在当地及项目所在地的职业注册情况；设计人员在完成项目所需要专门服务方面的资格和能力，如规范、政府法规方面的知识等；设计人员所必要的财政情况证明、设计机构情况；设计机构将派往该项目的人员情况等。业主选择设计人员的过程也非常慎重。对于大型项目，业主通常组织一个多人评选委员会，由该委员会进行适当的调查研究和面试，负责向业主推荐设计人员，最后由业主选定。业主也可以通过聘请一个独立专业人员协助其拟定项目要求，确定服务范围，再由业主按一定程序选择适合的设计人员。
(2)法国：法律规定任何从事专业建筑设计的个人或组织都必须加入当地的建筑协会，以“建筑师”或“建筑师事务所”的名义从事建筑设计，申请者必须取得专业水平证书或满足协会颁布的条件，若其专业资格已得到地方建筑协会的认可，便可获得会员注册。
(3)英国：规定建筑师从业必须通过考试注册。
(4)意大利：规定从业建筑师必须是全国建筑师协会会员。
(三)设计阶段的质量管理
国外统计资料表明在设计阶段影响工程费用的程度为88％；我国由设计而引起的工程事故约占总数的40.1％。设计进度、设计事故和设计不合理还会影响工程的进度和费用。因此在现阶段必须加强工程项目设计阶段的质量管理。
1．工程项目设计阶段质量管理的目标
(1)选择合适的设计单位和人员。
(2)保证设计方案符合：①可行性研究阶段所定的质量要求；②相关技术法规和技术标准的规定；③各部位设计的协调性；④现场、施工的实际条件；⑤施工对设计深度的要求。
(3)保证设计方案符合业主要求，注意协调业主所需功能与约束因素间的矛盾，并用一定的质量目标和水平检验设计成果。
2．工程项目设计阶段质量控制和评定的依据
(1) 有关工程项目建设及质量管理方面的法律和法规。例如有关城市规划、建设用地、市政管理、环境保护、“三废”治理和建筑工程质量监督等法律和法规。
(2)有关工程建设的技术标准。例如各种设计规范、规程、标准和设计参数的定额指标等。
(3)项目可行性研究报告、项目评估报告及选址报告。
(4)体现业主建设意图的设计规划大纲、设计纲要和设计合同等。
(5)反映项目建设过程中和建成后所需的有关技术、资源、经济和社会协作等方面的协议、数据和资料。
3．工程项目设计阶段的协调工作
(1)质量目标与费用目标的协调
设计阶段的费用目标是设计方案保证在满足业主所需功能和使用价值的前提下，工程项目所需投资最小，即投资合理化。注意并非追求投资最小化，不能牺牲项目必要的功能和使用价值。
设计阶段的质量目标是设计方案保证在一定投资限额下，工程项目能达到业主所需的最佳功能和质量水平。不能脱离投资的制约，盲目追求功能多而全、质量标准越高越好。
(2)质量目标与进度目标的协调
设计阶段的进度目标是设计方案保证在一定投资限额下，在一定的质量水平条件下，工程项目的建设完成能达到最短的期限。
设计工作的进度受基础资料提供、设计文件报批制度、设计承包方式和社会协作条件等多种因素制约；同时又影响项目的实施进度和其他环节的开展。所以设计工作应与有关的计划和进度(如施工进度)相协调，提高项目的综合经济效益。
4．国外设计阶段的质量管理
(1)法国：考虑到设计失误而造成的工程质量事故占有很大的比例，规定在设计工作开始前必须制定设计纲要，以反映业主对项目建设的意图，指导项目的设计。业主代表在设计全过程中进行检查，以保证设计与纲要相符合。在设计阶段进行的评议包括两个部分，即管理评议和项目组织外部评议。前者由设计机构的管理部门进行。
如果仅由一个小型的项目设计组对项目设计质量负责；一个设计公司就不能有效地发挥其丰富经验的优势，而会逐步变成由若干薄弱小队伍组成的薄弱集合体。因此法国推祟采用外部评议的方法，以发挥设计公司强有力的整体作用。
(2)德国：采用设计竞赛的方式对各个设计方案的质量进行评判，择优录用。
(3)美国：不仅要求制定设计纲要、业主代表进行检查，而且十分重视对设计结果的评议。项目在概念设计和规划阶段就要求对各方案进行比较，同时按照美国法律，提交该项目对于自然、经济和社会的影响报告。这些工作可以由业主和设计人员共同完成，也可以由设计人员根据业主——设计人员协议书单独进行。研究客体的选择、研究的程度、成果的水平、报告和决策等需要根据项目的性质和要求而定，并在合同中予以详细说明。所有这些可以保证在工程设计阶段最大程度地满足业主的需求，保证工程质量在工程设计阶段不留任何隐患。
(4)英国：设计负责人和承包商之间如何对设计分工由业主代表决定。不复杂的工厂、办公楼、仓库、商店可能由承包商根据业主制订的纲要进行完整的设计。对于复杂的项目，或者业主对建筑物外观、环境性能、内部装修的要求很高时，由设计负责人负责对项目进行详细设计，只留下附件及构造详图由承包商负责设计。大多数项目介于上述两种情况之间，承包商通常完成详图设计，尤其是基础设计通常由承包商负责，这样有可能选择施工速度快及造价低的基础方案。承包商必须遵守设计负责人制订的设计说明书中规定的各项要求。
设计负责人制订的设计图纸及说明书由业主批准。设计批准不意味着对于设计文件在尺寸上检查，也不解除设计文件制订者的责任及义务。当必须由外部权力机构批准设计时，由设计负责人负责取得批准；同时设计负责人负责批准承包商进行的设计。
设计的进度及费用控制由业主代表负责。业主对于项目的费用及进度规定了限值，如果设计负责人制订的设计超过业主规定的限值，设计负责人必须用自己的钱重新进行设计。业主代表制订的基本计划是进度控制的文件，该基本计划综合了设计负责人及承包商制订的计划。业主和承包商以及业主和设计负责人之间分别订立的合同把各部分人结合在一起，由业主代表通过合同引导设计负责人及承包商弥补他们所应负责的时间损失，而对于业主不必增加费用。业主代表负责管理资金，自始至终提供财务建议、检查标书，并对可能出现的变化作出估计。
三、施工阶段的质量管理
工程项目施工阶段是根据设计文件和图纸的要求，通过施工形成工程实体。该阶段直接影响工程的最终质量，是工程项目质量的关键环节。
(一)工程项目质量监督管理人员的选择
为业主提供工程项目质量监督管理工作的人员，在我国被称为监理工程师；在英国等国则被称为咨询工程师。在有些国家建筑师也可以从事工程项目质量监督管理工作。
l，工程质量监督管理人员资质规定
合格的工程质量监督管理人员必须具有符合项目所在地规定的资质等级证书。各个国家和地区对工程质量监督管理人员的从业资格都有严格的规定。下面介绍英、美等国家的具体做法和规定。
(1)英国：由建筑师学会、土木工程师学会、特许营造师协会以及测量师协会等学会和协会负责进行咨询工程师专业资质的评定。此外，英国政府也会公布经审查的咨询人员名单，以便于在公共工程上选择合适的咨询工程师。
(2)德国：该国规定质监工程师必须符合一定的资格条件。
1)至少具有2年作为结构设计工程师的工作经验；
2)年龄最低35岁，最高60岁；
3)大学土木工程专业毕业；
4)10年工作经验(9年结构计算，1年工地负责人)；
5)丰富的知识和经验；
6)优良的人品。
其中专业必须为土建专业，仅限于钢筋混凝土结构、钢结构、砖石结构和木结构。而且国家公务员或公共机构人员、建筑行业雇主，以及客观性可能受到影响的人员均不得担任质监工程师。
(3)法国：对咨询工程师的资格要求比较高，需经过严格的审查考试，合格后方可担任。为了确保监理人员的质量，在建设部内设有一个审查咨询工程师资格的“技术监理审查委员会”。它由30名不同身份的人员组成，有资深的政府官员、建筑师、设计专家、承包商、业主、咨询工程师、经济专家和法律专家等，他们直接接受部长聘请。凡要求充当咨询工程师的人，需先行申请。该委员会首先审查申请人的资格和经验，申请人必须是法国高等土木工程学院毕业，具有十年以上的工作经验。通过资格审查后进行面试，由委员会报请部长确认，然后在一个专门的月刊上公布，一次确认的资格有效期为五年。
(4)日本：《建设咨询人员注册章程》中规定了被批准注册登记的建设咨询人员所应符合的条件。
1)根据业务技术范围不同，建设咨询人员必须符合相应注册部门所提出的各项必要条件。
2)大学或高等专业学校毕业后，对有关注册部门的业务有20年以上的实践经验者，经建设大臣认可，具有相同程度知识与技术的人员。
3)要具备足够的履行建设咨询业务合同的资产或金融信用。一般咨询企业资金应在5000万日元以上，而且自有资金为1000万日元以上。
2．工程质量监督管理人员选择的方法和程序
为了选定符合要求的咨询工程师，业主应采用适当的方法和程序。在美国最常用的一种方法为资质评审法。
资质评审法实质就是把资质因素作为选定咨询工程师的首要原则。它分为三个步骤进行：第一阶段为选择，这一阶段的任务是根据初步的工作范围及具体的项目评审原则确定由三至五家公司或个人组成的短名单。第二阶段为确定，邀请第一阶段排名第一的公司进入第二阶段。这一阶段的目的是理解业主的需要和期望，共同确定工程范围、所需要的服务及合同形式。第三阶段为定价，在选定了最具资质的公司并确定了详细的工作范围之后，应开始定价谈判。
(二)施工质量管理
1．施工阶段质量管理过程划分
(1)按施工阶段工程实体形成过程中物质形态的转化划分。
可分为对投入的物质、资源质量的管理；施工及安装生产过程质量管理，即在使投入的物质资源转化为工程产品的过程中，对影响产品质量的各因素、各环节及中间产品的质量进行控制；对完成的工程产出品质量的控制与验收。
前两项工作对于最终产品质量的形成具有决定性的作用，：需要对影响工程项目质量的五大因素进行全面管理。其中包括：施工有关人员因素；材料(包括半成品)因素、机械设备(永久性设备及施工设备)因素、施工方法(施工方案；方法及工艺)因素和环境因素。
(2)按工程项目施工层次结构划分
工程项目施工质量管理过程为：工序质量管理分项工程质量管理分部工程质量管理单位工程质量管理单项工程质量管理。
其中单位工程质量管理与单项工程质量管理包括建筑施工质量管理、安装施工质量管理与材料设备质量管理。
(3)按工程实体质量形成过程的时间阶段划分
工程项目施工质量过程控制分为事前控制、事中控制和事后控制。其中事前控制为施工前准备阶段进行的质量控制，包括对准备工作及影响质量的各因素的质量控制。事中控制为施工过程中进行的所有与施工过程有关各方面的质量控制，包括对中间产品(工序产品或分部、分项工程产品)的质量控制。事后控制是指对施工所完成的最终产品(单位工程或整个工程项目)以及有关方面(如质量文档)的质量进行控制。
因此施工阶段的质量管理可以理解成对所投入的资源和条件、对生产过程各环节、对所完成的工程产品，进行全过程质量检查与控制的一个系统过程。
2．施工前准备阶段的质量管理
承包商在施工前准备阶段必须做好的准备工作，包括技术准备、物质准备、组织准备与施工现场准备。
业主委托监理工程师在此阶段的质量管理工作主要包括以下两方面：
(1)对承包商做的施工准备工作的质量进行全面检查与控制。这包括通过资质审查，对施工队伍及人员的质量控制；从采购、加工制造、运输、装卸、进场、存放和使用等方面，对工程所需原材料、半成品、构配件和永久性设备、器材等进行全过程、全面的管理；对施工方法、方案和工艺进行管理，包括对施工组织设计(或施工计划)、施工质量保证措施和施工方案等进行审查；根据施工组织设计(或施工计划)对施工用机械、设备进行审查；审查与控制承包商对施工环境与条件方面的准备工作质量；对测量基准点和参考标高的确认及工程测量放线的质量控制。
(2)做好监控准备工作、设计交底和图纸会审、设计图纸的变更及其控制；做好施工现场场地及通道条件的保证；严把开工关等事前质量保证工作。
3．施工过程中的质量管理
业主委托监理工程师在此阶段主要执行以下质量管理工作：
(1)对自检系统与工序的质量控制，对施工承包商的质量控制工作的监控。
(2)在施工过程中对承包商各项工程活动进行质量跟踪监控，严格工序间交接检查，建立施工质量跟踪档案等。
(3)审查并组织有关各方对工程变更或图纸修改进行研究。
(4)对工序产品的检查和验收，以及对重要工程部位和工序专业工程等进行试验、技术复核等。
(5)处理已发生的质量问题或质量事故。
(6)下达停工指令、控制施工质量等。
4．施工过程所形成的产品质量管理：
业主委托监理工程师组织对分部、分项工程的验收；组织联动试车或设备的试运转；组织单位工程或整个工程项目的竣工验收等工作。
其中对分部、分项工程质量的验收具有三大作用，不可忽视。
(1)保证作用，通过对分部、分项工程的验收可以判断是否有“不合格”的分部、分项工程，把住质量关，使不符合标准的分部、分项工程经过返修达到质量标准后才转人下道工序。
(2)预防作用，通过对分部、分项工程的验收可以预防施工过程中出现质量不合格的分部、分项工程，即使发现也能及时采取有效措施得以纠正，从而使工程质量处于稳定状态，起到预防的作用。
(3)信息反馈作用，通过对分部、分项工程的验收所得的数据和情况进行分析和评价，将从中所获得的质量信息及时通知承包商，改进工作。
5、施工质量管理的国际惯例
国际上对于工程项目施工过程的质量检查与监督是十分严格的，一般包括以下三个方面：
1)承包商的质量自检与质量保证。国外对于质量检查的统—看法是，要保证工程或产品质量，靠外部检查只是一个方面的措施，但更重要的还是依靠企业内部的质量自检与质量保证，企业的自检体系一般较健全，要求较严格。
2)业主进行的质量监督检查，主要按FIDIC合同条件中的规定进行。业主代表或业
主指定的设计工程师或业主授权的其他机构及人员进行监督检查。
3)政府的监督检查。一些国家规定政府有关部门在特定时间内需要对建筑工地进行检查。其检查的时间为开工、基础完工、承重结构和高耸构筑物完工后以及项目竣工后；检查的目的是确保工程项目按照规划正确选址，而且符合现行法规中关于公共安全和健康的有关规定。
四、验收阶段的质量管理
工程质量竣工验收阶段就是对项目施工阶段的质量进行试车运转和检查评定，以考核质量目标是否符合设计阶段的质量要求。此阶段是工程项目建设向生产转移的必要环节，影响工程项目能否最终形成生产能力，体现了工程项目质量水平的最终结果。
(一)竣工验收的前提
竣工验收的前提是承包商完成了工程承包合同中规定的各个项目，并已依照设计图纸、文件和建筑工程施工及验收规范进行了自查且合格；业主必须明确工程项目的竣工标准会因工程项目本身性能和情况不同而不同，在中国主要有以下三种情况：
(1)生产性或科研性工程项目，一旦工艺设备安装完毕，可试运转乃至投产使用，就可以进行竣工验收。
(2)民用建筑和居住建筑工程，一旦房屋建筑能够交付使用，住宅能够住人，可以组织竣工验收。
(3)当工程项目并未完全完成，但承包商已完成了大部分工作，且其中的未完成的因素非承包商所造成，也是承包商无法完全解决的，可视为达到竣工标准，可组织竣工验收。例如：生产型或科研型房屋建筑已全部完成，因为主要工艺设计变更或主要设备末到货，剩下设备基础未做的；房屋工程已全部完成，但电梯尚未到货或晚到货而未安装，或虽已安装但不能与房屋同期使用的；房屋室外或小区内管线已全部完成，但属于市政工程单位承担的干线尚未完成，造成房屋不能使用的等等。
(二)竣工验收主要任务
首先业主、设计单位和承包商(以及主要分包商)要分别对工程项目的决策和论证、勘察和设计以及施工的全过程进行最后评价，对工程项目管理全过程进行系统的检验。
其次业主应与承包商办理工程的验收和交接手续，办理竣工结算，办理工程档案资料的移交，办理工程保修手续等，主要是处理工程项目的结束、移交和善后清理工作。
(三)竣工维修阶段的质量保证
为了保证工程建设质量，许多西方国家在竣工维修阶段采用保险制度，即将工程质量责任的承担扩展到保险公司，进一步降低业主的风险。因此竣工维修阶段的质量保证除了确定承包商的质量责任外，还需要对工程进行保险。
现以各国的住宅质量保证体系为例，介绍各国在工程项目竣工阶段质量保证的做法。
(1)法国：通过民法强制规定设计单位、施工单位及其他在承包合同中与业主有关联者对住宅的质量承担保证责任。
一般工程应办理为期10年的保险，如果10年内工程的坚固性(如基础、主体结构、屋面、地面覆盖材料、外装饰等)及安全性(防火、电器、煤气和通风等)不能满足最初确定的要求，承包商要承担主要经济赔偿责任。设备制造厂商对水、暖、电和卫等设备，要办理为期不低于2年的保险。建筑公司对于装饰工程，进行为期1年的保修保险。
破坏保险，则是在工程交付使用后的四个月内如果发现质量问题，保险公司应立即负责维修并赔偿损失。这项保险对公共工程是强制性的，对私人工程是非强制性的。
其中，保险费率是根据建筑物的风险程度、承建企业的声誉和质量检查的深度等各方面的因素来综合考虑的；一般工程要交付总造价的1．5％一4％。投保后的工程在第一年内发生质量问题时，由承包商负责维修和加固费用，其余九年在发生质量问题时，尽管责任仍然是承建企业的，但经济上完全由保险公司负责赔偿，并在4个月内处理完。
(2)英国：采用国家房屋建造委员会(NationalHousingBuildingCouncil，NHBC)的保证制度，规定由登记企业在最初2年中对住宅的质量承担保证责任，2年后由保证机构代行，保证在主体结构10年、其他l一2年的期间中，对建筑物全部或部分损毁以及结构上重要部分、饰面、住宅构配件不良等情况承担维修和赔偿的责任，不具有强制性。但未加入NHBC保证制度的住宅就不能获得建筑联合协会的贷款。NHBC对登记后的企业经常进行严格指导，并实施严密的现场检查，进行设计审查，并对公共团体发布建筑许可。其本身也是保险公司，保证对象为加入保证制度的住宅。
(2) 美国：采用房屋业主保证体系(HomeOwnersWarrantyProgram，HOW)，规定由登记企业在最初2年中对住宅的质量承担保证责任，2年后由保证机构代行，保证在主体结构10年、其他l一2年的期间中，对建筑物全部或部分损毁以及结构上重要部分、饰面、住宅构配件不良等情况承担维修和赔偿的责任，不具有强制性。该质量保证制度由数家民间机构负责实施，带有营利性，具有登记审查比较严格，登记企业需要每年进行更新，发生质量事故时设有“维修”、“替换”、“现金支付”3种解决方法以供业主任意选择等特点。在10年保证期间内发生事故时，业主可直接向保险公司申请维修费用。
第4节IS09000族标准
一、IS09000族标准简介
(一)IS09000族标准的历史及作用
质量管理和质量保证标准(1S09000族标准)是适应国际市场竞争日趋激烈和满足顾客的要求而产生发展起来的。鉴于各国的质量保证标准存在着很大差异，1979年英国标准学会(BSl)向国际标准化组织(InternationalStandardOrganization，ISO)建议制定有关质量保证技术的通用性的国际标准。当年“质量保证技术委员会”(TCl76)成立并着手这一工作，于1987年3月正式发布这套国际标准。ISO9000—ISO9004五个标准,加上1986年发布的ISO8402《质量—术语》标准统称为“IS09000系列标准”。
IS09000作为国际性的质量管理和质量保证系列标准，是许多经济发达国家多年实践经验的总结，带有通用性和指导性。企业按标准去建立、健全质量体系，可以促使质量管理工作规范化、制度化，因此受到了各国的欢迎。我国于1988年底等效采用之，国家标准编号为GB／T19000。
(二)IS09000族标准修改的必要性
50年代末期，美国费根堡姆博士提出了全面质量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。它是质量管理的更高境界。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环(详见第5节)。PDCA循环是一个非常科学的工作方式，而1987年版IS09000系列标准“对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。
而且随着工业、经济的不断发展，国际贸易交往的日益频繁，产品质量渐渐成为各方面关注的焦点。质量管理的对象从硬件逐渐扩展到了软件、流程性材料和服务。这成为实施1987年版ISO9000系列标准面临的新问题。
因此在1994年发布了修改版的IS09000标准，对IS09001/2/3/4的技术内容做了局部修改，并增加了过程和过程网络等基本概念。但是还需要对IS09000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，引进PDCA循环(即IS09000标准中的过程方法模式)。因此计划将于2000年12月1日正式发布2000年版IS09000族标准。
(三)新版IS39000族标准的过渡策划
1999年9月27日，三方联席会议(IAF代表团、ISO／TCl76代表团以及ISO／CASCO代表团)发布了《会议公报》，就“2000版ISO9000标准过渡策划”达成了如下一致意见：
(1)认可的新版ISO9001认证/注册证书，仅在IS09001：2000发布为国际标准之后方可颁发。
(2)认证／注册机构可以在IS09001：2000国际标准发布之前开始按新版标准的最新草案实施评定。
(3)在IS09001：2000发布后三年内，认证／注册机构可以仍按1994版标准对组织实施评定，但应鼓励组织及时向IS09001：2000标准过渡，以确保这些组织在原证书失效前能够获得ISO9001：2000认证/注册。
(4)IS09001：2000将要求审核人员和认证/注册机构的其他有关人员证实具备了新的能力。
(5)认证/注册机构将需要特别注意界定IS09001：2000认证/注册证书的覆盖范围以及针对标准要求所允许的裁减。
二、ISO/DIS9000：2000标准内容简介
(一)ISO/DIS9000：2000族标准结构简介
2000版IS09000族标准将包括：四个核心标准(IS09000、IS09001、ISO9004、IS019011)，一个支持标准(ISO10012)，六个技术报告(IS010006、IS010007、ISO10013、IS010014、IS010015、ISO／TRl0017(TechnicalReport))，三个小册子和一个技术规范。
·IS09000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语(代替1994版的ISO8402和IS09000—l中的4、5章)；
·IS09001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力(将替代1994版的IS09001，并反映了1994版的IS09002和IS09003的内容，规定了允许剪裁的范围和原则以适应不同组织的需要，故将废除这两项标准)；
·IS09004提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意(将代替1994版的ISO9004—l，并对其作了技术性的修订，纳入了许多现有标准的条款内容，将通过评审决定撤销或重新发布)；
．IS019011提供管理和实施环境与质量审核的指南(将代替IS010011—l、IS010011—2、IS010011—3、ISO14010、ISO14011和IS014012)。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
(二)ISO/DIS9000:2000族标准内容简介
1．ISO/DIS9000：2000
(1)ISO/DIS9000：2000的适用范围
ISO/DIS9000：2000规定该标准适用于：
1)通过实施质量管理体系寻求优势的组织；
2)对能满足产品要求的供方寻求信任的组织；
3)产品的使用者；
4)就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；5)评价组织原质量管理体系或依据ISO9OOl的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证机构)；
6)对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员和机构。
(2)ISO／DIS9000：2000内容简介
该标准提出了质量管理的八项原则，按照质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核以及测量过程质量保证这几方面论述了87个相关的术语和定义，并论述了质量管理体系的基本原理。
2．ISO／DIS9001：2000
(1)ISO/DIS9001：2000的适用范围
ISO／DIS9001：2000规定的质量管理体系要求可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。其规定的所有要求都是适用的。但由于组织所提供产品的性质、顾客要求或适用的法规要求的原因，在既不影响组织提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力，也不免除组织的相应责任的那些质量管理体系要求的前提下，某些要求可以剪裁。若超出了允许的剪裁范围，即使满足法规要求，就不再符合ISO/DIS9001：2000标准。
(2)ISO/DIS9001：2000的内容简介
ISO／OIS9001：2000规定了质量管理体系要求，这是对产品技术要求的补充，组织可依此通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到顾客满意。该标准也能用于内部和外部(包括认证机构)评价组织满足顾客和法规要求能力。
但ISO/DIS9001：2000没有规定统一质量管理体系的结构，也没有规定统一文件。因为采用质量管理体系需要组织作出战略性决策。而组织的质量管理体系的设计和实施会受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。
(3)与其他管理体系的相容性
ISO/DIS9001：2000增强了与其他国际认可管理体系标准的兼容性。它与IS014000：1996相一致，以增强两个标准的相容性，维护使用者的共同利益。
虽然ISO／DIS9001：2000没有提出或包括其他管理体系标准的要求，如环境管理、职业卫生和安全管理或财务管理，但是允许组织使其自身的质量管理体系与相关的管理体系要求保持一致或结合。在某些情况下，一个组织可以修改其现有管理体系，以便建立一个与本标准要求相一致的质量管理体系。
3．ISO/DIS9004：2000
(1)ISO/DIS9004：2000的适用范围
ISO/DIS9004：2000相对于ISO/DIS9001：2000对质量管理体系更宽范围内的目标提供了指南，旨在改进一个组织的总体绩效。因此它不是ISO／DIS9001：2000的实施指南，也不用于认证、法规或合同。它以质量管理原则为基础，使组织理解质量管理及其应用，从而达到改进组织业绩的目标。该标准的指南是通用的，适合各种类型、不同规模和提供不同产品的所有组织。
ISO/DIS9004：2000不强制各组织质量管理体系的统一，因为一个组织的质量管理体系的设计和实施受不断变化的需求、具体目标、所提供的产品以及所采用的过程的影响。而且组织选择ISO/DIS9004：2000所描述的与质量有关的适宜过程以及采用过程的程度，取决于诸如组织的规模和结构、所服务的市场和可获得的资源等因素。
(2)ISO/DIS9004：2000的内容简介
ISO/DIS9004：2000着重于改进组织的过程，提高组织的业绩，也可用于评价质量管理体系的完善程度。它为组织提供了业绩改进的指南，并给出了质量管理的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，以有助于组织建立并改进其质量管理体系。
(3)与ISO／DIS9001：2000的关系
2000版的IS09001和IS09004是一对设计成可以一起使用的质量管理体系标准。当它们一起使用且作为一对协调的标准得到全面实施时，组织将获得仅比使用一个标准要大的收益。这两个标准也可分开，作为单独的文件使用，组织可通过单独使用并全面实施其中的一个标准而获益。为了兼容性以及易于使用，两个标准采用了相似的结构，但范围不同。
IS09001旨在通过满足产品的规定要求，规定使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求。组织可通过符合IS09001的要求来证实其满足顾客要求的能力。
IS09004旨在为管理者提供质量管理体系的应用指南，从而改进组织的整体业绩。标准包括质量管理体系的建立、运行(保持)和持续改进。这样的体系应高效地满足顾客的要求，同时还能与其他相关方共享收益。IS09004为那些希望超出IS0900l的最低要求，寻求更多业绩改进的组织的管理者提供指南，不是IS09001的实施指南。
(4)与其它管理体系的兼容性
ISO／DIS9004：2000不包括其它管理体系(如环境管理、职业健康和安全管理或财务管理体系)的指南，但允许组织对相关的管理体系进行协调或整合。在某些情况下，组织可能会用到ISO/DIS9004：2000来改造现有的管理体系或文件。
三、新版IS09000族标准的特点
(一)实现ISO9000质量管理技术的提升
1．相对提高了IS09000认证的要求
2000版标准规定的质量管理体系的要求中已包含了对质量保证的要求，所以ISO9000标准的名称中不再有“质量保证”一词，而并不是“质量保证”已经过时。因此ISO9000认证的要求不再是证实组织的质量保证的能力，而是要证实组织的质量管理的能力。
2．提高了顾客的地位
(1)改变了IS09000标准动机的提法
在ISO／DIS9001：2000的“1．1．总则”中明确指出，本标准为有下列两种需求的两种组织规定了质量管理体系的要求，一是对需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的组织；二是对需要通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到使顾客满意的组织。这样就把主要的受益者—顾客的推动摆在了首位。
(2)提出“以顾客为中心”
八项质量管理基本原则之首为“以顾客为中心”，这样才能把管理者的推动和受益者的推动融为一体。这将有效地提醒那些为认证而认证和为摆样子而认证的组织必须纠正自己的观念。
3．提出了法律法规的要求
这是新版标准首次提出的要求，即组织的产品不但要满足顾客的要求，还要满足适用的法律法规的要求。例如按照各国环保法的要求，组织的产品必须是“绿色产品”，这既属于环境管理体系的要求，也属于质量管理体系的要求。因此在推行2000版ISO9000标准时，组织的管理者必须对此高度重视。
4．引进了计划一执行一检查一处理(Plan--Do—Check—Act，PDCA)的循环规则2000版IS09001标准的结构相对1994版有根本性的改变：1994版标准的结构是由20个独立的质量管理体系要素组成，而ISO/DIS9001／4：2000则是把这20个要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大类，构成一种过程方法模式的结构，符合PDCA循环规则，且通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应，逻辑清晰，结构严谨，更加易于理解，适于操作。
5．其他内容上的重大变化
(1)增加了贯彻八项质量管理的基本原则的要求，并且以此为主线，贯彻于各个过程中，体现在标准的全部内容上；
(2)要求组织把对顾客满意信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价；
(3)减少了对文件化的要求，修改、增加和减少了很多术语，强调了质量管理体系与其他管理体系的兼容性，考虑了利益相关方的需求和利益，突出了把持续改进的过程作为提高质量管理体系水平的重要手段的要求，更加强调了最高管理者的作用，强化了资源管理的重要性，突出了人力资源的地位，增加了对工作设施和工作环境的要求，体现了要求组织实行人性化管理的思想，细化了管理评审的操作程序，提高了管理者代表的职责和权限，并且规定可以指定多名管理者代表，以强化管理者代表的作用，强化了发挥和提高员工积极性的重要作用；
(4)提出了IS09001和IS09004两项标准协调成对的概念；
(5)在IS09004中增加了把组织的自我评价作为质量改进的重要手段的内容，等等。
(二)实施组织管理技术的一体化
单纯地依靠质量管理体系并不能实现组织的质量目标。就算组织按照IS09000国际标准建立起来了优秀的质量管理体系，往往会受到组织中其他劣质管理体系的冲击而无法维持，无法发挥其应有的作用。
因此新版标准将高度重视质量管理体系与组织的其他管理体系的兼容性，并旨在通过推广ISO9000族标准达到建立一个一体化的组织管理体系的目标，且同样可以通过审核来促使其逐步改进，这是一个非常先进的设想。
ISO/DIS9000：2000标准中3．11款有如下论述：“质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当的满足相关方的需求、期望和要求。质量目标与其他目标相互补充，共同构成组织的目标。其他目标可以是那些与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标。组织管理体系的各个部分可与质量管理体系整合为一个使用共用要素的管理体系。这将便于策划、资源配置、确定相互补充的目标并评定组织的总体有效性。”
ISO/DIS9001：2000标准的0．4款中也有类似的论述：“本标准不包括针对其他管理体系的要求，例如环境管理、职业健康与安全管理或财务管理。然而本标准容许组织将质量管理体系与相关的管理体系要求尽可能结合或一体化。在某些情况下，组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。”
而且，ISO/DIS9000：2000标准的3．11款还规定：“组织的管理体系可以对照其要求进行评定。管理体系也可以对照国际标准如ISO9001和IS014001的要求进行审核。这些管理体系审核可以分开进行，也可以联合进行。”
第5节全面质量管理
全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)是指一个以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
一、全面质量管理简介
(一)全面质量管理的发展过程
人类在质量管理的发展过程中经历了三个阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段
全面质量管理阶段。在阶段一，人们仅通过严格检验来控制保证产品的质量，属于事后把关，无预防、控制功能；在阶段二，人们采用数理统计方法对生产过程中的工序进行质量控制，质量管理由事后检验改为预先控制；在阶段三，人们扩大了质量的概念和重要性，认为产品质量形成于生产的各个阶段，必须拓宽质量管理的工作范围。美国统计学家戴明(Deming)提出了改进质量的重要性，即戴明链(Deming’sChainReaction)：改进质量降低成本、减少重复工作和浪费、更好地利用资源、提高生产率--扩大市场份额、降低价格、提高产品质量、商业扩张、工作增加。因此人们采用TQM，运用系统的观点，综合全面地分析研究质量问题，通过重视人的因素，全员参加对生产全过程的各项工作进行管理，得到更高的经济效益。
(二)全面质量管理的特点
(1)全面的质量管理。全面质量管理的管理对象不仅为产品质量，还包括成本、交货期、人员干劲等的质量。
(2)全员参加的质量管理。全面质量管理重视人员培训，在领导重视的前提下，企业中每个员工明确自身在组织中的职责，通过权限下放，实行各级人员的自主管理，对自己的工作负责，全员参加实现组织整体效果的最佳化。
(3)全过程的质量管理。全面质量管理强调对产品质量产生、形成和实现的各阶段过程的控制，重视有计划的持续的质量改进，即研究设计、生产制造、售后服务等系列环节进行系统化管理，将不合格产品消灭在形成过程中。
(4)全面的质量管理方法。全面质量管理不仅利用数理统计方法，而且结合专业技术、经营管理方法和人员教育培训等，建立一套质量管理方法体系，更有针对性地进行质量管理。
(三)全面质量管理是质量管理的更高境界
全面质量管理不等同于质量管理。质量管理的基本要求是组织通过建立其质量体系并加以有效的运行来实现其质量方针所确定的目标，因此只是一个组织所拥有的管理职能之一。全面质量管理强调一个组织以质量为中心，将组织所拥有的管理职能纳入质量管理的范畴；具体表现在强调全员参与，强调全员教育和培训，强调最高管理者的领导，强调谋求长期的经济效益和社会效益，是一个企业达到长期成功的管理途径，，是质量管理的更高境界。
二、全面质量管理原理与操作方法
(一)全面质量管理的原理
(1)满足顾客的要求，这是组织生存的理由。顾客是组织质量水平的决定因素，顾客不同，需求不同，从而产品质量要求也不同。
(2)用事实进行管理，即不靠直觉，根据事实的逻辑性和合理性进行判断和管理。
(3)对人的尊重，包括尊重顾客和员工。在组织内部，按个人的能力明确个人的职责，并信任其能够完成，同时获取员工的信任，鼓励员工的干劲。
(4)PDCA循环为一个纠偏过程，即计划行动执行计划针对偏差用标准和准则加以检查对偏差的修正。
(二)全面质量管理组成元素
(1)以顾客为中心(CustomersFocus)，首先通过鉴定顾客(确定其来自于内部或外部)，再将产品或服务与顾客相联系，最终确定顾客期望，从而满足顾客要求。
(2)不断改进(ContinuousImprovement)，通过鉴定缺陷的详细方法，不断地改进产品或服务。
(3)坚持目标(ConstancyofPurpose)，指坚持企业的长远目标，避免追求短期效应。
(4)领导视野(LeadershipVision)，领导应高瞻远瞩，使组织长期以质量为战略性目标。
(5)过程管理(ProcessManagement)，质量不是来自于检查，而是来自于过程改进，和通过过程管理保证提供正确有效的产品、服务。
(三)全面质量管理操作方法
全面质量管理是一种长期的承诺，首先建立质量计划，其次进行持续的过程改进。
l.质量计划的建立(戴明14点)
(1)创立并坚持长远目标，从而改进产品或服务；
(2)拒绝错误和消极的态度；
(3)注重改进，不单纯依靠检查，尤其是事后检查；
(4)寻求建立一种与供应商长期稳定的关系，选择最佳质量的单一供应商，不单考虑价格因素；
(5)坚持连续不断的改进；
(6)专业培训和教育职工；
(7)领导对下属工作的管理是通过引导，非行政性的、强制性的；
(8)增加员工的信心，敢于接受任务，正视所犯的错误；
(9)协调部门间的目标；
(10)实现员工的自主管理；
(11)不单纯满足于数字定额的实现，应首先考虑质量与成本；
(12)克服阻碍，不急于求成；
(13)切合实际且有活力的职工教育培训计划；
(14)建立专门的上级管理小组，引导主管和职员共同实现质量管理。
2．过程改进
如图2—6所示。
3．全面质量管理实施程序(PDCA循环)
(1)计划阶段，主要是分析现状，找出原因，制订计划
步骤一：分析现状，找出存在的主要质量问题，并尽可能用数据加以说明。
步骤二：找出产生问题的各种因素，要从组织内部、外部、影响质量的人员、机械、材料、方法(工艺)和环境等多方面因素进行分析。
步骤三：找出影响质量的主要因素。影响质量的因素往往是多方面的，分析时应找出主要影响因素，以便由此入解决质量问题。
步骤四：针对影响质量的主要因素，制订具体明确的措施。
(2)执行阶段
步骤五：执行既定的措施、计划。
(3)检查阶段
步骤六：根据计划措施对照执行情况进行检查。
(4)处理阶段
步骤七：根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定之中，实行标准化，巩固已取得的成绩。
步骤八：提出这一循环尚未解决的问题，转入下一个PDCA循环中。
总结特点：
(1)大环套小环，互相促进。整个项目组织是一个大的PDCA循环，各部门又有各自的PDCA循环，依次划分。上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据；下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实、具体化。
(2)不断循环，不断上升，每一次循环都有新内容和目标，都解决了一批问题，提高了质量水平。
(3)推动PDCA循环，关键在于“总结”阶段，指总结经验、肯定成绩和纠正错误，这是PDCA循环上升、前进的关键。
三、全面质量管理的应用
(一)全面质量管理实施过程
全面质量管理的实施过程有三个阶段：激发调查和开发推广。首先实施过程开始于公司受到某种改善质量的动力的激发之时；接着开始调查公司可以使用的全面质量管理方法并研究选择方案，由质量顾问选择一种适用的方法；拟定方法之后，或者在全公司推广，或者在样本工程中推广。一般研究开发实施全面质量管理过程大约需要三年，以后才能在整个公司见到显著的效益。
(二)全面质量管理实施状况
全面质量管理多年来已功地应用于制造业。在美国，业主和承包商也大多采用全面质量管理。
1．应用情况
根据美国德克萨斯州奥斯汀建筑业研究所的某质量管理研究小组对美国建筑业应用的研究，得知参加调查的绝大多数公司(包括业主和承包商)已经实施了全面质量管理或处于实施全面质量管理的过程中。而实施传统质量保证或质量控制的公司所注重的高度技术性的严格的检查和监督程序只是全面质量管理应用的一个组成部分。
2．实施原因
美国建筑业实行全面质量管理的原因经调查之后发现主要有四种：①为了提高企业的竞争能力；②由于用户的要求而产生的压力；③由于产品质量差；④为了更好地利用人力资源。
承包商实行的主要原因为内部原因(提高企业竞争性)和外部原因(满足用户要求)。业主往往要求承包商实行全面质量管理，并有质量改进的丰富知识和兴趣，这是一大趋势。
3．实施全面质量管理的领导
主要有两种领导方法：一是由指导委员会负责，该指导委员会由公司各部门领导组成，负责调查研究并选择和拟定全面质量管理的方法，同时由具有广泛质量管理知识的质量工程师担任协调员，协助指导委员会进行工作；二是由公司的质量保证或质量控制部门的经理负责实施全面质量管理。
4．培训
实施全面质量管理的公司更注重对人员的培训，往往把顾问的培训计划与受训人员的工作职能相结合以取得更有效的效果。领导的培训题目与职员的培训题目是不同的，前者主要为领导交流艺术、激励艺术和队伍发展艺术，后者主要为人际关系艺术和表达艺术。而且是领导先接受培训，之后在质量协调员的协助下负责培训下属人员。
5．合同各方的关系
实行全面质量管理的业主在评标过程中，不仅按照正常的评估标准评审承包商，同时还对其质量计划进行评审。有些业主还在招标文件中注明了最低的质量计划要求。业主不再依靠传统的检查方法而是依靠审核功能来控制承包商的质量。
在全面质量管理过程中业主往往与承包商建立长期的协议，这种伙伴型合同关系使得业主易于得到质量稳定的设计和施工服务，不会增加管理费用；使承包商获得了稳定的工作、获得利益；可以改善项目建设中的交流情况和承包商与业主的关系。
6．质量管理工作的效果
实行全面质量管理可以使项目在质量、成本和工期上都获得效益。例如该质量管理研究小组的调查表明：在设计中实行全面质量管理的公司，在两个5000万美元的项目中节约了1200万美元的总成本；在施工中实行全面质量管理的公司，实施全面质量管理过程中的成本为25万美元，而年节约470万美元，减少返工15％一30％；一个具有独立的质量保证或质量控制计划的发电厂项目比计划提前6周完成，比预算低7000万美元。项目管理者联盟 项目管理者联盟
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