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关于服务交付项目中的质量管理思路需要提个问题，谢谢答复！ (咨询专家：翟丽) [已答]
背景：公司为中型IT服务交付企业，国内都会设立N个当地的专职质量经理，本人属于总部的质量控制经理，目前具有比较完善的质量管理机制，但是整个交付过程中因交付人员并非本企业人员，而是合作伙伴或者在整个交付项目中我们公司人员只能充当一些弱势的指导角色；
问题描述：在整个交付过程中总会发生一些用户满意度和进度、服务质量方面问题，总结分析为一下一个原因：
1、我们的服务团队水平有限，这个问题暂不提，我们正在努力解决中；
2、客户确实比较叼蛮，我们目前正在想办法维系这个关系，也不是重点；
3、服务质量跟不上客户期望，这个是属于我们目前质量管理并没有渗透到实际项目中，只是一些规定的动作或者例行的检查，事后改进策略，这个问题需要有更好的思路和方法去解决，目前有这样一个想法，这就是我的问题：
我们的项目管理从范围、目标、里程碑和进度计划，人力资源管理，风险控制和最总区域运作觉得还可以，只是在质量方面没有把质量管理理念穿插到每个环节和实施中；目前我负责总部质量控制角色，在这样的背景和问题前，我的思路一些乱，公司是支持让我去全流程也好，全员参与也好，是让我去做这个把质量理念和管理渗透到项目管理这个规划的，但是目前我的规划思路有些欠缺，请教陈专家答复！
比如：开始怎么做，这个每个代表处的质量经理怎么利用发挥他们潜能，用什么样的流出，我们的质量工作包含客户满意度，业务目标指标、质量检查、文档归档、QCC、EHS（健康环保）、投诉处理、事故处理、服务交付质量等几个方面，总部目前就我一个人，只是有些业务部门接口人可以配合我，比如客户投诉我可以安排一个人去配合处理等；

我是想把质量管理的理念先重新梳理之后给每个地方做大量宣传，在定义一些规定的 例行的质量方面动作和监控措施，之后季度末回顾结果。请专家答复，谢谢

提问人：呼和 [华信通信|||] 提问时间：2009-11-19
专家回复


姓    名： 翟丽
单    位： 复旦大学管理学院
行    业： 综合应用
擅长领域： 项目管理教育，企业项目管理制度与体系设计

 该问题专家还未回复。
提交回复  会员回复
我们也是你提出的这种状态
回复会员：deadcat159 回复时间：2009-12-23
通过调查，做好流程管理
回复会员：chai_ruiqing 回复时间：2009-12-18
要注意到服务交付的即时性
回复会员：chai_ruiqing 回复时间：2009-12-18
要贯彻你的质量管理理念可能需要先解决一个问题。那就是那些合作伙伴如何管理的问题，因为要涉及到要对他们的工作流程进行检查和控制了。

一般来说，最好的方式就是跟他们确定合作方式的时候需要在合同里明确这一点，如果在流程上不达标是有条款的。另外一种可能就是选择合作伙伴要选择具备一定流程基础的。

解决了上述问题，那你的质量理念的宣传才能落到实处，他们才能接受那些动作与监控措施。另外，你的宣传应该有针对性，既然想渗透到项目管理里面，就要求那边的项目经理做项目计划的时候，关于质量目标的规划必须达到你的要求，当地的质量经理帮助落实。

回复会员：williambear 回复时间：2009-12-08
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