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9月26日-27日，第二届亚洲质量功能展开与创新研讨会在杭州举行，红豆集团发表的“基于客户需求的连锁专卖店服务接触点管理”项目，荣获亚洲质量创新优秀项目一等奖。
服装产业是红豆集团的主业，面对成本不断上升、人民币升值幅度加大、外部变幻莫测的经营环境，早在2008年，红豆服装板块就提出由生产经营型向创造运营型转变，从低端制造加工的生产向微笑曲线两端“研发”和“营销”转变，跳开层层的分销渠道，红豆集团投巨资打造红豆连锁专卖店及配套物流基地，在全国各地开设连锁专卖店。
随着连锁专卖店的快速扩张，专卖店管理上的问题逐步凸显，经研究，出现问题的根源在于管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向，没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。针对这个问题，红豆集团通过推进卓越绩效模式，结合服务过程管理、质量机能展开(QFD)、关键时刻及服务蓝图技术等方面的理论，探索提高服装专卖店服务质量的路径。最终提出了一套具体的可操作的实施方案，该方案就是“基于客户需求的连锁专卖店服务接触点管理”项目。服务接触点管理项目的主要内容是选择采用QFD工具来系统识别顾客需求，测量顾客需求的满足程度及重要度;同时，确定服务的关键时刻，结合顾客需求调查结果(重要度及满意度)来确定关键时刻的顾客需求及目标;最终将关键时刻的顾客需求转换为行动准则并设定服务标准，并且持续测量顾客满意程度并驱动持续改进。
该项目经过实践与推广后，红豆集团的各大门店在市场上都取得了可观的业绩，顾客满意度得到大幅提升。红豆集团作为服装界唯一“国家商标战略实施示范企业”，现拥有红豆男装、红豆居家、红豆家纺、小红豆童装等服装连锁品牌，通过自营和加盟的方式使连锁专卖店遍布全国，现有服装专卖店已达3000多家，并通过信息化系统加大对市场终端的管理。
红豆集团董事局主席、CEO周海江认为，企业发展归根结底就是要有好产品，只要产品过硬，就会有市场，就会受欢迎。
多年来，红豆荣获省、国家级荣誉600多项。2013年，红豆集团获江苏省出口企业优质奖和国家级技术创新示范企业。2014年9月，红豆集团荣膺全国质量标杆，为江苏两家、无锡市唯一获此殊荣企业。2017年2月，红豆集团荣获江苏省最高质量奖项“江苏省质量奖”，成为本届省质量奖评选中服装领域唯一一家获奖企业。
新闻来源:新闻-企业
发布时间:2017/10/16
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