 培训概要 |
信息类别：培训-公开课
培训时间： 2006-07-15
培训地点：北京
讲师姓名：
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| 培训机构 |
共创国际项目管理顾问是国内专业的项目管理咨询、研究及培训公司，致力于先进的项目管理知识体系和项目管理软件在中国的推广应用，面向各类企事业单位及个人提供专业化的项目管理咨询与培训服务。
共创国际项目管理顾问以清华大学经管学院的强大师资为依托，结合一批国内外知名企业的高级管理人员和资深项目经理，组成了由国内最知名的项目管理专家构成的咨询顾问和讲师团队，保证公司项目管理咨询与培训服务的专业质量。
共创国际项目管理顾问是国内专业的项目管理咨询、研究及培训公司，致力于先进的项目管理知识体系和项目管理软件在中国的推广应用，面向各类企事业单位及个人提供专业化的项目管理咨询与培训服务。
共创国际项目管理顾问以清华大学经管学院的强大师资为依托，结合一批国内外知名企业的高级管理人员和资深项目经理，组成了由国内最知名的项目管理专家构成的咨询顾问和讲师团队，保证公司项目管理咨询与培训服务的专业质量。
共创国际项目管理顾问善于结合企业实际，通过需求调研、企业内训、项目管理软件应用实施、专家全程咨询等方式，帮助企业快速建立起适合自身的项目管理体系和流程，从而有效的提高企业的项目管理水平，提升企业核心竞争力。
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| 版权说明 |
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PMI, PMP, PgMP, PfMP, PMI-ACP, PMI-PBA, OPM3, PMBOK and the PMI Registered Education Provider logo are registered marks of the Project Management Institute, Inc.
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| IBM“关键时刻MOT”
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开课时间：2006/7/15 信息类别：培训-公开课 浏览量：21074
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作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很多时候思维需要调整和更新？
社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！
MOT＝Moments of Truth
MOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。
六大名家强烈推荐
●领导力大师 沃伦.本尼斯●管理大师、《追求卓越》作者 汤姆.彼得斯
●中国国际航空公司董事长 李家祥 ●招商银行行长 马蔚华
●第一财经日报总编 秦朔 ●科特勒营销集团高级顾问 孙路
业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
●IBM耗资800万美元开发了 MOT培训课程；
●MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；
●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；
如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？
“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。
原汁原味的IBM精华：关键时刻"由IBM 亚太区设计， IBM资深讲师讲授，是IBM全体员工必修的策略性培训课程。
完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。
政府支持，IBM师资，半价学习，仅有的一次机会！
通过政府的支持，北软教育与IBM的精诚合作，精心为中国软件企业推出这门名为"关键时刻"（Moment of Truth）的金牌课程，并特别对软件企业推出“金牌课程历史性低折扣”的半价优惠政策，以助力中国软件产业的发展壮大以及中国软件企业管理能力和服务能力的提高。
IBM“关键时刻MOT”金牌课程培训
课程目标：
在IBM公司培训业务部资深培训师的悉心传授与面对面指导下，两天的时间您将深刻了解到“关键时刻（MOT）对企业、员工以及客户的意义，通过培训看到与自己日常工作十分贴切的行为模式，正面与负面的表现，以及对应而来的后果和影响；通过小组讨论、练习，掌握行之有效的行为模式，在关键时刻为内部/外部的客户创造更多的价值。
l 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识
l 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
l 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
l 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力
l 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
培训对象：
l 高级管理人员：高级经理、总裁等等；
l 一线销售人员：业务代表、销售总监等；
l 一线客户服务人员：技术工程师、项目经理、客服经理等；
课程大纲：
第1天：为客户着想（Think of Customer）
l 课程介绍
l 是谁扼杀了这个合约？（为什么看似势在必得的生意会丢））
讨论：客户的认知
l 无辜的留言者
关键时刻的行为模式
l 探索——Explore
讨论：客户的期望及其背后的“企业利益”和“个人利益”
l 好心办坏事的同事：你的同事也是你的客户
l 繁忙的业务经理
讨论：如何发掘出客户潜在的需求
l 付诸行动
第2天：双赢（Win Win）
l 温故而知新——回顾（Review）
自我评估——倾听的技巧
l 提议/建议 Offer
讨论：“双赢（Win Win）”和“合格（Qualifying）”
5C原则
l 不专心倾听的业务副总
l 行动（Action）
讨论：实践你的承诺/何时应该收回承诺
l 确认（Confirm）
讨论：只有客户的认知才算数
l 于是无补的求助专线
坏事传千里——你不能忽视任何一个客户的需求
l 付诸行动
讨论：我们下一步该怎么办？
培训讲师：周全先生
IBM 信息系统服务部高级项目经理、资深培训师，曾在大学担任3年的讲师，1996年加入IBM，历任大客户系统服务工程师，项目经理，系统管理服务部经理，培训服务专家等职务。属于实战型项目管理专家，参与和主管过金融业、运输业、电信业以及IBM公司的多项大型重点IT工程项目，总的项目金额达几十亿美金，其中包括中国工商银行数据中心大集中、中国银行数据中心大集中、人民银行清算中心灾难备份、中国建设银行北京分行Y2K、铁道部TMIS系统建设等项目。
除了领导大型项目的投标、商务谈判、项目管理等工作，周全先生还在IBM信息系统服务部内部协助建立项目管理流程的制订和完善，客户服务流程的制订与ISO9001质量认证的内部审核等工作，在跨国企业文化、组织机制的建设、团队建设、组织的多项目管理策略的制订等方面有着丰富的实践经验和体会。
IBM的项目管理课程以及
其它管理及销售课程，具有很强的实践性，将方法论与具体的情景和案例结合起来，综合运用理论介绍、个人练习、小组讨论、角色扮演、台上演示等教学手段，学员们围坐在圆桌周围，以互动参与方式，让学员最大地体会到课程的精髓。
培训人数： 20人
培训天数： 2天
培训费用： 前10人享受半价2000元的优惠
（原价：4000元）参看：
http://www-8.ibm.com/products/cn/Brand.wss?series=ls_3zy&nextpage=seriesmodels&family=ls_f_promt&ctry=cn&gpid=0000000001
颁发证书：IBM职业素质培训证书
培训时间：2006年7月15日-7月16日
培训地点：北京市海淀区中关村南大街甲56号 方圆大厦 东商务楼 七层
乘车路线：运通104、105、106路，632、27、732、716，电车111、115、117白石桥下车即到。 |
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