ITSM (IT Service Management) 是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。
　　ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。ITIL最初由英国政府信息中心CCTA（Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。
　　EXIN ITIL Foundation认证是全球仅有的两家ITIL认证机构颁发的证书，被称为IT管理界的“MBA”证书。现已被众多全球性企业所认可并作为IT管理/运维/服务人员招聘、考核的重要评价方式之一。同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注。从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提供商提出了新的要求和挑战。
《ITSM/ITIL Foundation认证培训》课程通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。

【课程目标】
准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；
清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；
全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系；
分享最佳ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；
获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格。第三天参加一个半小时选择题考试，通过后可获得国际考试机构EXIN的国际认证。ITIL基础认证是取得ITIL Manager认证的必备条件。
 
【培训对象】
CIO 、信息主管、信息中心主任；
各级 IT 经理和 IT 项目经理；
资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
IT运维人员。
系统集成商技术支持人员；
IT服务外包公司技术人员。

【培训时间】

2010年6月18、19、20日

【培训地点】清华研究院

【相关费用】
培训费：原价7500元/人（包括标准教材费、讲义费、讲座费等） 
           【4-1日至5-1日活动价格 RMB 5800元／人（包括标准教材费、讲义费、讲座费等）】

认证费：RMB 1500元／人 参加EXIN ITIL Foundation国际认证考试（中／英文、上机考试，考试结束即可知道成绩）

【课程大纲】


第一天上午
1、ITIL/ITSM概述
2、IT Service Desk（服务台）
3、突发事件管理（Incident Management）
第一天下午
1、问题管理（Problem Management）
2、配置管理（Configuration Management）
3、变更管理（Change Management）
4、发布管理（Release Management）

第二天上午
1、服务级别管理（Service Level Management）
2、IT服务财务管理（Finance Management）
3、IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）
4、IT服务能力管理（Capacity Management）
第二天下午
1、可用性管理（Availability Management）
2、IT安全管理（Security Management）
3、相关知识介绍（ITIL工具、Cobit、ITIL V3新变化等）
4、案例分析
5、ITIL Foundation Certificate国际认证考试介绍

第三天上午
1、考前辅导
2、考试要点提示
第三天下午
1、模拟考试
2、正式考试 （40道单项选择题，答对26道通过）