1、课程概述
ITIL®（是Information Technology Infrastructure Library的缩写， IT基础架构库），英国商务部所有，是全球IT服务管理的最佳实践，现在已在世界范围内得到了认可，促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务和管理的效率，为组织带来了利益。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。
ITIL® V3于2007年5月31日全球首发，将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。
ITIL® V3 基础资格集中考察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。
2、目标听众
企业CIO，各级IT 经理，项目经理，资深IT 人员，相关软件开发人员
3、课程目标
准确理解IT 服务、服务生命周期等概念；了解ITIL® V3 体系结构；帮助了解ITIL® V2 与ITIL® V3 之间的关系；通过模拟考试，帮助学员最大程度的掌握考试难度及方法技巧。
4、课程内容
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日期 |
模块 |
内容 |
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第一天 |
ITIL v3概览 |
ITIL V3 体系结构 |
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ITIL v3与v2的不同之处 |
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ITIL V3 关键原理、模型及概念 |
服务与服务管理 |
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IT管理与IT治理 |
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PDCA质量环 |
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流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role） |
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流程经理与服务经理 |
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服务商与供应商 |
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RACI模型 |
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服务战略(Service Strategy) |
– 主要概念：
· 效用（Utility）和保障（Warranty）
· 价值创造（Value creation）
· 资源与能力（Resource & Capabilities ）
· 服务组合（Service Portfolio）
· 服务交付模式选项（Service Delivery Option）
– 管理流程：
· 需求管理（Demand Management）
· 服务组合管理（Service portfolio Management）
· 财务管理 （Financial Management） |
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服务设计(Service Design) |
– 主要概念：
· 服务管理4P
· 服务管理5个方面
· 服务设计包（Service Design Package）
– 管理流程：
· 服务目录管理（Service Catalog Management）
· 服务级别管理（Service Level Management）
· 可用性管理 （Availability Management）
· 连续性管理 （IT Service Continuity Management）
· 容量管理 （Capacity Management）
· 信息安全管理（Information Security Management）
· 供应商管理（Supplier Management） |
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第二天 |
服务转化(Service Transition) |
– 主要概念：
· V字模型
· 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS）
· 最终介质库（Definitive Media Library）
· 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom）
· 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
· 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management）
· 变更管理（Change Management）
· 发布与部署管理（Release and Deployment Management） |
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服务运营(Service operation) |
– 职能组：
· 服务台（Service Desk）
· 运营管理（Operation Management）
· 应用管理（Application Management）
· 技术管理（Technical Management）
– 管理流程：
· 事况管理（Event management）
· 事件管理（Incident management）
· 问题管理（Problem management）
· 服务请求（Request Fulfillment）
· 访问管理（Access management） |
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第三天 |
服务持续改进(Continual Service Improvement) |
· 服务程序改进模型
· 技术测量、流程测量、服务测量
· 服务改进的7个步骤 |
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技术架构 (Technology And Architecture) |
服务设计工具（Service Design Tools）
服务管理工具（Service Management Tools）
事况监测工具（Event Management Tools）
配置管理工具（Configuration Management System） |
5、【培训时间】
ITIL认证班每月滚动开课（周末），2人即可开班，随到随学，如有改变，以实际通知为准。
6、【培训认证价格】
培训课程费用：3000元； 考试费用：1500元（基础级） 赠送PDU：21个
为了推进项目管理电子商务在中国的发展，凡在中智慧聚项目管理网店 www.pmshop.org 支付培训费即再享受一定幅度的优惠价格，每月名额有限！
如您对ITIL认证感兴趣，欢迎致电中智慧聚全国咨询热线 4006-300-118 或 010-89316883 、 89312042 、 89317042 、 59460619
7、 考试信息
考生资质：无
考试形式：共40道单项选择题，其中26道正确通过考试。
考试时间：60 分钟
考试内容权重：
理解服务质量管理的定义与原则 15%
掌握ISO/IEC 20000 在IT服务管理中的位置 20%
IT 服务管理质量规范 35%
IT 服务管理实践规范 30%
中智慧聚国际教育科技(北京)有限公司
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外国专家局,APMG授权单位,PMP,PRINCE2,P3O,ITIL,ISO20000,ISO27000一站式专业服务!
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总部：北京市朝阳区建国路93号万达广场2号楼302室,100022
电话：010-89316883/2042 传真：010-89317042 18901369996
西安：西安市碑林区雁塔路中段8号万达广场1-1-1415室,710054
电话：029-85421326 传真：029-85422339 15339050636
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QQ客服：275361090/8803053
QQ群：PRINCE2（108940448）,PMP（108937939）,ITIL（2710230）
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培训概要
