【项目经理沙龙介绍】：项目经理沙龙专注于项目管理领域，为项目经理搭建一个交流和组织平台，提供专业的项目管理信息和交流服务，促进项目经理之间的沟通，提升项目管理知识与经验的传播，成为项目经理职业发展基地。项目经理沙龙网址：
http://www.pmsalon.net 【嘉宾介绍】：杨阳，MBA，服务管理咨询顾问，阿尔卡特朗讯兼职培训讲师，项目经理沙龙第33期演讲嘉宾。现任阿尔卡特朗讯服务业务管理部负责人，拥有多年B2B领域大型服务项目管理经验。第33期沙龙回顾：
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项目经理沙龙：目前，各行业的技术咨询服务作为一项应用范围较广的业务在市场上广泛开展。不过，此类技术咨询服务的质量和数量标准不容易判断和确定，请问杨老师，在您所接触的SLA中，是如何规定技术咨询服务的定性和定量化要求？
杨阳：在实务中，无需闭门造车，有两个人会帮助你找到服务的定性和定量化要求，一个是客户，二是竞争者。最了解用户的服务供应商将最快地设计出符合用户需求/价格比的服务标准。
项目经理沙龙：服务业是一个外延较广的行业，几乎可以囊括整个第三产业，并涉及到第一、二产业。如，农业、工业、建筑业中的技术咨询等也属于服务业范畴。这样，产品与服务，就像一枚硬币的两面一样，“你中有我，我中也有你”——总是结伴而行，在市场上接受价值规律的检验。那么，在现在这种产品与服务结合越来越紧密的情况下，从产品（服务）提供者的角度出发，如何在出售产品（服务）的同时向业主、客户推销服务（产品）呢？这种情况在现实中非常多，请谈谈您的看法。
杨阳：的确，产品和服务关系很不简单，有时结伴而行，如买车与保养服务；有时候又互相竞争，如买车和租车服务。
从互相推销的角度，一般而言，出售产品后向客户推销服务，这类服务由于技术壁垒而显得比较刚性，说服用户购买服务通常不是很难。例如购买汽车后，顾客一般会选择这家4S店做保养服务，否则在2年内出现质量问题会有索赔的麻烦；或者是购买电脑后，顾客一般会选择该品牌的延长保修服务。
而通过服务来推销产品，已被很多公司提高到战略的角度。因为他们认识到现代社会，产品的同质化趋势越来明显，而服务是顾客，服务人员，服务组织之间的互动，因此是构成差异化的有力武器，是增加客户忠诚度和粘性，触发产品再购买的法宝。提高服务满意度是这一战略的关键词。
项目经理沙龙：SLA可以被看作是严谨的服务合同，但实际过程中所面临的大多数项目，很少有按照合同要求按部就班进行项目实施的，其中的变更非常多。请问，您所经历的项目都是按照SLA严格的执行吗？如果有变更，应该如何控制呢？
杨阳：如果是真正称得上严谨的SLA，应当要考虑绝大多数的可能性。我们国家在执行项目或服务合同时候，感觉契约精神淡薄了点，导致对契约有时并不重视。常常一个很大的项目，只有几页纸的Scope。我目前参与的服务项目中，不但对甲乙双方在技术，进度上的执行指标有要求，对各类无法完成指标，进度或者说变更的情况，都有具体的法律和财务补偿上的说明。对待变更最好的方式，就是根据过往的经验，事先定义它。在合同中少一些“未尽事宜，协商解决”。
项目经理沙龙：本次沙龙中，您提到一个重要的思维方式，即逆向分析服务的成本：服务设计者--需求分析--能力评估--成本分析--定价--包装--客户。但这样的成本分析是很难进行的，即使可行，也是比较消耗精力和时间的。但当消费者进行大件采购时（如买房、买车等），这样的成本分析则是必要的。请您站在消费者的角度，帮助大家分析一下在进行大件采购时，应该如何着手来进行成本分析呢？
杨阳：能弄清供应商的成本将是多么有趣（但不一定有意义）的一件事啊！可是谈何容易，首先很难获得数据，其次间接成本的分摊方式改变或是服务量等因素改变，单项服务或产品的成本就随之改变。想想看，中国移动一分钟通话成本是多少，大家吵了十年也没有结果。再退一步，就算某天上帝把一个“大件”的准确成本悄悄的告诉你，也不见得能对这桩采购带来很大的帮助。这个“大件”的价格最终定在哪里，取决于竞争的程度。十几年前，普桑卖二三十万，而当时的那个销售员，并不会因为你指出普桑不到十万的成本，而为你降价，因为你没有其它选择。
再回到课堂上讨论的例子，其实主要是给一种观念：服务的无形性会导致人们对服务价值判断的困难，从而只能从价格去判断价值，有时会产生价格幻觉。当然，这其中对成本的分析主要是定性分析。
项目经理沙龙：在本次沙龙中，您举的两个例子(飞机上的第二份盒饭和英孚教育的盈亏平衡点分析)给大家留下了深刻印象。在此，转述论坛中一网友的问题：《别做正常的傻瓜》是否有电子版？
杨阳：呵呵，我是在当当网买的书，我的电脑里还真没有电子版。这本书出版有好几年了，我估计在网上搜搜应该会有吧。
项目经理沙龙：再一次感谢杨老师的支持与配合！希望您多给我们提出宝贵的建议！
访谈人：王哲，PMP，项目经理沙龙编辑、版主
访谈日期：2009-3-9
