【嘉宾介绍】：孙嘉晖，PMP，营销总监。就职于摩托罗拉、DHL等大型外资企业，长期处于市场第一线，拥有丰富的市场营销和项目管理经验。 项目经理沙龙第26期演讲嘉宾。第26期项目经理沙龙回顾：
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【项目经理沙龙介绍】：项目经理沙龙专注于项目管理领域，为项目经理搭建一个交流和组织平台，提供专业的项目管理信息和交流服务，促进项目经理之间的沟通，提升项目管理知识与经验的传播，成为项目经理职业发展基地。项目经理沙龙网址：
http://www.pmsalon.net 项目经理沙龙：孙老师，您好！非常感谢您在项目经理沙龙中给我们做的精彩演讲《项目管理中的客户沟通》！并在百忙中抽出时间，接受访谈。
项目经理沙龙：您能否谈谈项目中进行顾客沟通的重要性是什么呢？
孙嘉晖：主要有以下几点：
--顾客沟通可以使我们更清晰做项目的目的和实质；离开了客户的需求，我们的项目将失去基础；
--客户满意，是项目过程中最好的“减压阀”，我们工作压力的最终来源还是顾客；
--与顾客的沟通直接影响了项目和产品的满意度；顾客的满意度是我们项目成败的关键；
--在产品以外，消费者也十分在意服务过程，而沟通是服务过程非常重要的部分。
--在项目进行中,项目经理在忙于内部事务时,通常会忽视客户方面的影响
--项目经理通常是技术出身，有必要提高沟通技巧，与客户在项目产品信息的沟通，以提高客户满意度。
--与客户保持良好的沟通，有助于销售和二次销售的进行。
项目经理沙龙：看来与顾客进行沟通的确是非常重要的，那么如何进行顾客沟通呢？该由谁来负责沟通呢？
孙嘉晖：以客户的需求为中心（这是项目之所以存在的原因），以项目目标为基础（这是客户与其他项目干系人最大的共同之处）。这里重要的是指在项目沟通文件以外的全方位的沟通，特别是人性化的沟通。技巧方面请参照通用的“沟通技巧”相关知识。
按照客户完全满意的理论，企业和客户应该是全方位的沟通。每个部门均有和客户保持沟通的责任。这里我认为项目经理掌握项目的整体信息，应该由项目经理负责与客户沟通的协调，而目前这一工作通常由营销部门完成（特别是面对面的沟通），这样会造成项目信息传递的不完整。
项目经理沙龙：在与客户的沟通中，项目经理确实需要担负起自己的责任。那么在沟通中最大的困难会是什么呢？您遇到的最大的沟通困难是什么呢？
孙嘉晖：最大的困难是沟通双方都完全站在自己的角度考虑问题，如果能够学会换位思考，并且掌握好原则和妥协的平衡就会好得多。
我遇到的最大困难是理性沟通和感性沟通的平衡。比如：用文字和邮件沟通信息明确，但是不人性化。面对面的语言沟通容易受人的情绪的影响。在比较艰苦的沟通中，人们很容易受到沟通过程的影响而情绪化，进而影响沟通的质量。
项目经理沙龙：如何选择沟通的时机？如何制定沟通计划？
孙嘉晖：沟通的时机在于选择和创造。关键是在正式信息交换之前建立良好的沟通氛围，确认共同的立场，以消除沟通障碍。这也是我们中国人通常在饭桌上谈生意的原因，这属于时机的创造。在选择上，比如：不要选择在客户情绪非常糟糕时进行洽谈，如果因为时间问题非要进行洽谈，最好换个环境和氛围，比如将生气客户从他的办公室请到外面抽根烟，并对她的处境表示关心，在客户的情绪平和后，再谈正事。
沟通计划的关键是制定沟通的目标，请参照以下表格：
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在具体的细节上可以采用管理学的5W1H的方法制定计划。
在操作上要有对沟通进程的把握，特别是时间和进程的控制，因此沟通计划一定要有在时间坐标轴上的进展的预估，并同时确认沟通的关键步骤，也就是必须完成的关键点。这样可以在时间紧迫的情况下忽略不重要的内容，集中力量于关键内容，以保证沟通的进展。
项目经理沙龙：技术出身的项目成员往往有“不需要进行客户沟通”、“我懂技术，客户不懂！”的观点，如何帮助他们转换观点呢？
孙嘉晖：重要的是要帮助他们树立“客户完全满意”的理念，清楚项目工作的根本目的。这一点可参照Motorola和Philips的员工教育。
在选择项目经理时一定要考量一下其沟通能力如何。
项目经理沙龙：在沟通中，有哪些营销的技巧可以借鉴呢？
孙嘉晖：原则上还是“以客户需求为中心”的理论，交流上要学会提问的技巧。
步骤上可以借鉴销售学的成交流程，具体到沟通上可以将销售流程更改为：沟通准备、关系建立（气氛营造）、确认沟通目标、了解客户需求、介绍利益、应对反对意见、达成协议。
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项目经理沙龙：我们知道，沟通是为了获取信息，那么如何进行有效沟通呢？
孙嘉晖：严格上来讲,沟通不是为了“获取”信息，是为了“交换”信息。有效率的沟通是在一定单位时间内最后的信息交换的数量和质量。有效益的沟通是指在一定时间内取得一致意见的数量和质量。
“如何进行有效沟通”这是一个很大的范畴，可以参照基础的“有效沟通课程”（网上有很多）。我这里的建议是：这里的“有效”是指“效果”，而不是“效率”。还是要关注双方沟通的目标。
项目经理沙龙：作为PM，如何提高自身的沟通技巧呢？
孙嘉晖：这里包含态度和技能两个方面：
--态度：首先PM要清楚沟通的意义，愿意主动沟通，除了自己的专业领域，要多看看外面，应当搞清楚沟通是每个行业都需要的技能。过去“闭门造车”的模式已经过时了
--技能：除了掌握一般的沟通技能指外，重要的是要多实践，尽量多和项目干系人沟通来锻炼自己的沟通能力。
以上两个方面我认为“态度”比“技能”更重要。人们通常都能够理解愿意沟通但是技能差一些的人；但是不礼遇哪些技能好但是态度有问题的人。这和管理学是一致的。态度能够提高技能，技能无法改变态度。
项目经理沙龙：再一次感谢您抽出宝贵的时间接受我们的专访，期待您为沙龙提出更多建议！
访谈人：王志峰，PMP，项目经理沙龙版主
访谈日期：2008年10月24日
