|
我们发现，在大多数情况下，客户的要求都是正常合理的，造成双方问题焦点的原因多半是由于项目组自身导致的，这就要求项目经理在遵守项目合同内容、投标承诺、项目目标要求的前提下，充分运用有效的项目管理方法和技巧，积极引导客户的行为，改善与客户的关系。
在项目实施过程中，很多项目经理在应对客户要求方面感到束手无策，尤其是对比较较真的客户力不从心，从而在一定程度上影响了客户关系，比如客户提出的要求超出了预期范围、需求频繁变更、项目迟迟不能验收、对质量要求太高等，而项目组在面对这些问题时，只能通过增加工作量或延长工期逐步满足客户要求，结果是导致项目久拖不决，甚至彻底失败。
项目经理的职责除制定和跟踪计划、人员管理、规范化控制外，90%以上的时间都应该用在沟通和协调上，有些企业为降低实施成本，安排没有多少项目经验的人员担任项目经理，并且项目经理既承担管理的职责，又肩负着具体的技术任务，在项目实施内容比较复杂的情况下，必然导致项目管理混乱、实施过程失控，最终导致客户抱怨甚至投诉，从而严重影响了客户关系。
通过对客户要求的剖析，我们发现其关注点不外乎是项目进度、产品质量、承诺的功能范围、系统可操作性，以及项目资料的规范性和齐全性等。如果项目经理在项目实施过程中把握住了这几点，并充分与客户沟通，项目就离成功不远了。
实际上，客户也是比较讲道理的，一般情况下不会“刁难”项目组，反而为了更好的达到项目目标，会抽出专人配合完成项目的实施，因为项目的成功实施也能够提高他们的绩效考核结果，双方对项目结果的期望是一致的。
要在项目实施和管理过程中，获得客户的持续满意，并最终达到双方的共同目标，相关岗位人员应从以下几方面加以关注和改进：
1、售前和销售人员不要过分承诺，并且如果有附加承诺，一定要让实施项目经理知晓并传达给项目组成员；
2、项目组要充分理解售前投标书或建议书的内容，并在项目正式开始后就项目需求范围以文档化的形式与客户确认；
3、项目经理要切实履行自己的职责，做好项目规划和人员管理，并时刻铭记项目目标；
4、项目经理要定期与客户方相关负责人召开项目会议，介绍项目进展情况以及项目过程中遇到的问题；
5、项目实施过程一定要规范，质量控制要到位，项目资料编写规范和齐全；
6、项目组成员要努力工作，利用过硬的技术本领和规范化的实施，赢得客户的信赖；
7、项目阶段成果要让客户参与评审并听取客户的意见和建议，并在里程碑点交付客户；
8、销售人员要保持与客户的联系，了解项目进展和问题，在项目组和客户有意见分歧时起到缓冲的作用，不要等到项目收款时才露面；
本文只是提供了一些思考的方法，对于在项目管理过程中如何处理好与客户的关系以及项目问题的解决，需要项目经理充分运用各种管理和沟通技巧，加强项目管理的理论知识的学习和运用，更需要项目经理在实战中积累项目经验，不断丰富和完善各项管理技能得以实现。
高登管理咨询有限公司（简称“ 高登项目管理”）作为高登项目管理咨询集团的项目管理专业培训咨询品牌，为客户提供专业化项目管理的系统培训与管理咨询服务正是秉承“让客户项目管理投资效益最大化”的理念与理想，高登咨询建立起“一个专注，两个保障，三个结合”的服务优势，累计为工程行业、高科技研发、装备制造、现代服务业等4大行业、近20个细分领域的600余家知名企业提供过专业服务，在国内项目管理界有较强的影响力和良好口碑。 | 
