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全媒体客服呼叫中心－互联网服务的表现形式 [发表于 2016/8/16]

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该帖子同步发自：(zaofada的博客访问该博客) 互联网、移动互联网让沟通随时、随地、随心所欲。传递的信息从电话语音、传真、文字短信拓展到了即时交谈、邮件、网站留言、微博、微信、QQ等多种形式上的多媒体内容。交互交流手段的变化，带来了能力的提高，也对客户服务中心的形式和能力提出了更高的要求。 1）即时交谈：一般称为Chat方式，用户在浏览网站时，可点击在线客服按钮，网站展现一个对话窗口，实现与客服呼叫中心的交互。专业型的版本，可实现自动弹出窗口，主动邀请客户交谈。即时交谈通常应用于PC互联网，在移动互联网上则稍显不方便。 2）微信：企鹅君开发的微信迅速垄断了手机即时通信，同时微信开放了企业客服的接口，为即时服务提供了基础条件。企业可开设自己的微信公众号，建立微网站。通过公众号的对话窗口，实现客户与客服系统呼叫中心的交互。微信是普及度非常高的软件，企业建立自己的微信公众号，确实能方便客户。 3）QQ：是的，还是企鹅君的东西。QQ最近也在追赶移动互联网的大潮，尤其是在物联网方面，为企业提供了服务接口。通过QQ一样可以实现与客服呼叫中心的即时沟通。 4）网站留言：网站通常会提供留言、投诉、建议这类方式的服务渠道。此类渠道的优势是信息的结构化，可以让客户按字段填写内容，实现信息结构化的整理。结构化的信息方便客服呼叫中心系统进行数据分拣，直接建立合适的工单，自动开始流转。 5）微博：企业建立微博账号后，可以实现与客户的交流互动，实现公开留言的回复等。此处注意，公开留言往往涉及到内容的自动审核，要避免出现敏感信息！早发达客服呼叫中心支持电话、互联网的统一客服，客户从任何渠道进入数据均统一存储，统一使用，实现全媒体客服，方便客户、提高企业客服效率！原文链接：http://www.zaofada.com/hujiaozhongxin/24.html
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