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　　任何项目都会有风险，“危机”就是一种能带来极其严重后果的特殊风险。所谓“好事不出门，坏事传千里”，危机发生后，我们该如何做好危机公关呢?5招让您立竿见影、药到病除!

　　“危机”是一种能带来严重后果的特殊风险

　　按项目管理知识体系中的定义，风险是一种不确定的事件或条件，如果它发生，将会对目标造成正面或负面的影响。

　　从根本上说，风险源自于项目活动自身的独特性。由于各项目的过程及成果之间都或多或少存在着差异，这种差异导致我们自身的知识、能力、经验等无法对项目做到百分百的覆盖，所以任何项目都无法杜绝风险的影响。

　　在各类潜在风险中，有一类特殊的事件，它们发生的概率也许不高，但是一旦发生，所造成的后果却极其严重，影响恶劣，波及范围广泛，甚至会直接危及到企业、组织的存亡，这类特殊风险，也称为“危机”。

　　危机公关的5S原则

　　不同于一般风险，危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点，很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。

　　因此，如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。这种针对特定危机事件的应对行为，也称为“危机公关”。

　　如何正确有效地应对危机事件，无论对于国家、企业还是个人，都具有非常重要的作用和意义。在各种危机公关策略中，5S原则被证明是一种有效的思路和手段。

　　所谓危机公关的5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，如下所示：

　　1.承担责任原则：安抚群众情绪

　　当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪，就成了解决危机事件的首要工作。

　　在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。虽然对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。　

　　随着信息技术的高速发展，人们获得信息的途径和手段越来越多，在享受便捷的同时，各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。

　　与其任流言肆虐，不如主动发声!及时、平等、开放的沟通，主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众，既体现了涉事部门真诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。

　　3.速度第一原则：企业为自己争取主动权

　　危机事件的发生，通常都会造成比较严重的后果，包括恶劣的影响、重大的财产损失，甚至人身伤害。

　　通过负责的态度，透明的沟通，为危机事件的处理创造了条件，同时，涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。这些具体的举措，是进一步化解危机事件影响的关键手段。

　　4.系统运行原则：进行统一的协调与管控

　　危机事件发生后，其影响是多方位的，因此要想有效应对危机，也必然要展开全方位的系统运作，不可顾此失彼。

　　涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等，很多活动都需要同时展开，统一的协调与管控工作就显得尤为重要。　

　　5.权威证实原则：利用第三方的嘴替自己说话

　　为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。

　　适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。

　　结语：5S原则助力企业应对危机

　　对危机事件的处理是否恰当，直接与企业、组织利益相关联，任何不妥当的行为都可能导致严重的后果，甚至会影响到涉事企业、组织的生死存亡。

　　因此在危机事件的管理上，企业需要投入足够多的精力来做好规划和应对工作，5S原则无疑是有益的指导与方法。