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[转帖] 信之通在专业无线通讯行业中的战略选择（发表者：davidp） [发表于 2003/2/14]

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信之通在专业无线通讯行业中的战略选择
　　　　　　　　１９９８年初的信之通
　　此时此刻，信之通通信公司新任总经理正面临公司下一步的战略选择：
　　１、随着个人无线通信网络的日益完善，公众无线专业通信的竞争也日益加剧，在公众无线专业通信网络经营的市场上，如何提高公司本身的竞争力是一个涉及信之通通信公司生死存亡的迫在眉睫的问题。
　　２、信之通通信公司以三角洲为主要业务服务区，如何利用其优势走向更广阔的地域将是信之通通信公司进一步发展的关键环节。
　　３、公司的管理体制应如何改革才能真正适应公司进一步业务的发展。
　　４、公司应建立何种服务形象。
　　此时信之通公司的业务主要有：三角洲“信之通”８００兆集群调度网络经营（以下简称“信之通”），美国利友公司的８００兆集群产品代理。
　　１９９７年底“信之通”售后服务的不足使得用户投诉大大增加，对市场的进一步发展已形成障碍。信之通联网的匆匆上马，使得微波链路出现不稳定现象，由于无线交换机Ｍ－１２５不能实现实时广区调度的功能，使得联网的所有努力付之东流。１９９７年底信之通无一个联网用户。
＃1
　　１９９８年新任总经理面对这样一个公司的局面，首先开始认真研究信之通的发展过程，信之通所从事的８００兆集群行业状况，市场状况，竞争对手的状况。
　　　　　　　信之通进入无线通信市场
　　１、１９９３年通信市场的开放
　　１９９３年国务院５５号文件正式批准了部分放开经营的电信业务实行经营许可证制度，这些电信业务主要有：无线电寻呼８００ＭＨｚ集群电话，４５０ＭＨｚ无线电移动通信，国内ＶＳＡＴ通信等。人们会发现其中前三项均为无线移动通信业务。
　而当时中国的个人移动电话通信网（又称公众个人移动电话通信网、大哥大通信网）的建设远远跟不上市场的需求。以Ａ市为例，１９９３年购买一部模拟无线电话需要２４０００元人民币，然而用户购机后仍需等待３－６个月才能开通使用。
　随着国务院５５号文件的春风，经营开放无线电通信业务的公司在１９９３年如雨后春笋般涌入这个利润极为丰厚的市场，省信之通通信公司亦是在这个时候宣告成立，主要经营开放业务之一的８００ＭＨｚ集群电话业务（以下简称８００兆集群）。
＃2
　　２、８００兆集群行业发展状况
　　开放经营的８００兆集群是９０年代新兴的一种无线指挥调度系统，这种８００ＭＨｚ集群调度系统接续时间快速（即用户无需拨号，按下说话键即可通话，类似讲机的对讲功能），音质清晰，除了具有接入公网的电话功能以外（即用户可以像大哥大一样拨打任何电话），还具有用户分级，群呼，选呼等公众个人电话所难以替代的集团通信的特点，前期主要应用于专业部门的专业指挥调度通信网络。随着社会上越来越多的单位对该种通信方式的需求增大，又因为国家为节约８００兆集群频率资源提倡多用户共用一个网络，包括信之通在内的近几年新建的部分８００兆集群网络实际上已成为了一种独具特色的公众化专业通信网。
　公众化专用８００兆集群通信网是指利用无线电管理委员会（以下简称：无委）分配的专用８００ＭＨｚ频率组建的专业集群通信网，同时该网又经邮电管理局批准获得８００兆集群电话业务经营许可证，允许接入公共电话网的８００兆集群通信网络。
　不同的专业单位因Ⅲ码（即身份码）的不同，自成一个独立的子网，共享一个８００兆集群通信网络。
　　这种专业网络的公众化在９０年代中期逐渐开始活跃在移动通信市场上。
＃3
　　公众化专用８００兆集群通信网是在８００ＭＨｚ专业集群网的基础上发展起来的。自国家无委９０年代初划分出８００兆集群频率以来，国家各部委如铁道部、水利部、电力部、石油开采等部门相继建立了专用于自己部门生产调度的８００兆集群通信网。目前这种专业８００ＭＨｚ通信网在全国占８００兆集群通信网的７０％－８０％。
　　８００兆集群通信网在国内的发展经历了三个阶段：
　　第一阶段：（１９９０－１９９３年）作为专业调度通信网用户自建网络，自己使用。
　　第二阶段：（１９９３－１９９６年）电信的个人移动电话不能满足市场的需求，这个时候精明的美国利友利用其在８００兆集群通信系统上的技术优势，推出了在该系统上的个人用双工手机（即俗称大哥大）Ｓ－６６６，后又推出了更为精巧的Ｓ－８００，受到个人用户的欢迎，此时８００兆集群通信网作为电信移动电话业务的补充，开始面对个人移动用户经营。这个阶段大量的利友系统在国内上马。
　　第三阶段：（１９９６年以后）电信的个人移动电话网飞速发展，功能逐步完善，服务质量逐步提高，用户手机式样越来越多，价格不断下降，８００兆集群通信网由于不能实现全国漫游，用户手机体积大，服务质量没有提高，开始全面退出个人移动电话服务市场，生存力强的少数公司开始转向公众化专用８００兆集群通信网的经营，一部分则由专业单位收回，仍作为单位的专业网络。
＃4
约有４００个信道（均是利友系统）的全新或八成新的设备停止运作，等待处理。
　　８００兆集群通信技术的最大特点是频率动态分配，提高了频率的利用率。
　　８００兆集群通信网之所以能够公众化，除了其独有的技术特点以外，还与国家对于８００ＭＨｚ的集群频率的严格管理有很大的关系，频率的严格管理使得８００兆集群系统有着优质的通信效果，而不会像４５ＭＨｚ频率使用混乱造成相互干扰，严重影响通信效果。目前８００兆集群通信系统因技术性问题等原因不适宜组建全国性的大网，只能是区域性的组网，其网络的用户容量受到极大的限制。
　　８００兆集群通信系统设备的生产厂家主要有：美国利友公司，美国ＭＡ公司，欧洲ＥＮ公司。这三家的设备不能互相兼容，即这三家的终端设备不能在另外一家的系统中使用。这三家公司占领了国内８００兆集群设备市场的９５％。其中美国利友公司的８００兆集群系统最大的特点是设备简单，技术透明，价格适中。
　由于利友公司的系统控制采用公开信令，终端产品的选择除了利友产品以外，还有ＥＪＯＮ、ＫＮ、ＭＡ、美辰等品牌。其性能相对较好。
　　８００兆集群通信主要应用于调度指挥网救灾网等领域。目前在邮政快递，急救抢险地指挥，车队联络，交通调度，港口，银行域已有大量应用。
＃5
　　３、三角洲的８００兆集群市场分析行政管理网，应急小区保安、建筑高速公路通信等领域。
　三角洲地区，面积４．４３万平方公里，人口２０００多万，是省内最富饶的地区：也是我国吸纳外资最多，外资设厂最多的地区。
　由于该地区的个人移动电话网络发展很快，８００兆集群通信只有依靠它本身的优势走指挥调度通信的道路才有出路。
　　①相对发达的市场经济，人们具有强烈的效益意识。该地区经济繁荣，企业要求有极高的工作效率与最优的经济效益，“时间就是金钱”也是人们对于通信手段的选择的标准之一。该地区的人们对于通信手段的认识走在了全国的最前列，据省无线电管理委员会统计，该地区的个人移动电话数目占全国的１／６－１／１０，专业通信用户占全国的１／１０－１／１５。三角洲的人们对于通信的意识是８００兆市场存在与发展的基础。
　　②交通运输业是重要市场
　　三角洲发达的公路网与密布的水网，使得三角洲的车辆和船舶的客货运输业非常发达，它包含市内的运输、区内的运输、区内与港澳地区的运输以及区内与其他地区的运输。
　　·客运业务
　　贯穿三角洲的高速公路的客运尤为发达，在这些线上的豪华型大巴就有３００辆之多，其他型的客运车辆有近千辆。
＃6
城市的各种客运车有２５００万多辆，包括出租车、生活小区巴士、市内巴士等。
　三角洲各个港口之间的客运船只有２００余艘。船只的调度在８００ＭＨｚ出现之前，一直是—个未能全面解决的问题。
　　·货运业务
　　三角洲公路货运业也颇为发达，区内各种货运车辆超过１５万辆。
　　·服务业
　　服务业中的邮政快递、食品配送、银行押钞、１２０急救都需要高效率的调度指挥系统；这些行业中的运输车辆在每—个城市都有上千辆。
　　③现代化城乡管理的通信
　　现代化、快节奏的社会是一个非常复杂的系统，需要现代化的科学管理，高效快捷的通信工具日益体现出它在现代化的城市管理中的重要作用。三角洲已初步实现了城乡一体化，这使得集团通信优势的８００ＭＨｚ集群在城市的日常管理、应急管理及重大活动中显现出了其他通信手段不可比拟的效果。
　　·城乡行政管理部门
　　工商行政管理机关、财税稽查部门、城市监察部门等监督部门为了有效管理，需要外出执行任务的车辆之间以及车辆与指挥总部之间保持快捷有效的通信，以做到集体行动的一致性与有效性。
＃7
　　·交通管理
　　公路的管理部门经常需要对道路的阻塞进行疏导，对严重事故进行处理，尤其是对高速公路的管理，有效的指挥调度通信更为重要。水路的管理部门对水上船只的管理，如水上安全信息的发布，对船只天气预报的广播，都需要一呼百应的通信系统。
　　·社会治安管理
　　除了公安部门做好治安工作以外，越来越多的生活小区的内部治安管理、酒店内部的治安管理，都需要无线集群通信系统来满足调度指挥的需要。
　　·城市应急通信
　　越来越多的城市开始设立应急通信网，以备突发事件中有效地指挥调度，尤其是在抢险救灾之中。
　　·重大活动
　　在城市重大活动之中，由于人员密集，调度指挥通信以及新闻报道的通信都更为重要。
　　其他如旅游业、工矿企业等都是８００ＭＨｚ集群通信的潜在市场。
　由于８００兆集群的用户对象都是集体及单位，这些用户对于８００兆集群的真正需求往往与宏观经济环境以及政府的管理要求有很大的关系。根据近年的经济环境，估计三角洲的各个城市对于８００兆集群调度的需求总量每年在５０００－１００００台。其中本地用户会占７０％左右，需跨城市的用户占３０％左右。
＃8
　　４、信之通三角洲８００兆集群市场开拓
　　１９９５年６月，三角洲第一期工程的三个基站建设完毕。
　　经过向省邮电管理局的申请，终于在１９９６年６月信之通公司拿到了经营许可证，并开始组织销售队伍，正式成立了三角洲集群市场部。
　网络名称：信之通８００ＭＨｚ集群调度电话网
　市场目标：本市地区的运输业
　客户目标：①跟随恒达公司发展的调度客户规律寻找突破口。
　　②积极扩展本市水路、陆路新的调度客户源。
　　机器定价：
　　①利友半双工车台８８００．００元
　　②利友半双工手机６８００．００元
　　③月服务费（纯调度功能）每台２５０．００元（三角洲地区），１８０．００元（单地区）
　　④入网费、安装费每台５００．００元
　　定价的主要参考是当时恒达公司的对外报价：
　　①半双工车台９８００．００元
　　②半双工手机８８００．００元
　　③月服务费（纯调度功能）每台２５０．００元（三角洲地区）１８０．００元（单地区）
　　④入网费、安装费每台５００．００元
　　定价的主要原则是机器价格便宜于恒达公司包月制。
销售形式定为：
＃9
　　①公司直接上门销售。
　　②招聘兼职本地区人员进行针对性宣传与销售。
　　③在公司力量未触及地发展代理销售商。
　　１９９６年底，恒达的用户数已超过１０００台。
　　１９９７年信之通在Ａ市地区的销售开始略有起色。
　　首先加强了销售队伍，人数增至１０人，全部是本地人，展开了在本市地区的全面销售。
　　由于在水运上的优势，在沙湾港的客轮上信之通旗开得胜，继而本市第一水运公司的全部船只安装信之通船台。又与市航运集团的长江通信公司签署代理协议书，从而控制了该集团的大部分船只。在水运业的成绩让信之通人感到了一丝喜悦。
　在公路货运方面，信之通虽然对银行、高速巴士、水泥搅拌车、住宅区巴士、客货运输公司等企业做了大量工作，但效果均不佳。
　　为了打开在陆地上的被动局面，公司决定在局部关键市场上进行“收购”计划。这一计划的实施，首先在水泥搅拌行业获得成功。远凝公司原本装了恒达公司的２０部车机，在１９９７年８月又新购进10部搅拌车，在信之通公司的频繁到访感动之下同意安装信之通的产品，但前提条件是必须无条件将旧的２０部车的车机也更换为信之通的产品。其实这正中信之通下怀。在这一突破口之下，信之通的年轻人又在几个月内拿下了三家水泥搅拌公司和一家住宅小区巴士。
＃10
　　１９９７年７月，捷讯通联的８００ＭＨｚ三角洲自动漫游网络全面推向市场。
　捷讯的经营风格是宣传先行，市场销售跟进，上层路线扶持，销售活动丰富，销售形式多样化。在打开市场方面不惜代价，以赠送车台、免费更换用户已使用的其他公司的产品（类似ＢＰ机的免费改频转台）等形式迅速占领市场。
　　捷讯此时的价格：
　　①半双工车台７１００．００元
　　含：吸盘天线
　　　麦克风
　　②半双工手机６０００．００元
　　含：天线一块电池
　　　　一个充电器
　　③月服务费（纯调度功能）每台２５０．００元（三角洲地区），１５０．００元（单地区）
　　④入网费、安装费每台３００．００元
　　信之通此时全面调底价格：
　　机器定价：
　　①利友半双工车台６８００．００元
　　含：吸盘天线
　　　麦克风
　　②利友半双工手机５８００．００元
　　含：天线一块电池
　　　　一个充电器
＃11
　　③月服务费（纯调度功能）每台２５０．００元（三角洲地区），１３０．００元（单地区）
　　④入网费、安装费每台３００．００元
　　１９９７年９月市场传来的信息对信之通越来越不利，海逸公司注资恒达进行三角洲联网，并在美达酒店召开新闻发布会：捷讯集中力量完善三角洲网络，以铺天盖地的气势在三角洲各地展开销售活动。
　然而针对联网方案的确定以及设备选型，信之通却没有经过方案可行性论证以及设备功能的充分考察，便匆匆在美国创新公司的鼓动之下决定使用Ｍ－１２５无线交换机。１９９７年底设备安装完毕，由于广区调度的功能（类似个人移动通信系统的自动漫游功能）Ｍ－１２５不能及时实现，联网实际已经失败。１９９７年１２月信之通用户数达３３０个。
　　　　　　　　　竞争对手状况
　　三角洲自１９９５－１９９７年，经省无线电管理委员会、省邮电管理局正式批准的公众８００兆集群网络经营商有三家：恒达移动通信公司、省信之通通信公司和捷讯通信有限公司。另有一家恒讯贸易有限公司在１９９５年起就积极策划三角洲的８００ＭＨｚ集群网络，但由于市场的原因于1998年底正式退出这个市场。
　　这三家８００兆集群网络经营商的集群网络属于不同标准的三个厂家的系统，因此这三个网络之间不能相互通信。
＃12
　　１、恒达移动通信公司
　　恒达移动通信公司隶属于交通局，它的投资公司为海逸集团，投资额为４０００万人民币。在Ａ市建有两个基站，Ｂ市建有两个基站，Ｃ市建有一个基站。基站之间已实现了联网，在三角洲地区可以实现漫游。
　　１９９８年该公司的基本情况如下：
　　组织结构：总经理下设通信工程部、业务部、计算机工程部
　　从业人员：３５人
　　网络容量：５３００用户
　　现有用户数：１８００个
　　月租费收入：２５万元
　　月支出：２１万元
　　该公司只具有系统维护以及系统集成的能力，研究开发新产品、新应用的能力不足。除了８００兆集群通信服务以外，主要承接交通部门的通信工程以及计算机工程。
　　该公司８００兆集群系统特点：
　　首期采用美国ＭＡ公司的Ⅱ型集群调度系统，后期采用多区联网系统。系统功能强大，是目前世界上较为先进的系统之一。价格也是世界上同类系统中最贵的。
　　系统控制采用ＭＡ公司专用信令，故终端产品：车载电话、手持电话只能由ＭＡ公司提供。
＃13
　　市场情况：
　　该公司是１９９５年最早正式在Ａ市进行公众８００ＭＨｚ集群产品销售的专业通信公司。该公司的销售一直是以Ａ市为中心。一开始该公司就通过省无委方面的关系进行针对性销售，效果显著，先后在Ａ市的水泥搅拌行业、银行、水运船只、高速大巴等方面拥有大量客户，并取得丰厚的“垄断”利润。在１９９６年７月就提出“达到１０００个用户”的目标。前期的系统投资基本已经收回，压力小，有进一步扩大规模的能力。
　　在１９９７年出现竞争者之后，受到冲击，市场滑坡较大，但在Ａ地区市场上仍占较大份额，约为４０％，在三角洲的市场上占２０％。现在共有用户１８００个。由于有海逸集团的支持，后劲仍很足。
　　由于ＭＡ公司的产品成本很高，恒达公司在１９９７年以后的市场上变得非常被动。现正积极寻求ＭＡ公司供货商的支持。
　　１９９８年恒达的销售价格：
　　车载电台６５００元／台；手机６５００元／台，月服务费：２５０元／台（漫游），１５０元／台（单地区）。
　　２、捷讯通信有限公司
　　捷讯通信有限公司由位于Ｂ市捷讯通信发展公司和省通信总公司合资组建而成，并得到了省无委的大力支持。１９９７年在三角洲共有１６个基站，全网实现了自动漫游，总投资为８０００万人民币。
＃14
　　１９９７年该公司的基本情况如下：
　　组织结构：总经理下设通信工程部部、市场部、微波工程业务部、客户服务部
　　从业人员：７０人
　　网络容量：１００００用户
　　现有用户数：５２００个
　　月租费收入：７０万元
　　月支出：８０万元
　　该公司只具有系统维护以及系统集成的能力，研究开发新产品、新应用的能力不足。除了８００兆集群通信服务以外，主要还提供三角洲的微波链路出租服务，是一个具有极强服务能力的公司。
　　系统特点：
　　网络采用欧洲ＥＮ公司的系统，该系统在中国还是首次组建这样的大网。该系统的中心控制能力强大，但设备复杂，存在一定的维护难度。系统的价格与ＭＡ相差不大。
　　系统控制采用ＥＮ公司的专用信令，故终端产品：车载电话、手持电话只能由ＥＮ公司提供。
　　市场情况：
　　捷讯公司在１９９７年６月正式推出公众８００兆集群调度网络，并在各大媒体展开了强劲的宣传攻势。由于公司的大本营在Ｂ市，捷讯８００兆集群首先在Ｂ市全面铺开销售，由于Ｂ市无正式对外经营的８００ＭＨｚ集群，故局面很快打开。
＃15
在省无委的积极配合下，捷讯公司在Ｂ市急救中心、Ｂ市人民政府外事办、Ｂ市押运公司、民航快递Ｂ市分公司等方面取得了成功。Ａ市由于已有恒达和信之通，捷讯公司在该市的销售成效不明显，捷讯公司采取了降价销售以及收购的策略，并取得成功，先后收购恒达公司的用户达１００台之多。信之通公司也因为捷讯公司的降价在市场上间接损失了很多客户。
　捷讯公司在市场信息的及时获取上有着独特的优势，因此，在许多情况下，捷讯公司总是在客户还不知道其他两家的时候，就已经和客户签了合同。
　捷讯公司现在拥有的客户大部分分布在Ｂ市，总计有５０００多用户，在三角洲地区占６５％的市场份额。
　捷讯公司由于采取了降价销售以及收购的策略，虽然获得了一定的客户，但却无销售利润，在短期内的资金周转压力较大。
　捷讯公司的网络设计容量为３万台用户，而实际网络只能容纳１万用户，故投资回收期大大加长，同时数字集群的逐渐成熟对捷讯公司的公众８００兆集群网形成了最大的压力。
　　由于网络维护复杂，捷讯的网络服务质量受到挑战。
　　１９９８年市场价格表：
　　车载电台４８００元／台；手机４５００元／台；月服务费：２３０元／台（漫游），１００元／台（单地区）。
＃16
　　　１９９８－１９９９年公司生存发展战略
　　新任总经理在充分了解了信之通的内部、外部状况之后，深深感到信之通所处的境地是相当危险的，但同时他更看到了信之通在８００兆集群行业中潜在的机会。
　　１、战略规划的制定
　　在１９９８年１月的经理会议上，新任总经理与各部门经理一致通过了１９９８－１９９９年两年公司发展纲要：公司以三角洲８００ＭＨｚ集群网络建设与经营作为公司业务的核心，以科技开发与技术革新为推动力，以有力有效的内部管理为保障，寻求公司的生存与发展之路；全公司员工必须树立危机意识与紧迫感，以优质、迅捷的服务与多层次的产品留住老客户，赢得新顾客。
　正如新任总经理所说： “我们这两年的行动计划就是：打基础，练内功，求生存；增强公司实力拓展业务空间，求发展。我们的理念就是至精，至诚，创新。”
　三角洲每年新增的调度用户３５００－７０００个都不需要漫游功能，信之通凭自有的三个基站以及终端的价格优势在三角洲的发展空间很大。
　移动通信系统在向数字化发展，通信终端在向有数据通信能力的方向发展，８００ＭＨｚ集群通信的发展亦不例外。信之通公司的新的领导者尤其注意到了三角洲的这３个８００兆集群网络的数据通信能力都很差，为了顺应数字通信的时代，信之通公司决定在三角洲８００ＭＨｚ集群网络的基础上成立专门部门进行数据通信的功能开发。并以此为起点，向全国的同类网络服务商，尤其是４０００个利友信道提供８００ＭＨｚ数据通信产品。
＃17
担负着三角洲的系统维护任务的工程部，有充裕的经验丰富的工程技术人员，有完备的调测仪器，三角洲的整个网络就是他们的成功作品。信之通公司的新的领导者的思路就是将工程部推向市场，用他们的技术优势去创造效益，去建设更多的指挥调度网。即将工程与贸易结合起来。
　　２、管理体制的改革
　　对于像信之通这样的小公司，管理体制可以直接影响到公司的业务开展，新任总经理是这样认为的。同时他认为对于信之通公司，在管理体制上有两件事是必须做的：
　一是公司架构的明确，以利于业务的充分发展；二是财务监管的加强，以利于公司的整体利益。
　　公司新的组织架构
　　信之通公司的新的领导者针对公司的组织结构进行了新的规划：
　　　　　　　　　　总经理
　　┌────────┴─────────┐
行政人事部　　客户服务部　　财务部　　　顾问组
　　└──────────────────┘
　　┌────────┴─────────┐
集群业务部　　　　数据业务部　　　　　工程贸易部
┌─┴──┐　　┌──┼───┐　　　┌─┴─┐
市场组　安装　系统　软件组　硬件组　系统　用户组
　　　维护组管理组　　　　　　　　工程组
＃18
　　这次的规划是在公司确定了以三角洲８００ＭＨｚ集群为核心业务的基础上进行的。三大业务部门均是围绕８００ＭＨｚ集群通信展开方向不同的工作：
　集群业务部：以原市场开拓人员为主，主要是运营三角洲的８００ＭＨｚ集群网，负责三角洲的用户市场宣传、开发、用户的售前服务、售中服务和售后服务以及三角洲三个基站的一般性维护。
　数据业务部：新建部门，以高科技开发人才为主，主要是以三角洲８００ＭＨｚ集群通信网络为平台，为其提供增值服务产品，即开发数据通信产品：
　　①移动目标的ＧＰＳ监控系统。
　　②移动计算机数据传输系统。
　　③移动载体图像传输系统。
　　④数码电子眼系统。
　　⑤计算机综合调度系统。
　　⑥同时进行综合地理信息系统的开发，其他移动通信网络（４５０ＭＨｚ、ＧＳＭ、ＭＰＴ１３２７）的增值服务业务的开发研究。
　　该部门的建立，是信之通公司人力资源开发的一大成功，也是第二任总经理的最得意之作。正如他所说“我们没有最好的待遇，但我们有最好的创业环境。这就是我们能够吸引高科技人才的最大优势。”
　　工程贸易部：由原工程部人员组成，以８００ＭＨｚ集群系统工程为基础，负责三角洲的通信网的工程建设以及应急维修。并承接调度指挥通信系统工程；微波工程：调度指挥通信终端产品的贸易。
＃19
总经理特聘了一位移动通信专家的和财务专家作为顾问。
公司在业务上充分放权，在行政人事财务上统一集中管理，以充分利用公司有限的资源，总经理认为这是有力有效管理的基础。
　　３、对外形象的建设
　　信之通是一个通信网络服务提供商，信之通的外在形象最实际的就体现在信之通人的客户服务与信之通的信之通网络的通信服务之上。
　　①建立健全信之通客户服务用户的投诉对信之通市场产生的负面影响已使信之通人深刻感到服务的重要性。“客户是上帝”，这是总经理要求每一个员工牢牢记住的一句话。
　由于信之通公司出售的主要就是通信服务，公司要求每个部门的每一个员工从一接触客户的那一刻起就要做好。
　　售前服务
　　以熟练的业务水平耐心客观地解答用户的每一个问题，为用户着想，帮助、引导用户选择恰当的设备型号以及配置，不准在工程技术等问题上有意隐瞒，造成客户的损失，或不当的投资。
　　售中服务
　　在为客户安装设备时，严格按照使用合同上的要求为客户安装，直至客户满意并签名认可：对客户的使用培训要通俗易懂易掌握，培训过程中有问必答，直至客户满意。
＃20
　　售后服务
　　对客户产生的问题要在当天之内答复，由于基站系统的问题要在１２小时之内解决；用户机的问题要在３天之内解决。
　　为了充分解决监督各个部门的服务质量问题，公司设立的直接对总经理负责的客户服务部主要有五个职责：
　　·合同的管理与服务规程的制定。
　　·以书面、电话、面访等形式不定期向客户征询意见，客户服务部能够解决的就当时解决，不能解决的以书面形式向相关业务部门发出限期解决通知。
　　·接受客户的各种形式的投诉，并当天答复，当天不能处理的以书面形式向相关业务部门发出限期解决通知。
　　·定期公布客户意见及投诉，根据公司服务规程决定对相关部门或个人进行奖惩。
　　·定期在节日期间组织公司员工与客户代表的联谊活动，加强双方的交流。
　　信之通公司的客户服务工作纲要中写道：“……让购买我公司的用户切切实实地感受到我们在时刻关注他们，了解他们的感受，给他们营造一条恰当的途径来反映他们对我们的意见或赞扬。我们的客户服务部的成立也正是此目的，同时，在内部上来讲，成立客户服务部的另一个目的是降低服务成本，变被动为主动，让公司与客户都感到满意……”
客户服务部的设立以及相应各种服务规程的制定大大改变了信之通人的面貌与信之通的形象。
＃21
总经理亲自出马处理了两件客户投诉：１９９８年国庆节与客户的联谊活动将信之通在客户的心目中推向更高的位置。
　　有客户感慨：信之通的产品不一定是最好的，但信之通的服务是没得说的。
信之通根据统计，安装机器、售后维修服务是最为关键的环节，也是引起客户投诉最多的环节。“巩固一个老客户，比你一天拜访十个新客户更为重要”。为此，客户服务部专门制定了装机流程、售后维修服务流程、及时满足用户的售后服务细则。
但由于网络覆盖盲区的存在，信之通不能有效解决客户对于盲区不满的投诉；这也是信之通的售后服务的一个“盲区”。
　　②完善网络的通信服务
　　“工欲善其事，必先利其器”。这是一句老话，但却至今受用。
信之通的总经理深感信之通的“事”就是８００ＭＨｚ集群通信服务，其“器”自然就是三角洲８００ＭＨｚ集群通信网络。
＃22
　　　信之通公司１９９８年３月以后的网络结构图
┌──────┐　　　　　　　　　
│　　Ａ市　　│　　　　微波　　　┌────┐
│网络控制中心│←───────→│Ｂ市基站│
└──────┘　　　　　　　　　└────┘
　　　↑
　　　│　　　　　微波　　　　　　┌────┐
　　　└────────────→│Ｃ市基站│
　　　　　　　　　　　　　　　　　└────┘
　　信之通依靠自己的技术力量，经过数据部和工程贸易部的工程技术人员的努力，在１９９８年５月创新了一项新的技术实现了实时广区调度。并马上应用于一家长途旅游巴士。
　正如信之通公司总经理所说：“这次网络结构大调整和实时广区调度功能的实现，其意义不仅在于使网络的结构更为合理，维护更加方便，功能更加完善，更在于在硬件上为实现信之通以Ａ为中心向三角洲辐射的市场战略奠定了基础”。
　尽管如此，信之通在三角洲的覆盖范围仍存在着许多盲区有待解决。
＃23
　　４、三大业务部门的市场战略实施
　　“三大业务部门是我们公司发展方向的主要开拓者。集群业务部有稳定的业务收入，是我们发展的基础与后盾；工程贸易部是我们公司走向新领域的触角，它随时在向我们传递着供需双方的最新信息；数据工程业务部是我们技术创新的基地，它将最新的技术应用推向市场，又将最新的市场信息转化为产品提供给客户。”信之通的总经理对他的战略部署充满信心。
　　①三角洲实施进攻性市场策略
　　在１９９８年的１月，总经理在与集群运营部的同事们商讨了１９９７年的市场布局后确定了发挥网络功能的优势，挖掘网络覆盖效果好的地区的市场潜力，以Ａ市为中心向三角洲辐射的市场战略。
　　·三个辐射方向
　　第一，以增值服务为主的银行、快递、急救、交通管理、出租汽车等行业方向。这些行业的特点是调度指挥除了通话以外，车辆上还需要其他的增值服务：卫星定位监控系统、数据传输系统，图像传输系统、报警系统等。由于其他调度系统还不能实现此类功能，故这个方向将会成为信之通的特色。
　　第二，集装箱运输业、外资的连锁企业（食品、快餐、饮料、航运）。广珠广深沿线的客运巴士、货运行业等以陆地为主的交通运输业。
＃24
　　第三，以水路交通为主的行业方向：负责配合代理的市场开发工作，积极寻求有实力的具有行业管理性的公司作为新的代理，或合作伙伴。
　　·多方位合作
　　信之通在开发市场的同时，非常注重与各个方面的合作，寻求共同发展。正如集群运营部经理所说：“合作精神是推动我们公司发展的重要动力之一。”
　　信之通公司的总经理亲自带着资料专门拜访了主管水运的政府部门。在多次交流之后，该部门终于答应试用信之通的产品。在试用过程之中，信之通的快捷优质的服务给该部门留下了深刻的印象。接着信之通又与该部门下属电讯公司、船务公司签订了合作开发水上调度用户的协议。至此，在Ａ地区水上８００ＭＨｚ调度市场基本被信之通所占领。
　　为了弥补网络在公路覆盖的不足，信之通又与中大电讯公司合作，利用中大电讯公司的同类网络进行跨地区的漫游调度，在该地区填补了空白。
　　合作为信之通带来了勃勃生机。
　　·走多层次化产品的道路
　　实力雄厚的捷讯公司如同彩电业的巨头，在１９９８年的三角洲市场上掀起了降价的浪潮。捷讯公司凭着他的资本优势，将８００ＭＨｚ集群的价格拉到了４５０ＭＨｚ常规的价格，降价幅度达５０％，已接近了信之通公司产品的成本价格。若同时抢—个用户，捷讯公司甚至可以将价格无限制地降下来。捷讯公司就是凭着这不可想象的价格与迅速发展并不断完善的网络在高速公路收购了恒达的大部分用户，并逐步形成高速公路的垄断地位。
＃25
１９９８年的捷讯以在Ｂ市形成了８００ＭＨｚ集群的老大地位。
　但其效益究竟如何？捷讯通联的总经理这样说：“８００ＭＨｚ集群在５年之内不会有什么经济效益。”，实际上捷讯在走规模经营之路，即牺牲公司的短期利益来获取长期的利益。
　捷讯的冲击波使得恒达公司被迫与ＭＡ公司商谈产品成本问题。
　捷讯的冲击波亦使得信之通公司加速了走多层次化产品的道路。
　但捷讯的冲击波更使得三角洲的８００ＭＨｚ集群通信网络经营业无人再敢涉足。
　信之通公司分别与ＥＪＯＮ、ＫＮ、ＭＡ、美辰签订了供货协议。这样一来信之通公司对于同一种通信服务，推出了四种档次的产品，从而可以满足不同购买力用户的需要。多层次的产品为信之通增强了竞争力。
　　·竞争中受益
　　１９９８年１１月开始，已建好利友网络的恒讯公司开始向信之通发出信息，恒讯的高层已决定退出８００ＭＨｚ集群网络经营行业。此时恒讯只有１００个用户左右。信之通当即表现出极大的兴趣。最终，双方达成协议：信之通接收恒讯的１００个用户，因其中有３０个电话用户，恒讯将１０条中继线转让给信之通，其中３条免费，７条按每条５００元收取转让费（恒讯的每一条中继线
的初装费为９６００元人民币）。
＃26
在激烈的竞争中，信之通竟以如此低的价格获得了中继线，从而信之通网有了电话互连功能，并得到了１００个用户，的确是受益匪浅。
　　１９９８年１２月信之通用户数：１２００户。
用户数的增长给信之通带来了效益，但也带来了危机。捷讯公司以其规模优势将本区非漫游用户的网络服务费降低到每月１００元／台，给信之通造成了极大的压力。总经理开始认真考虑网络规模的问题，由于网络规模的不够（实际是频率资源的缺乏），信之通在市场上的价格优势正在一步步失去，这给信之通的进一步发展带来了不可忽视的障碍。
　　②数据工程业务部，将信之通推向省外
　　数据工程业务部从１９９８年１月筹划到３月建立，仅仅两个月的时间，就完成了骨干技术力量队伍及基本设备的组织工作。由于受到流动资金短缺的压力，数据工程业务部一开始只能挤在一个房间里进行技术开发。调测设备是与工程部共用的。尽管条件艰苦，但总经理的极度重视鼓舞了部门每一个员工的士气。
同时为了留住人才，公司对数据部采取了特殊化的政策：
　　·公司划出一定数量的创业基金，由数据部专门使用。
　　·数据部享有最大的业务自主权。
　　·数据部可以根据需要自行招聘科研开发人才。
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　　·数据部的新产品、新技术一旦转化为业务收入，数据部可以从该项业务利润中提取４９％作为骨干技术力量的年终奖金。
　　·财务部将数据部的业务进行单独核算，定期公开，以利于监督。
　　·公司鼓励骨干技术人员进行业务深造。
　　数据部在５月与工程部联合推出新的联网技术后，７月又推出基于利友双工车载电话的数据传输接口，并在某航空公司流动售票车上使用：８月数据工程业务部有了专门的硬件、软件开发室；８月推出基于利友网络的信之通计算机综合调度系统；９月推出了基于利友网络的ＧＰＳ卫星定位监控系统；１０月推出了综合地理信息系统，基于利友网络的移动计算机数据传输系统。
　　以上系统的推出，均弥补了利友８００ＭＨｚ集群网功能的不足，填补了该网在数据传输上的空白。信之通公司以自己的８００ＭＨｚ集群网为基础，在Ａ市建立了无线数据通信演示室。
　　１０月底，信之通总经理在北京为利友中国总代理集群公司演示了数据工程业务部开发的基于利友网络的增值服务（ＧＰＳ卫星定位监控系统，计算机数据传输系统，信之通计算机综合调度系统），得到了该公司的一致好评。并邀请信之通公司共同参加１０月２５日在北京国际展览中心举办的中国最高等级的国际通信产品展览会。
　这次信之通公司的参展是其业务发展的一个重大转折。
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　　１９９８年１２月Ａ市无线电管理办公室与Ａ市公用事业管理局联合下文，文件规定当出租汽车的车载台讲话时，调度中心必须知道是哪一部车，并可以对其进行遥控，以便于进行集中管理：对不能满足这一要求的出租车调度系统一律不准使用。信之通网络本身不能满足这一要求，但信之通数据工程业务部在１９９８年８月推出的信之通计算机综合调度系统恰好满足这一要求，客户对此相当满意；１９９９年信之通公司与津通公司合作完成某油田各油井基于利友网络的数据联网系：１９９９年信之通公
司与某市交通警察签订巡逻车的ＧＰＳ卫星定位系统；１９９９年信之通公司在农业银行安装了ＧＰＳ卫星定位系统；１９９９年信之通接待了数个来自全国的８００ＭＨｚ集群通信经营商。
　数据工程业务部正推动着信之通公司走向发展的道路。
　　信之通的总经理却感到并不轻松，“数据部的成立是我们顺应数字化通信时代的产物，我们的产品方向在不断的调整与扩大力求把握市场的脉搏，这条路对我们来讲是漫长而有一定风险的，但这是我们这种技术服务型公司必须走的路。”
　　③加强横向交流，世博会使信之通初露锋芒
　　１９９８年，工程贸易部集中精力不断向全国有８００ＭＨｚ集群系统的有关部门以及８００ＭＨｚ集群电话网络的经营商们寄送关于信之通就８００ＭＨｚ集群方面新的技术方案，新的维护经验，新的增值产品的资料，并通过电话为他们解决技术上的问题。
＃29
积极的宣传将信之通的工程技术优势向同行们展现出来，引起了许多单位的极大兴趣；同时，这些同行们也为信之通带来了各种市场与技术信息，让信之通受益匪浅。
其中来自云南昆明市的信安公司当即拍板，将由该公司负责组建的１９９９昆明世博会安全应急通信网的一系列工程交给信之通具体实施，这其中包括移动８００ＭＨｚ集群基站、ＧＰＳ卫星定位系统、图像传输系统、１００部移动终端等设备。经过几个月的紧张施工，所有设备在１９９９年４月１０日全部交付使用，效果很好，取得了使用单位的赞扬。
　　１９９９年４月，云南方面又计划将筹划中的旅游８００ＭＨｚ集群通信网交由信之通公司实施，其中主要看中了信之通在８００ＭＨｚ集群通信网上开发的数据传输功能以及信之通创新的网络广区调度功能。
　　１９９９年４月，同样看中信之通的工程技术能力及技术开发能力的北京三立公司将珠海的一个综合调度通信系统交由信之通公司负责实施。
　　世博会的良机使信之通初露锋芒，但因为受到资金周转的压力（每—个：工程的周转周期至少为４个月），信之通对中大型工程尚处于保留态度，而且由于流动资金的短缺，信之通亦无力跟踪许多通信工程项目。作为工程贸易部要稳定持续发展，必定要主动走出去，信之通将目光对准国内的治安管理部门的应急指挥通信网。
＃30
可以说，到１９９８年底，信之通的生存问题已基本解决，并为下一步的发展打下了良好的基础。
　　　　　　　　１９９９信之通特色：
　　　　　　综合业务８００ＭＨｚ集群网络
　　１９９９年３月信之通向社会正式推出了具有话音、数据、图像传输功能的综合业务８００ＭＨｚ集群网络。　　综合业务８００ＭＨｚ集群网络的推出，可以说是信之通三个业务部门共同努力的结果。
　　“如何利用现有的频率资源扩大规模，这是我们下一步最为紧迫的目标。”总经理踌躇满志地说。
　　　　　　着眼于下世纪的战略
　　１９９９年眼看就要过半，信之通此时的境况与１９９８年初可谓是大不相同，公司主营业务８００兆集群综合业务网络的经营蒸蒸日上，技术创新基地数据业务部以其高科技开发优势在全国的利友８００兆集群同行中享有极高的声誉，公司对外的贸易额在工程贸易部的努力之下也在一步步提高。可以说，公司不仅在业务能力、技术创新能力方面上了一个台阶，拓宽了企业的视角，提高了竞争力，同时在公司的管理、对外形象上也有了非常大的改
善，进一步加强了公司的生存力。
　然而此时在８００兆集群刚刚站稳脚跟的信之通要直接面对的是三角洲的竞争者新的发展之路。
　捷讯公司的８００兆集群经过两年的发展，已初具规模，针对今后的市场，该公司将有以下的举措：
＃31
　　１、与高科集团联手进行基于捷讯８００兆集群网络的数据增值产品开发，他们将推出一流的卫星定位产品以及无线数据传输产品，并在此基础上将８００兆集群网络与其计算机互联网相连，形成独具特色的综合业务专业网络。
　　２、该公司正积极利用三角洲微波网络方面的优势扩展网络的分布，在三角洲的中小城镇建设８００兆集群网络，以期获得更多的支付能力强的专业客户。
　　３、扩大联网的接口并积极向全省发展。
　　４、与产品生产厂家联合，以期降低终端产品的成本。
　　５、加强与政府的合作，获得更多的市场信息。
　　恒达公司虽然在８００兆集群市场上不再像１９９７年以前那样逍遥自在，但在受到冲击之后已逐渐在找回“独霸天下”时的信心。
　　１、将与自己的主管部门交通系统加强合作，形成三角洲交通信息管理专业网。
　　２、与ＭＡ进一步商谈数字集群网络的合作。
　　３、积极寻找高科技合作伙伴进行增值服务产品的开发。
　　同时信之通更要关注国内的移动通信竞争环境的变化：
　　１、据国家信息产业部的消息，在不远的将来，个人移动电话将实行单向收费，这势必会大大降低移动电话的费用负担，从而进一步影响８００兆集群的市场开拓。
＃32
　　２、国内的第二大个人移动通信网络经营公司中国联通已获国家信息产业部的批准，在全国全面启动ＣＤＭＡ移动通信网的建设，并望在下世纪初全面推向市场，这又会给移动通信市场形成巨大的冲击。
　　３、越来越多的高科技开发公司开始介入基于个人移动通信网的数据增值业务，并开始在某些行业应用（如基于ＧＳＭ网的卫星定位系统、数据传输系统），这将进一步直接威胁到８００兆集群的数据服务业务。
　　４、频率资源管理力度的加强，使得４５０兆频段逐渐无干扰，使用４５０兆的调度会因它更便宜的价格（一般是８００兆集群的１／２）吸引越来越多的调度用户。
　　问题
　　针对这一系列的挑战，信之通将采取何种战略来面对２１世纪的到来？

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I AM DAVIDP.

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[ 本文发表于 2002年11月12日 14:48:19 ]
（发表者：davidp）

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