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企业生存是依赖客户的,“开发一个新客户是维护一个老客户代价的6倍”,“企业经常在各自为阵的工作中失去很多机会,且效率不高”。因此,从管理的广度来看,需要的是“企业级”的管理,而不是“部门级”的管理。怎么理解呢?客户管理,不仅仅是管理好客户的名片记录,也不仅仅是管理好销售团队和客户交往的每个记录,而是需要从“目标-行动-成果”的角度出发,通过企业的流程,通过协同和结果的检视提升执行力,需要管理的是每个管理领域、每个要素。客户管理只是企业管理中的很重要的一个环节,这个“客户管理”,是贯穿企业整个经营活动的灵魂和主线,也就是满足所谓“麻雀虽小、五脏俱全”的管理需求;
从管理及应用领域的深度看,CRM应用应当以“前台”为重——抓大不放小
企业的利润来源于销售部门产生的,因此,大多数企业都希望把钱花在销售上,希望销售能够带来很大提高。企业的前场如果运做不成功,那么,企业的中后场再好也没用。营销组织是一个企业的关键,进销存、财务可以很好的管理好中后场;前场也需要一个系统来支撑整个公司的运营,这就是CRM。CRM的核心也是“前台办公平台”,尤其应当在销售领域做得很深很细,而在其他领域甚至只做到“点到为止”就足够了。举例,CRM就不应该涉及后台复杂的数据运算,比如库存、各种销售报表、财务报表,这些是属于ERP的范畴,只需要两者很好的结合即可。
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