其良好声誉附加了一定比例的额外费用。

汉纳·艾克顿（Hannah Elkton）是市场部副总裁，吉姆·安德森(Jim Anderson)是销售经理，凯茜·派

若斯(Cathy Perez)是产品开发经理。吉姆和凯茜都为汉纳工作。凯茜两年前从其竞争对手公司来到德尔

塔；在原公司她没有受到重视，没有被提升。在德尔塔，她发起了一个开发低成本测试工具的项目，这一

工具与市场中较低层次的产品，例如她所在原公司制造的产品相竞争。在将近12个月的开发工作后，产品

设计已符合凯茜的期望，不久后新产品的制造开始了，并且在3个月前轰动了整个市场。

吉姆是一个在德尔塔工作了25年的老雇员，当凯茜没有让他加入设计，而是自己发起了开发项目时，他感

到被轻视了，他认为自己具备精深的市场知识，知道该销售什么，不该销售什么。

一天，吉姆策划了一个与汉纳和凯茜共同召开的会议。他以下面的话开始了会议：“我想让大家聚在一起

，是为了告诉你们，我们存在一个大问题。我的销售代表说我们目前有一些客户，他们在购买了凯茜的新

型廉价测试工具后提出了不满意的意见。”

“问题的具体情况是什么？”凯茜问。

“我也不十分了解，但是我的销售代表告诉我，如果产品并不十分好用，他们不感兴趣于挨户兜售这种产

品。”吉姆回答。

“你怎么能策划召开这样的会议，并且捏造出根本不存在的事情？究意是什么问题？有多严重？”凯茜责

问道，“也许你的销售代表不想推销这种产品的原因是，你只给他们很低的佣金。”

吉姆立刻回答：“如果你是在努力查明我们的客户需要什么，想要什么，而不是凭空认为他们想要什么，

那么产品才能更成功。据我所知，你已浪费了许多钱开发出这种垃圾，你花的钱已经减少公司的利润，并

且减少了今年我们销售代表的经利。”

汉纳插话说：“我们必须弄清实际的状况，确切的问题是什么，获得如何纠正这种状况的资料，我们不能

让这样一个问题损坏我们的声誉，并影响到我们其他产品的销售。”

凯茜和吉姆一起回答：“让我去做吧。”

案例习题

1． 为什么德尔塔公司会出现问题？

2． 汉纳应做些什么？他应该怎么做？

3． 问题应如何避免？

4． 从中获得的对未来项目的经验教训是什么？