流程的定义：流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。

　　流程四大构成要素：组织架构，客户满意度，转变促成，绩效管理和标竿。

流程设计应该遵循的原则

从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责（目标驱动流程）
　　工作目标是可衡量的
　　只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的
　　如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程

剔除对内部客户和外部客户不增值的活动（流程需要创造客户价值）
　　使企业对内部和外部客户反应速度加快

在工作的过程当中设置质量检查机制（流程中的活动节点出入口准则）
　　质量控制是工作过程的一个部分，只有工作成果符合质量标准，工作才告完成
　　对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比完成后的返工成本要低得多
　　高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的
　　使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出
　　在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加

部门之间的沟通、决策和问题解决应在直接参与作业层面进行（跨职能和扁平化）
　　由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加
　　部门领导对具体问题的了解比基层人员少
　　部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定
　　反复的上下沟通可能会带来信息的失真

尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）
　　完整的工作增加员工的工作积极性和成就感
　　完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据
　　由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作

在工作过程中尽量减少交接的次数（流程运作效率）
　　工作过程中的交接对工作的结果不增加价值
　　大多数的工作过程中的问题是由交接引起的
　　大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟

在工作过程中建立绩效考核机制（流程度量和审核）
　　对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作

建立工作过程的内在激励机制（流程是由目标自发驱动而不是考核驱动）
　　不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果
　　内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控

尽可能将组织的目标分解到基层（流程的量化和逐层分解）
　　将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念
　　对基层员工授权，以增强员工的责任感

减少工作过程中的非工作时间（减少等待时间提高并行和运作效率）
　　工作过程的等待时间是一种浪费

识别不增值的工作过程（流程梳理和诊断，流程必须创造价值）
　　不增值的工作并非不重要的工作
　　对不增值的工作过程进行判断
　　设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来

明确定义职责、相互关系和工作的协作关系（职责和岗位角色明确）