谢里•布施曼，NASA

“你好，这是谢里•布施曼。请在嘀声后留下简短的留言，除非有好消息；那么，想说多长都可以。”这是我的语音信箱工作时你将听到的话。下面我告诉你这是为什么。

我首次使用这个留言，是在我管理一个机构内部项目时，当时我们望远镜的测试进行了一半。我们的团队工作了很长时间，但总是很难达到预期效果。而进度非常紧，成功是我们的目标。

有一天深夜，当我们的为期10天、一天24小时的热真空测试进行到近一半时，出了一些问题，这将导致我们的项目延期。测试人员不愿意当面告诉我这件事，而是在我的语音信箱给我了留了详细的留言，这样我第二天早上一上班时就可知道这件事。他认为他的任务完成了，因为他已汇报了问题。哦，他错了！这可不是我开始一天工作的好方法！而且，如果测试人员正在家睡个小觉，我怎么可能在这时候问他问题呢？

在此类令人惊奇的事情发生几次后，我意识到了应该实施新的政策了。团队人员的留言不得是长长的坏消息，他们必须当面告诉我坏消息。他们可以传呼我，给我们家打电话，怎么都行；但他们就是不可以在留言中留下坏消息，然后就以为万事大吉。然而，如果有好消息，他们可以随便，多长都行。

要使这个政策生效，必须在团队中建立信任。建立信任的方法之一就是消除恐惧，团队成员必须知道，我不会在听到坏消息后勃然大怒，也不会责备他们。我的态度一直是，“只要告诉我所发生的事情，然后让我们大家一起决定如何纠正它。”这个特别教训是主要来自于我的前任经理的一段不愉快的经历。他不是创造一个可能讨论坏消息并从中学习的环境，而是经常在遇到不受欢迎的消息时，勃然大怒，冷嘲热讽。他从来不理解坏消息是事情的自然组成部分，特别是在实验和开发性工作中。

我坚定地相信你必须学会将失败看作是学习过程的不可分割部分，而不是看作最终结果。简单地说，没有失败，就没有进步，当然，我并不是指粗心或麻痹大意类的错误。尽管失败了，但只要尽了力，我就永远不会因为出现问题而责备个人，毕竟，我们的团队习惯了成功，我们总是期望自己能做得最好，我们自己比任何一位经理都要难过。

因此自此以后，尽管我仍会在早晨听到留言箱内的坏消息，但至少是言简意赅的，例如，“谢里吗？我是大卫。我们昨晚有点不走运。我将当面跟告诉你具体内容。”这将很快引出一次对话和一次学习过程。即使这样开头的留言也会好点：“谢里吗？我是大卫。你不会相信发生了什么。你看，我们…”我知道我可以靠在椅子背上，把脚架在桌上，开始微笑了。

经验教训

信任非常重要，信任关系可促进团队内彻底而坦诚的信息交流。如果期望团队成员面对他们的失败，信任的氛围是绝对必需的。

项目中，不应该惩罚诚实的错误，它们应该被看作是孩子膝盖上的皮肉之伤。它们是令人痛苦的，但只是表皮伤，很快就能愈合。

原谅对于人类的成长和学习是至关重要的。在我们狂热地追求成功的过程中，我们通常忘记错误是所有伟大成就的基石，拒绝原谅他人的经理只是在创造没有收益的掩饰文化。