请留简短的留言 谢里•布施曼,NASA “你好,这是谢里•布施曼。请在嘀声后留下简短的留言,除非有好消息;那么,想说多长都可以。”这是我的语音信箱工作时你将听到的话。下面我告诉你这是为什么。 我首次使用这个留言,是在我管理一个机构内部项目时,当时我们望远镜的测试进行了一半。我们的团队工作了很长时间,但总是很难达到预期效果。而进度非常紧,成功是我们的目标。 有一天深夜,当我们的为期10天、一天24小时的热真空测试进行到近一半时,出了一些问题,这将导致我们的项目延期。测试人员不愿意当面告诉我这件事,而是在我的语音信箱给我了留了详细的留言,这样我第二天早上一上班时就可知道这件事。他认为他的任务完成了,因为他已汇报了问题。哦,他错了!这可不是我开始一天工作的好方法!而且,如果测试人员正在家睡个小觉,我怎么可能在这时候问他问题呢? 在此类令人惊奇的事情发生几次后,我意识到了应该实施新的政策了。团队人员的留言不得是长长的坏消息,他们必须当面告诉我坏消息。他们可以传呼我,给我们家打电话,怎么都行;但他们就是不可以在留言中留下坏消息,然后就以为万事大吉。然而,如果有好消息,他们可以随便,多长都行。 要使这个政策生效,必须在团队中建立信任。建立信任的方法之一就是消除恐惧,团队成员必须知道,我不会在听到坏消息后勃然大怒,也不会责备他们。我的态度一直是,“只要告诉我所发生的事情,然后让我们大家一起决定如何纠正它。”这个特别教训是主要来自于我的前任经理的一段不愉快的经历。他不是创造一个可能讨论坏消息并从中学习的环境,而是经常在遇到不受欢迎的消息时,勃然大怒,冷嘲热讽。他从来不理解坏消息是事情的自然组成部分,特别是在实验和开发性工作中。 我坚定地相信你必须学会将失败看作是学习过程的不可分割部分,而不是看作最终结果。简单地说,没有失败,就没有进步,当然,我并不是指粗心或麻痹大意类的错误。尽管失败了,但只要尽了力,我就永远不会因为出现问题而责备个人,毕竟,我们的团队习惯了成功,我们总是期望自己能做得最好,我们自己比任何一位经理都要难过。 因此自此以后,尽管我仍会在早晨听到留言箱内的坏消息,但至少是言简意赅的,例如,“谢里吗?我是大卫。我们昨晚有点不走运。我将当面跟告诉你具体内容。”这将很快引出一次对话和一次学习过程。即使这样开头的留言也会好点:“谢里吗?我是大卫。你不会相信发生了什么。你看,我们…”我知道我可以靠在椅子背上,把脚架在桌上,开始微笑了。 经验教训 信任非常重要,信任关系可促进团队内彻底而坦诚的信息交流。如果期望团队成员面对他们的失败,信任的氛围是绝对必需的。 项目中,不应该惩罚诚实的错误,它们应该被看作是孩子膝盖上的皮肉之伤。它们是令人痛苦的,但只是表皮伤,很快就能愈合。 原谅对于人类的成长和学习是至关重要的。在我们狂热地追求成功的过程中,我们通常忘记错误是所有伟大成就的基石,拒绝原谅他人的经理只是在创造没有收益的掩饰文化。
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