就这么一个小小的网站更名事件,让号称朴实无华的美国人说出了这么多的“大道理”,记者有了想到网站上看看的念头.

　　记者打开美国政府门户网,确实让记者感到振奋.

　　出于工作的原因,记者经常访问国内各级政府的门户网站,可从来没有见过像美国政府门户类似的网站.打开usa.gov主页,记者看到的不是像国内政府门户网站常见的最新政府新闻、资讯或者是领导讲话,而是把浏览者的属性分成本国公民、商业人士、政府雇员和美国访客通道四类,按不同的属性根据浏览者的实际需求查找自己所需的服务.

　　美国政府门户网站为来访者提供了尽可能全的政府和社会服务.针对本国公民的服务,被细分为孩子、父母、长辈、军事和老兵、美国人等不同的服务区;把商业服务分为了小型企业、私营企业、非营利公司、外国企业在美国的业务等不同类型,个性化地为其提供服务;即使是美国政府雇员,政府也为其提供了个性化的服务通道,美国的政府雇员分为联邦雇员、州和地方政府的雇员、部落政府等,在每一个分类下,政府都为其提供了不同的专业化服务界面.

　　美国甚至把国家级政府门户网站的服务功能延伸到了搬家登记这样的小细节上.

　　在线搬家

　　美国人喜欢搬家也时常搬家.有关资料显示美国人平均每5年搬一次家,年轻人不到一两年就搬一次,这可能与美国人喜欢过自由散漫的生活有关.

　　可搬家毕竟不是一件容易的事,除了要忍受搬家的辛苦以外,其最大的不便就是仿佛突然与世界隔断了一段时间.公民一段时间内在这个城市生活,或许某天就会到另一个州的某个城市生活,这对政府服务能力可能会是一种考验.

　　美国政府每年都会给自己的公民邮寄一些资料,例如,社会保障的资料、政府对特殊人群的服务材料等;公民如果搬家了,公民将无法获得这些重要信息.

　　年轻人汤姆是一个搬家频率极高的人,因为工作的原因,往往不到一年,就要搬一次家,当搬到新址后,按照以往的习惯,他会先跑到邮局以及银行等重要部门申请变更新地址.现在他再也不需要跑邮局和银行了.

　　汤姆只要登录美国政府门户网站,在面向“公民”的信息页中,点击“家庭、住宅与社区”选项,进入“住宅和住宅供给”选项,再选择“地址改变”,就会进入与美国政府门户网站无缝链接的国家
邮政部门的地址变更页面.他只要在此填写新的住宅信息,此信息经过验证之后,便会纳入美国庞大的邮政邮寄服务网络.

　　当政府相关部门、社会保障服务部门、银行及其他社会服务部门通过邮局给汤姆邮寄资料及物品的时候,邮品将被转至汤姆新的地址. 这让汤姆感觉到了方便.

　　美国的政府门户网站还有一些其他的功能,包括“美国访客通道”和“在线个人助理”,添加这些栏目,也是经过数据分析的.

　　美国总务管理局经过对以往美国政府门户网的日志进行分析,发现约25%的USA.gov访问者来自于美国以外的地区,他们大多属于希望来美访问、学习或者做生意的人群,美国政府门户网站也为此类人群提供了大量的美国政府信息,“美国访客通道”将使他们更加容易定位和使用所需要的信息和服务.

　　“在线个人助理”则将尽可能快地回复市民所寻求的信息和帮助.此外,市民通过呼叫免费电话、发送邮件或者在美国东部时间周一到周五的中午至晚八点进行实时网络聊天,都可以获得帮助.

　　为纳税人服务

　　中国的6月10日早上10点,是美国亚特兰大市的6月9日晚上10点,记者联系上了一位美国朋友Sherry.问她觉得美国政府门户网站做的如何,她说还没有上过.

　　Sherry打开美国政府门户网站后告诉记者:“很一般啊,没有什么特别之处啊.”她还说美国的很多州政府网站和服务性企业网站做的远比国家政府门户网站好.

　　拿Sherry的话来说,政府的网站本来就应该这样做,政府拿纳税人的钱做事情,不管是建公共设施也好,做
信息化项目也好,都应该体现为所有纳税人服务的宗旨,否则纳税人不会允许政府这样花钱的.

　　从1993年到2001年,美国联邦政府已经发布了1300多项与电子政务相关的实施项目,取得了举世瞩目的成就.电子政务的发展推动了美国政府改革向纵深方向发展,通过使用信息技术重塑了政府对民众的服务流程,加强了政府与客户间的互动,建立了以顾客为导向的电子政府来提供更有效率、更易于使用的服务,为民众提供更多获得政府服务的机会与途径,受到了公民普遍的支持.

　　由于电子政务的实施,1992年到1996年,美国政府的员工减少了24万人,关闭了近2000个办公室,减少开支 1180亿美元.在对居民和企业的服务方面,政府的200个局确立了3000条服务标准,作废了1.6万多页过时的行政法规,简化了3.1万多页规定.美国政府在信息技术方面的花费在2002年将达到48亿美元,2003年达到52亿美元,其中有很大一部分用于电子政务推广.

　　目前为止,已有超过60%的互联网用户通过政府网站进行事务处理.现在美国政府的网站能够提供包括办公室电话、办公地址、在线报刊、在线数据库,以及外部网站链接、外语翻译、个人隐私政策、广告、安全特性、免费电话、技术服务等在内的27种功能.根据美国已出台的《政府纸张消除法案》,美国将尽可能实现政府办公无纸化作业,以使美国公民与其政府的互动关系实现电子化,在线提供所有政府服务.

　　美国联邦政府一级机构已经全部上网,所有的州一级政府也全部上网,而且几乎所有的县市已经建立有各自的站点;政府网站的内容十分丰富有效,以 “人口调查站点”为例,用户可以通过直观地图的形式,查看到州,甚至到县一级的极其详尽的统计数据,包括当地从事各种职业的人口构成等等.当前,美国电子政务的主要目标是促进联邦政府、州政府和地方政府之间的协同、提升行政管理绩效、鼓励更多公民使用电子服务和参政议政.

　　美国“电子政务”的基础架构为:建立一套共同的整合性政府运作程序,提供民众前台便捷申请服务,所有跨部门的申请事项,将会由系统自动处理,民众无需介入;提供一套共同的统一信息技术工具、获取信息方法以及服务措施,增强标准化和交互性,使政府各部门可以共享信息,减少某一部门对信息技术独特性或个别性的需求;使政府服务面对民众时,渠道多元化、窗口单一化,即民众可以利用各种渠道,通过各部门交互串通的“单一窗口”,便可“一站到底”获取政府的信息和服务.

　　政府门户新动向

　　Sherry说:“看来自己是身在福中不知福,方便惯了.”

　　据了解,目前,许多国外政府在政府门户网站建设方面,都围绕“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”、“无缝整合”、“开放的政府”、 “响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”八大理念,并总结出调整组织机构、加强自身能力建设、引入EA理论、提高在线服务利用率、推行共享服务、缩小“数字鸿沟”和开展绩效评估等七大做法.这些理念和做法大致描述了当前国外电子政务公共服务发展的思路和框架.

　　然而,电子政务公共服务的理念和做法不是一成不变的,信息技术带来了公共服务提供方式的变革.目前,随着内外环境的变化,电子政务公共服务正处于新的变革中,这种变革主要体现在三个方面.

　　一方面是由简单地满足公众需求向深入调查和真正理解公众需求转变.将来提供的服务不是以提供者为中心,而是以公众和企业为中心,并且要考虑提供个性化服务和增值服务.这样不仅能够使各个部门更好地回应用户需求,而且能够更好地促进以“一体化”的方式提供政府服务,从而真正满足用户需求.

　　另一方面由访问单个部门向访问统一门户转变.例如,澳大利亚政府认为,简洁的、更加流程化的政府网站更易于提升关注度和使用率,因此澳大利亚将重新评估和整合政府流程.“australia.gov.au”、“publications.gov.au”、“directory.gov.au”将成为整合后的三大主要政府门户网站,其他一些政府门户网站都将紧密地整合到“australia.gov.au”上.

　　还有一个方面就是由单一渠道服务向多渠道一体化服务转变.公众可以通过多种渠道获取政府信息和服务;对于同一项服务,公众可以根据自身需求和条件选择合适的渠道.也就是说,政府将根据细分用户群的特征和服务自身的特点,确定适当的服务渠道.

　　此外,调查发现,虽然互联网已经日益普及,但是当前及未来一段时间,电话仍将是公众最习惯、最喜欢的与政府打交道的方式.因此,各国今后将加强传统服务方式与电子化网络化服务方式的融合,以促进服务创新,并确保所有用户都能从电子政务服务中受益.

　　实践者的心声

　　面对全球政府门户网站改革的朝向,其实国内的政府门户网站建设者也在积极探索. 记者在采访扬州市信息化建设时,扬州市信息化办公室综合处处长黄卫民曾告诉记者,扬州的政府门户网访问量很高,点击率最高的栏目是“城市生活”和“寄语市长”.

　　记者与南京市信息中心的张小伟讨论此事.他说,南京也曾考虑要做类似的门户,经过初步调研,就发现政府的审批、审核、备案、管理等项目约有 1000多项;老百姓的事情,表面上是一件事情,其实在政府部门里需要跨越多个部门,在这样的条件下建设网站,就要求整个城市的信息化建设达到一定的水平,而南京目前的城市信息化发展还未到这样的地步,因此项目拖延了.

　　郑州市在社区信息化建设项目中,也想打造一套类似与美国门户网站的社区平台,借此实现为社区居民提供全面服务的目的,记者在采访郑州市信息中心主任帖增敏时获悉,郑州曾用1年多的时间梳理百姓需求,并已梳理出243项服务,然而遇到的却是政府信息资源整合、商业服务信息资源整合的难题.

　　一位对网站日志分析非常有研究的专业人士——中航网信(北京)科技有限公司经理宋洁告诉记者,目前中国的网络日志分析行业刚刚起步,很多专业的服务性网站都对自己的网站进行日志分析,借此获得浏览者在网站上浏览的痕迹,挖掘网站潜力留住浏览者.然而中国的大多政府门户网站还不了解日志分析的价值,还停留在模仿别人网站的阶段,这对发挥我国政府门户网站的效能不利.

　　是啊,中国的政府门户往哪开?怎么开?这尚是一堂“大课”.

　　(刊载于6月20日中国信息化杂志政务专栏)