一个星期天，我和几位好友到郊外游玩。到了中午，我们路过一家餐馆，看到店外落地玻璃窗明亮通透，店内装饰布置整洁雅观，我们就走了进去。
餐馆只有一层，有七八张餐桌，另有两个包厢。我们选择了一张靠里的餐桌坐下，点了几个菜，就一边等待一边闲聊。聊着聊着，一位平日里特别仔细的好友突然问道：“这家餐馆的服务员是不是太多了？”。于是，大家把注意力转向了服务现场，细细观察.…… 员工的配置合理吗？ 1.迎宾员岗位设置不合理。门口一名迎宾员，但餐馆位于郊区，没有多少路过的客人，大部分都是附近小区的常客，因此迎宾员并没有多少事可做。只见她一会儿站在门口，一会儿又进到餐馆里和其他的服务员闲聊，看起来很忙碌，事实上却无事可做。 2.服务员人数过多。服务员有七名，负责为各个餐桌的客人提供点菜、上菜、倒茶等服务，但是与迎宾员一样，大部门时间她们在扎堆闲聊，因为餐馆只有七八张餐桌，服务员平均一人服务一张餐桌，这样的配置比例偏高了。以我们在管理规范化程度较高的餐馆就餐的经验来看，一名服务员同时服务周围四张餐桌的客人是没有什么难度的。按照这种标准的配置比例，这家餐馆的服务员只要有四名就足够了。 3.厨师人数不够。厨师只有一名，显然忙不过来。各张餐桌上客人催促上菜的声音此起彼伏，而炒菜间里却只有一名厨师在忙得满头大汗。由此可见，现在的厨师数量与餐馆正常营业所需的厨师数量不相匹配。如果再增加一名厨师，上菜速度就会快一倍，顾客的满意度就会提高很多。 为什么还是生手？ 服务员态度很热情，一喊就到，但是服务技能却差强人意。点菜时问服务员菜的做法，回答不知道；上菜时不知道怎么摆放；问有什么主食，回答说有面条，但是过一会儿又说没有了，要去现买。并非只有一名服务员如此，大多数都是这样。这使我们判断这家餐馆是新开张没几天，服务员都是新手、生手。但是经过询问，知道餐馆已经开张两个多月，这些服务员也已经在这里工作了两个多月，但其表现还是象第一天上班一样。如此这般，只能说明这些服务员缺乏专业技能的培训。事实上，餐馆服务技能是很容易掌握的，只要举办一场专业培训，服务员的技能就会有很大的提升，相应的顾客满意度也会提高。 到底为哪位顾客服务？ 服务员没有划分出明确的服务范围，于是出现了一张餐桌有几名服务员来服务的现象，点菜是一个人，倒茶是另一个人，送餐巾纸又是一张新面孔，让顾客产生了好像所有的服务员都同时为自己服务的错觉，但是当顾客有了问题时却不知道找谁询问，谁是真正负责的；也出现了一名服务员同时服务几张餐桌的现象，一会儿这边点菜，一会儿那边上菜，忙得团团转，效率却很低下，现场秩序也显得很混乱。如果按照区域明确划分服务员的服务范围，指明她们服务的餐桌号，不仅可以提高工作效率，而且也会提升顾客满意度。 更多内容 http://www.zbintel.com/wz/51410514.htm
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