文娱公司The Edge的CEOGreg Innes表示，文娱行业对CRM的要求就比较特殊。The Edge正计划上一套新的CRM系统，这套名为Tessitura的CRM应用套装专门针对文娱行业量体而裁，像悉尼大剧院等著名剧院也采用了这套系统。

　　Innes表示，“我们的目的是识别并吸引新观众，同时加强与原有观众之间的关系。因此，我们需要全面了解每一次客户互动，以便掌握总体的消费模式。”

　　扩大客户群体

　　他以某家剧院为例，指出该剧院通过Tessitura识别出了1000名从不买戏票的群体，经过比较，他们发现这一群体与老观众几乎没有什么差别。在这个基础上，该剧院向这一群体免费赠送了戏票，结果上座率达到了75%。

　　Innes表示，“该剧院因此吸引了750名新观众。这就是CRM和详尽的数据库所能带来的惊喜。”

　　信息服务公司Unisys 认为到2008年，将会有更多的企业重塑他们与客户之间的关系，因为满意客户并不一定就是忠诚客户。

　　Unisys公司针对新西兰的银行顾客进行了一次调查，结果表明虽有72%的顾客对向他们提供业务的银行表示满意，但其中只有21%的顾客是忠诚客户。同时，该研究还发现，这些客户倾向于量身定制的服务体验来满足他们特殊的需求，同时希望能够通过多渠道(面对面交流、互联网、电话等)来享受到持续的客户体验。

　　Unisys的常务总监Brett Hodgson表示，“有相当一部分企业已经成功地重塑了他们在客户眼中的形象。比如麦当劳就推出了一种健康食品菜单来吸引家长与儿童。此外，也有不少航空公司推出了自助客票划位服务，从而加快了划位签认流程的效率。根据我们的预测，这股趋势在2008年中将得到进一步的发展。”

　　基于软件，超越软件

　　客户关系管理专家Debbie Mayo-Smith表示，中小企业在选择CRM系统时切忌“赶时髦”，他们应选择一套能够符合企业基本需求的CRM系统。诸如良好的服务、高附加值、效率和简便程度等都是CRM选择过程中不可忽略的考虑因素

　　她认为，缺乏远见往往是导致中小企业忽略CRM流程的主要原因。

　　“当我拿着一双鞋去修补后跟时，修鞋铺的老板会微笑着对我说‘您好Mayo-Smith夫人，您的孩子近来如何?’这让我体会到了温暖与亲切。”Mayo-Smith建议企业应当让客户真正感觉到宾至如归。

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