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CRM就是我们长说的客户关系管理系统，昨天，与一个企业老板聊天，他问我“如果我是一个企业老板，是否会上CRM?”，我个人认为，一个企业的创立、发展、扩大是一个有章可循的客观规律。 当一个企业创立之后，在一段时期内主要解决的就是经营问题，销路问题，只有先解决了温饱才能寻求扩大发展，当积累了一定的客户数量，产品有了一定的市场，有了品牌。企业这个时候才转到第二个阶段，需求更大的发展空间，把产品或服务细化，加大研发投入，精耕细作市场，扩大销售，积累大客户和忠诚的客户。当企业有了足够的资金积累、技术积累和客户积累后，随之而来的是客户对企业品牌的认同，此时企业的所有员工形成了共同的价值观，最终形成了企业文化。这时企业进入第三个阶段，推行品牌战略、人才战略，划分重点市场和细分市场，保证并进一步扩大市场占有率。 企业是否上CRM，关键是看此时的企业发展是否可控，企业是否朝着有利的方向发展，是否符合客观规律。企业老板在创业阶段可能是公司最大的销售人员，此时，资金有限、人员有限、客户有限，企业稍有不甚就会面临巨大危险，这个时候，CRM是一个工具，可以使企业从一开始就建立一个科学的客户管理体制，并逐步从庞大的客户群体中准确地找到自己的客户。创业阶段没有比经营更重要的事情，生与死考验着每一个企业老板的神经，如果我是老板，我这个时候不会要求CRM有多么复杂烦琐的功能，不会要求多么华丽的界面，只要能管理客户，记录与客户交往的每一个细节，管理好合同、按照我的要求分析统计客户，使我能够作出准确的决策判断，这样的系统就是好系统，而且我还会要求实施的IT公司能够充分理解我的业务需求，为公司下一步扩大发展作好系统扩充的余地。 第二个阶段公司已经解决了温饱，已经有了足够多的客户和可发展的市场空间，那么企业老板的角色应该进行必要的转换，当务之急不是再做公司的销售，而是管理销售团队，协调各个部门，充分发挥团队的力量。就象人的手一样，张开五指打下去最多就是留下手印，而攥起拳头打下去威力不止大几倍。老板的日常工作管理应该占到80%，而营销工作应该占到20%。如果公司在第一阶段没有上CRM，那么这个阶段将是非常重要的，此时不是上不上CRM的问题，而是CRM是否成功实施和怎么实施的问题。如果我是企业老板，我这个时候要解决的问题是制度和管理、解决人的问题，解决团队协作的问题。所谓工欲善其事，必先利其器，一个好的工具是重要且必要的，我要求CRM一定要达到以下目的：
1、 在CRM的架构下，所有客户数据、联络人数据、经销商数据、报价数据等实现集中管理，不再分散在各个业务人员手中，使业务人员或主管在做查询、统计或分析报表时，能够更及时与更完整。 2、 以市场营销为中心，能够协调各个部门，是每一个使用者都感觉“舒服”。相信企业成长是每个企业老板最大的目标，为达成此一目标也存在着许多方法与策略，而拓展市场往往被视为企业成长不可或缺的重要因素。换句话说，只要企业能持续的拓展市场，不论是既有市场的扩张，或是新市场的开发，就能确保企业不停的往前迈进。这其中，负责开疆辟土的业务人员，扮演了不可或缺的角色。CRM必须能让企业中的主力部队，无后顾之忧的冲锋陷阵，而后面的指挥官可运筹唯握、决胜千里。 3、 留住客户，为客户提供更多的增值<服务，同时对企业的所有客户进行细分，根据客户为企业提供的价值度采取不同的服务方式。客户不是上帝，他们也是人，也有七情六欲，需要不断满足他们的需求，真正有心对待他们。在CRM系统架构中，如何持续和客户保持好关系、进而提高客满意度是最主要目标之一，也是客户关系管理架构的核心价值所在。现在的客户，不代表是企业永久的客户，如何在最快的时间，得知客户的问题、满足客户的需求，将是企业在永续经营上的重要课题，而导入CRM系统正是往此目标迈进不可或缺的一环。 4、 促使营销业务流程规范化，制度化。使每一个人都知道何时做什么，该做什么，怎么做。把系统与制度合二为一，提高员工的工作效率，变人情化管理为制度化管理。 客户关系管理的好处有时是无形的，但长期耕耘终会丰收。水无常型，营销无常态，在激烈的市场竞争中，销售的最高境界就是把营销工作和管理工作有效融合在一起，达到最佳。就好象武学的最高境界一定是武德和武艺达到最佳融合的道理一样。
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