温总理：大家作为遇难者的亲属，失去亲人的痛苦，心情我完全理解，我的心情和大家一样非常沉痛，(点评：缓解策略，以情入手，和遇难者亲属求同取得一致和认同)谁都有父母、丈夫、妻子、儿女，谁都有亲人，亲人遇难，是多少钱也换不来的。(点评：移情处理，即站在遇难者亲属立场，设身处地，将他心比我心)让我借这个机会向大家表示亲切的慰问，我给大家鞠个躬。(点评：以情动人，关怀以示同情，鞠躬以示诚意)

　　大家刚才反映的问题集中起来是三个方面：(点评：马上面对主要问题)

　　第一件事是处置工作。(点评：先处理当下问题，处置工作是当前矛盾焦点，也是舆论沸点)列车发生事故以后，处置工作是否得当。处置工作的最大原则就是人的生命——救人!(点评：强迫策略，在先救人和先通车问题上，总理不容商议，就是先救人。总理是正确的，可是得要有关部门从命才行啊)我们常讲一句话：只要还有一线希望就要尽百倍努力。有关部门确实应该认真听取、严肃对待群众意见，包括各种质疑。(点评：强迫策略，端正有关部门的态度，提出原则要求。有些同行可能觉得总理的要求不够具体，但要知道中国的领导一般只提原则要求)对于在抢救人员中是否做到这一点，要给群众一个明白的回答。(点评：强迫策略，不光有关部门要弄明白，还要让群众明白)

　　第二件事是事故原因的调查和事故处理。(点评：再追究之前责任，事故原因调查和处理也是舆论和当事方关注重点)这件事情正在进行当中，国务院已经组成独立的调查组。调查组包括安监部门、监察部门等。他们将认真地、科学地、实事求是地对事故进行调查，要对人民负责，得出的结论要经得住历史的检验。我们将根据调查的结果，依照法律和规章处理责任人。(点评：折中策略，让第三方介入进行调查，遇难者亲属和有关部门冲突双方会在一定程度上同意)追究责任、处理责任人也是对在这次事故中不幸遇难者的一个交代，同时也是警示后人：无论是发展还是建设，都应该把人命、把安全放在第一位，把今后的安全工作做得更好，让那些长眠在地下的人安息。(点评：解决问题策略。问责到底，让逝者安息是给生者安慰。如在此处责成有关部门制定预防措施，以防止发生类似事故的话，就更好了)

　　第三件事是你们提了一些具体的要求，比如大家都关心的理赔问题。(点评：再处理善后问题，主要是当事方关心重点的物质方面)我想跟大家说句心里话，我刚才听到为理赔款而争执感到非常难受，因为人的生命是多少钱都买不来的。遇难者亲属还是讲道理的。理赔是对生者的一种安慰。(点评：缓和策略，解决死者身后事，生者今后事)其实，我知道，亲属要的是公道。我相信这件事情会合情合理的解决。(点评：回避策略。只说相信，没有承诺)同时，不是给完钱就算完事，大家回到家乡，如果家里还有困难，社会还要给予关注，要特别注意照顾好他们，使他们心里能得到慰藉，使未成年的孩子能好好学习，使老人得到照顾。(点评：解决问题策略。解决遇难者亲属后顾之忧，达到或超出其期望值)

　　另外，遇难者遗物清理也是善后工作非常重要的一个方面。(点评：进一步处理善后问题，主要是当事方关心重点的精神方面)有人把遇难者的遗物仅仅看成是一件物品，我认为不是的!遗物清理也是对死者的尊重，对生者的安慰。所以对于能够寻找出来的遗物，应该尽力寻找，要把能够寻找到的遗物主动让人们去认领。对每件遗物，都要十分注意保管。我们的部门和地方政府应该把人民放在心上，主动做好工作。(点评：合作策略。让有关部门认识到遇难者遗物不仅仅是一种物品，而是死者和生者的精神维系，从而要求有关部门采取合作态度，去尽力寻找遗物)

　　我知道，今天还有一些遇难者亲属我还没有见到，你们可以把我的话告诉他们。(点评：不光解决现场干系人，还要兼顾全部)你们失去的亲人，也是我的亲人。(点评：第二次将移情升华，幼吾幼以及人之幼)我再给大家鞠个躬，对各位遇难者家属表示慰问，让死者安息!(点评：再次以情动人，鞠躬安慰生者、尊重死者。)

　　本人将温总理的冲突解决方法总结如下：

　　洞悉人心，以人为本;

　　始终动情，冷静理事。

　　抓住要害，兼顾大局。

　　策略得当，方法多元。

　　如果温总理能够表达歉意(因为铁道部是国务院组成部门，铁道部出了问题，国务院理应担责)，并对处理此事的范围、时间、质量要求得再具体一点，做出承诺，再提出主动预防措施要求，那就堪称完美了。不过，也实在太难为他老人家了，当总理着实不易啊!更何况我辈如能学到总理的一招二式，便可管好项目中的冲突了。