流程是死的 人是活的

　　随着IT环境的日益复杂化，进行流程化管理成为众多企业，特别是大型企业的必然选择，不少企业也早在10几年前就已开始部署ITIL。然而效果并不尽如人意，在具体执行时常常出现本文开头所述状况。对此，资深IT运维管理专家，金道公司高级副总裁王勇指出："导致这种现象的原因可以用沟通不到位来总结，具体表现在三方面：一是IT部门在最初设计流程时与业务部门没有充分沟通，导致流程不符合业务实际情况;二是流程推广时没有充分取得业务部门理解;第三IT部门与业务人员之间没有感情交流和服务意识。"

　　除了企业，外包商也同样面临这个问题。不少外包商仅仅按照客户要求提供工程师，而疏于对外包团队的有效培训和管理，亦不重视IT人员与客户业务部门的有效沟通。如此一来，制定再完善的流程也始终是冷冰冰的"法则"， IT部门人员之间永远没有"服务客户"的概念，而业务人员又显得太过"甲方"。

　　系统培训+激励机制=有人情味的管理流程

　　引入流程无疑是为了提高管理效率，然而，如若没有考虑落地执行，流程势必将沦为一纸空谈。对于如何才能让流程不再冰冷，真正实现IT管理效益最大化，王勇指出，除了设置和推广流程时要与业务部门用户充分沟通外，IT部门也要加强自身队伍建设和管理，做好IT人员培训及相应激励工作。

　　作为中国本土第一IT运维服务商，金道公司在过去十几年的IT服务管理过程中积累了丰富的实战经验，形成了一套切实可行的有人情味的流程管理落地方案。

　　据悉，金道所服务的百余家客户多数为成熟的世界500强外企驻华机构，服务团队拥有600余人，95%的服务经理拥有ITIL等资质认证。金道在员工培训方面投入了大量资源和精力，仅2010年，金道就进行了320次新员工培训，120 人次现场主管培训，以及50多课时的项目经理培训，从服务意识到服务技巧全方位帮助员工提升工作方法、技能水平及团队领导力。此外，金道还设有配套激励机制，通过将客户满意度纳入员工关键绩效指标来激发员工主动性。

　　系统培训改善客户服务体验，激励机制提升客户满意度，相信有了这些措施配合，企业IT管理流程将不再冰冷，并真正发挥应有作用。