ITIL中有十个重要的IT管理关键模块。它们分别是配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理。

(一)配置管理(Configuration Management)
配置管理的目的是在维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录。第二个目的是提供配置项目(CI)的报表。这包含了一些管理信息如问题记录，变动记录，版本信息，状态信息，关系信息等。

(二)服务台(Help Desk)
服务台提供每天对IT使用者的服务窗口。使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。
服务台同时也是使用者在使用IT服务的登录点，他们的表现代表IT服务给客户的服务品质。服务台同时也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析，这类的深入分析是属于问题管理的范畴。

(三)问题管理(Problem Management)
问题管理的目的是在找出并去除IT服务中的错误，以维持一个稳定的IT服务。

(四)变更管理 (Change Management)
变更管理的目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。所有在配置项目上的变动都必需纳入变更管理的控制。

(五)软件控制和发布 (Software Control & Distribution)
软件控制和发布的目的是要保障所有软件模块的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。为了控制软件的版本，我们必需建立一个“最终软件库”(Definitive Software Library；DSL)，这可能是一个有实体或逻辑上的储藏室。不论哪一种形式，它就是一个存放正式授权软件版本的地方。

(六)服务管理(Service Management)
服务管理的目的是要在一个可接受的成本下，让服务提供者和顾客之间达成一个彼此同意的最佳服务协议。这表示服务管理是需要服务供应者和接受者之间长期沟通的。服务管理着重在从商业角度考虑的服务水准，而不是从IT的观点。长期的端到端的监控报告和每个组成部分的使用率虽然重要，但对企业的服务品质才是重点。

(七)容量管理 (Capacity Management)
容量管理的目的是要支持IT服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和IT资源的平衡。简单地说，容量管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对IT部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求制定计划。

(八)可用性管理(Availability Management)
可用性管理是在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障IT服务的可用性。当企业营运越来越依赖IT，为了维持竞争力，IT必需避免或减小预期外的当机时间。可用度管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，希望能让资源的使用最有效。

(九)意外事故管理(Contingency Management)
意外事件管理是处理IT的危机并要从中恢复运转，例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临IT危机时能够恢复正常运转的计划以备不时之需。

(十)费用管理(Cost Management)
费用管理是在提供深入了解，监督和IT恢复运作的花费。这个程序提供了相关的财务信息以期达到性价比最高。没有费用管理，就很难制定服务质量协议(Service Level Agreement)。

-------------------------------------------------------------------------
上海信息化培训中心ISO20000 Practitioner IT服务管理体系实施专家。 9月10-13日！火热招生中，各位IT精英们，赶快加入ISO20000的学习和自我提升中来，向此项IT服务管理认证发起冲刺吧http://sitc.net.cn/ISO20000la_if.aspx