鹿舞糕点公司的成功就是这样一个令人怦然心动的故事。10年前，它不过是波士顿的一家小面包房；如今，鹿舞已经构建了一个繁荣兴旺的全国性销售市场，生产的高端糕点令全美国的美食家们馋涎欲滴。

从创建伊始，公司就把上下同心，合力完成各种目标定为自己的经营理念。招聘员工时，鹿舞的条件之一就是，是否愿意开展人际沟通。公司要求全体员工养成“鹿”的风格——他们要学会相互交谈、交流思想，甚至在发生冲突时也能保持克制。

成为社会发展的积极力量

自成立伊始，鹿舞就把自己的经营理念概括为一句话：赚钱并非生活的最终目的。公司决心按照环保要求，用纯天然配料烘制独具一格、美味可口的食品，而且所有产品均使用再生材料包装，以此提高市场道德标准。

生产纯天然食品的既定原则和对环保事业的关心，至今仍是鹿舞的经营主旨。同时，人人是企业主人的理念业已深入人心。令公司领导者、特里什·卡特女士备感自豪的是，她能有幸聘用和训练一群文化背景迥异，来自罗克斯伯里区和波士顿市内的工人，帮助他们学习英语，为他们提供发展和进步的机遇。在这家企业中，每个人都持有公司股份和期权。

鹿舞不但是某些家庭的主要经济支柱，也成为立志终结无家可归现象的非营利组织中的一员。按照“甜蜜家园”计划，公司将其35％的零售收入，用于援助无家可归者的项目。“帮助他人是我们最大的快乐，”特里什说，“我要把鹿舞打造成一个社会楷模，以此证明小企业同样能成为促进社会发展的积极力量。”对她而言，与其说鹿舞是一家企业，不如说是一种事业。鹿舞的成功佐证了一个理念——产品质量的好坏与工人热爱工作的程度呈正比关系。在这家快速增长的公司里，没有朝九晚五的作息制度——把每一秒都用在工作上，是员工渴望做好工作的激情表现。

耐心是高超驭人术的根基

按照特里什的说法，白璧有瑕，再优秀的员工有时也会犯错误；你的责任就是帮他们及时醒悟，重新踏上正确之路。“我的招数只有一个。”特里什善于交谈，可以和员工一口气聊上几小时。谈话特点是：运用诊断手法层层剖析员工的问题，找出错误认识根源，提纲挈领制定努力目标，依据情况修改工作承诺。

鹿舞有2个性格迥异，但级别相同的人。特里什在处理这2个人的问题时，展示了高超的驭人技艺。她要对付的第1个人是饼干生产线总监罗伯，此人桀骜不驯、脾气暴躁。要让罗伯乖乖留在公司，特里什自有一套办法。一次，罗伯在盛怒之下，威胁辞职不干，但特里什没吃这一套：“那好，咱们就谈谈你要辞职的原因吧。”谈话之后，两人的关系明显改善，罗伯的抵触情绪也烟消云散。经过一段时间的考验，罗伯用行动证明自己是个善于解决生产问题，能让下属拱手听命的经理。最终，他被提拔为烘烤部门经理，统管所有点心制作师和饼干制作师。

罗伯的飞黄腾达让一些人耿耿于怀，特别是点心生产线总监米尔顿，他觉得罗伯的提升给了他当头一棒，于是请假，一整天都没露面。第2天，米尔顿和他妻子应特里什的邀请来到办公室，共同商议如何解决问题。特里什一方面安慰米尔顿，说她本人高度评价他的人品和对公司的重要作用，另一面则直言不讳地告诉他，应当打消承接罗伯新工作的想法。“因为你现在还不具备条件，也许，有朝一日你会具备条件的，”她说，“如果你想做某事，就必须脚踏实地创造条件。”特里什回忆说，结束的场面感人至深：“我们相互亲吻，紧紧拥抱。米尔顿需要用这种方式收场，否则他心中的郁结很难化解。若想解决这类问题，别无其他办法。”现在，米尔顿和罗伯在工作上配合得天衣无缝，成为一对出色的搭档。

关爱下属的领导才是卓越的领导

声称关心员工的公司不胜枚举，但多数领导者都有自己的底线，特里什也不例外。可是，她的底线并非一成不变。去年，鹿舞在波士顿港口外的一个小岛上举行了野餐会，期间，员工们自发组织了一场足球赛，但公司公关部的女负责人雷切尔·戈登的脚踝被踢成3处骨折。特里什立刻找来救护艇将雷切尔送入医院；野餐会结束后，她又赶往医院探望。雷切尔的整条大腿被打上石膏，准备接受手术治疗。但医生发现她的腿有水肿，决定3个星期后再行手术。得知雷切尔孤身一人，无人照料后，特里什二话没说，“立刻让雷切尔随她一起回家。”

特里什和两个子女对家里做了重新布置，准备像招待来访的亲友那样接待雷切尔。特里什觉得这很正常。“谁来我都是这样接待，”她说道，“我不知道这样做是否明智，但我心里觉得舒坦。接待雷切尔，是因为有人需要帮助，这与工作根本扯不上。诚然，这是她个人的私生活，可你又怎能做到让二者截然分明？”

对待下属慈爱而不能溺爱

“倘若员工们明白你的关爱发自内心，就会感到安全和快乐，哪怕他们此刻一心想和你作对或发泄愤怒。”特里什这样对我说。一旦员工出现纰漏，她会像父母那样教育犯错误的员工，同心协力渡过难关。

但特里什知道，家长式管理的使用范围只能到此为止。她不会放弃做一名家长的念头，但也绝不会溺爱自己的孩子。在商界，领导者对员工的关爱并非是无条件的。“如果有人表现不佳，工作偷懒，就必须卷铺盖走人。”这种严厉而有建设性的沟通为维系公司成功打造的互敬互爱精神，提供了有力支持。

特里什不仅要求自己客观判断员工，也要求自己公正考评员工的才华和技能。只要能让员工充分发挥才华，她愿意为他们调换工作岗位，甚至不惜改组公司结构。一次，一位新来的生产企划经理自觉不适应岗位要求而辞职，为填补空缺，特里什要该部门的优秀员工丽莎担任这个职务。特里什开门见山地告诉丽莎，自己缺乏处理宏观远景规划的经验和技能，譬如如何改造工厂和添置哪些新设备，才能满足公司未来5年的发展需要。面对特里什的坦诚，丽莎只得答应。但事情并未结束，特里什将一位半退休的前CEO请入董事会任副董事长，这位兼职副董事长成了丽莎的战略策划顾问。特里什还为她招兵买马，聘用了采购、人事和经营分析人员。

放下架子聆听下属批评

在鹿舞，无论是基层员工还是高层领导，人人敢于开展批评和自我批评，勇于承认错误，乐于请别人纠正自己的不足。即使是特里什，也能放下架子，向任何提出正确批评的人承认错误，表示道歉。

丽莎回忆说，一次，公司因为同时推出的一组新产品，忙得焦头烂额。由于缺少新产品运作系统和具体细节考虑不周，影响了推广计划的实施，新产品未能按时上市。每次开经理办公会时，特里什都要大发牢骚，数落众人一番，但问题就是解决不了。丽莎终于忍无可忍，冲口说道：“真烦人，你说这个骂那个，就能让人洗心革面，脱胎换骨？其实大家都有责任，谁也逃不了干系！”

像特里什对待丽莎那样，在火冒三丈时，当场大骂或错误责罚员工的老板多如牛毛。但丽莎的情绪爆发犹如当头棒喝，促使特里什开始思考缺少责任心的问题。认识到丽莎的意见完全正确后，特里什便着手制定了一项理顺工作程序，增强员工责任心的新措施。她竭力在团队中灌输一种新理念：在产品推出前，必须对每项工作进行通盘考虑，定出各项具体实施措施。团队认同了这一理念，并设计出更好的运作系统，结果公司面貌焕然一新。取得这些变化并不复杂，关键在于丽莎发表批评意见时特里什能够聆听，而又能予以高度重视。

最终话语权属于领导者

虚心接受批评与个性弱点不可混为一谈。“特里什打造了一个扁平化的组织，让你能参与决策的全过程，”公司经理丽莎说，“同时，她又是个意志坚定、活力勃发的领导者。在鹿舞，绝没有人怀疑谁是船长。”特里什说，她的领导风格也在逐步演变。如今，她越来越认识到自己是公司的统帅，而非“埋头苦干、事必躬亲的人”。她还承认：“为成为一个以自己马首是瞻、一呼百应的领导者，我为自己制定了高标准，努力学习领导艺术。在这里，任何人都清楚谁真正拥有话语权。我是当家人，该使用权威时我绝不含糊。”特里什提倡人人负责的理念，鼓励树立当家作主的意识，但同时她又强调，在任何事情上，“真正号令鹿舞公司的人是我，拥有最终话语权的人还是我。”说这话的目的并非是弘扬狂妄自大的精神，拥有权威是成为发现者和决策者的必由之路，而所谓的拥有权威，就是获得最终话语权和发号施令权。