高问题的首次解决率，降低了比一线支持成本高4～6倍的二线支持的工作量；通过协调提高一线支持与二

线支持之间的协作，减少意外事件处理时间等。
2. 提高IT对业务价值的影响。包括确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；客户对IT

有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率。
3. 实施IT服务管理还可以帮助企业在财务管理上直接受益，例如降低了实施变更的成本；通过提高IT人

员的工作效率降低IT运维成本，避免了很多重复劳动；IT环境管理越来越透明，对于IT设备的生命周期和

第三方服务提供商的费用支出也可控等。
4. 实施IT服务管理有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队。例如IT服务管理不但使流程得到规范，也

使IT组织中的各个角色其职责有了清晰定义；提高了IT人员的生产率，提高了IT人员的士气和工作满意度

；IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和培训确保实现这些期望等。
5. ITIL与业务的整合是成功实施ITIL最佳实践的关键因素。通过掌握组织的发展方向以及客户对IT的需

求，成功借鉴最佳实践，能够帮助在企业有形和无形的管理方面起到至关重要的作用，并发挥不可替代的

价值。例如，IT服务提供方更为清楚地理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程。

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