ISO/IEC 20000也许是个很好的代替品。
ITIL与ISO20000之间的框架，还是有些差距的。整体来说，ITIL是10个管理流程，ISO20000／BS15000则

是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier

Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；

另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。
国内的大多数企业对ITIL和ISO 20000的理解，还停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC 20000。因为

ITIL是最佳实践，有一步步精准的流程来控制。只要按照ITIL的步骤做下去，就不愁流程不标准。

ISO/IEC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提

供有效的IT服务满足客户和业务的需求。这个标准基于ITIL的最佳实践基础，ISO/IEC 20000提出了服务

文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。不仅如此，ISO/IEC 20000还定义了一

系列相互关联的服务管理过程，识别了过程之间的关系，和这些过程关系在组织内的应用，提供了方针目

标和服务管理的控制措施。
ISO/IEC 20000规定了5个关键的服务管理过程，服务提供过程包括服务级别管理、可用性管理和能力规划

管理；关系过程包括服务提供者与客户和供应商之间的接口；解决过程关注需要解决和预防发生的事件和

事故；控制过程包括变更管理，资产管理和配置管理；发布过程包括新的或更新的软件和硬件的发布。
通俗的说，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制关键过程。用户如果利用ISO/IEC 20000作为它的IT服务

管理体系的基础，并通过BSI认证，可以表明它的IT服务管理体系满足了该标准的要求。

-------------------------------------------------------------------------
#SITC秋季好课推荐# ISO20000 Practitioner IT服务管理体系实施专家。 九月班火热招生中，各位IT

精英们，赶快加入ISO20000的学习和自我提升中来，向此项IT服务管理认证发起冲刺吧！
上海信息化培训中心ISO20000介绍 http://sitc.net.cn/ISO20000la_if.aspx