可能这个问题会遭到很多人的鄙夷：“当然规划好了，信息化工作那么多，有网络，有安全，还有操作系统、数据库，一大堆乱七八糟的工作，不规划如何管理？”

　　您说得没错，信息化管理工组的确是一个大工程，因为信息化所涵盖的技术点实在太多了。但是，您有没有遇到过这样的困扰：当某业务部门出现了信息化停滞现象后，负责

网络运维的人说网络通畅，应该找业务系统管理人员，负责服务器的人说服务器稳定正常，可能遭受了DDos攻击，应该找负责安全的工作人员，负责安全的人说并未遭受攻击，问

题是网络带宽不够所致……，几个信息化子部门互相之间踢皮球，到最后，业务部门的主管领导向公司高层投诉信息化运维工作？

　　您是否遇到过，自己的信息化部门的员工，因为不知道业务的权重关系，没有把最重要的事情优先，从而导致了关键业务部门的投诉？

　　这些问题在很多的企业内部都出现过，尤其是最近几年，这样的问题更是屡见不鲜。

　　寻根：IT与业务高度依赖

　　随着整体IT技术的高速发展，信息化经历了一个从“业务辅助”——“业务基础”——“业务催生”的三级跳发展，到如今，IT与业务已成高度依赖关系。在这样的背景下，

企业的信息化决策者应该从过去的IT视角看业务，变成从业务视角看待信息化。

　　在这个过程中，企业的信息化部们的规划也应该进行相应的转变。“网络组”、“安全组”、“系统组”等等，这些子部门的设立实际上还是一个“就IT而IT”的部门划分，

这样的划分模式与企业业务的关联度势必出现了相互之间的不兼容。

　　所以我们才会出现类似：“业务部门打电╮(╯▽╰)╭话求助IT时，遇到工程师们在其他用户现场处理问题，IT电╮(╯▽╰)╭话无人接听，这时，业务部门这时难免会说：

谁知道你们是真的在忙，还是在偷懒？或由于内部分工，用户没找对负责相关问题的人等情况。业务部门就该抱怨了：我只想找人给我解决问题，你们IT怎么这么不体贴？”这样

的问题。

　　应对：以业务视角规划信息化部门

　　对此，拥有10多年大型企业IT运维管理外包服务经验的某公司认为，IT一定要以业务视角来做部门规划。其高级副总裁表示，不管是IT部门确有委屈，还是IT人员有偷懒的情

况存在，这时，CIO需要做的是思考如何改变外部的误解，如何规范内部的工作，如何让IT流程更人性化。即要解决以下几个问题：

　　1、IT人员工作量的记录

　　2、提高问题处理效率

　　3、提高业务部门满意度

　　副总裁指出，为了达到上述目的，需从以下两方面着手：

　　对内，IT部门首先需将原来按照技术、设备类型设立的团队架构转向按照业务、服务来划分。在这个基础上，无论是最终用户、还是IT部门的服务台，都会更加容易地得到支

持，IT部门完成从关注技术到关注业务的转变。

　　对外，设置统一服务台，建立三层级IT服务体系。在服务台安排专门接线人员，称之为一线。作为IT单一接口，用来统一接收、处理、分派用户所有IT服务请求。对于电╮(╯

▽╰)╭话或远程无法解决的问题，需要到用户工位现场解决，这时被派过去处理的工程师称之为二线。更复杂的问题，则用专家级人员，或IT厂商来处理，称之为三线。

　　总结：

　　在IT与业务依赖度越来越高的发展趋势下，企业信息化负责人应该全方位的考虑业务需要什么样的信息化服务，进而调整自身的建设策略和运维策略，这样才能跟上信息化的

发展步伐，帮助企业更好地发展壮大。

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