5、危机出现后在多久做出反应是合适的？

答：新媒体比如互联网、手机的出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相比有了大幅度的提升。危机出现后或者说互联网上出现负面信息后，企业对内反应应在4-6小时之间，对外反应在6-12小时。如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。大家要知道一篇帖子在1天时间内会有上千家的网站进行转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出一个态度来。

6、危机出现后，最应该找谁去沟通？

答：企业会有各种不同的危机，发生的原因是不尽相同的。每一起危机需要沟通的对象也是不同的。当危机发生后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进行排序，找出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第二急需沟通的对象，比如说产品质量危机，最应该去沟通的对象是百姓，因为他们是产品消费的对象；其次是政府相关部门，他们是专业第三方能够帮助企业洗清“罪名”；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。

7、危机公关中的成本问题

答：危机出现后，会对企业的品牌形象与市场运营都会产生或多或少的影响。这时企业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负面影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟利益相关者进行沟通，打点各个环节，这是需要成本的。从财务的角度考虑的话，任何决策与活动都需要考虑成本；而如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。还有一点，需要企业考虑。做生意要看长久而不能仅仅看眼前。品牌长久的关键是消费者的信任，这种信任不是钱能买来的。当年强生为了75片不合格药品收回了800万片，换来的是消费者的长久信任。

8、人力资源部门在危机公关中的作用

答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。同时，人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考评工作以及危机关头人员的调换工作。危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。

（未完待续）

附：叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经研究者，清华大学等11所高校客座教授。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务。官方网站：www.pyzx.com.cn