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我们需要变革吗？ [发表于 2008/11/12]

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自金融危机以来，房地产行业进入了低迷，销量萎缩，价格下滑，投资减少，中国的房地产行业正在经历着一场巨大的危机。危机让人不适，但危机也能使人清醒，也能带来机会。我们是不是该停下疯狂的脚步，冷却发热的头脑，挣开因陶醉而紧闭的双眼，放开盖住双耳的手掌，回过头去看一看我们的过去和现在，想一想我们的未来。诚然，房地产行业目前的困境主要是受宏观经济环境恶化的影响，但是另一个现象也不得不引起注意，就是房地产商的社会形象。目前在消费者中流传着一种极为不友好的情绪，大有恨其不死的坚定信心，“我们就是不出手，看你到底死不死。” 房地产行业无疑在过去的发展历程中为国家的经济发展、城市建设、环境改造做出了巨大的贡献。这是任何人都无法抹杀的。房地产行业为国家创造的各项税收，成为国家财政收入的主要组成部分，因房地产行业的发展，而带动的产业链条上各个环节的发展，为国民经济的快速增长做出了不可低估的贡献。而最为直接的是将落后、破旧的城市，改造成了现代化的、先进的大都市，虽然我国的城市化率和发达国家相比还有很大的差距，但城市化率的高速发展跟房地产行业的贡献是分不开的。但为什么做了如此的贡献，社会形象反而不佳呢？高企的房价无疑是起因，但我们能不能做些努力来改变，起码是改善一下这种状况呢？改变也许是应该的，而这种改变可能可以从两个方面着手——整合产业链条，改变客户业务方式。先说说整合产业链条。房地产行业中一项重要的业务就是采购工作。我们需要找设计公司为我们完成产品设计，需要承包商帮我们完成建设，需要供货商为我们提供产品，等等。目前对于采购工作有两种做法，招投标采购和在战略合作伙伴的基础上的采购。而这两种方法都有值得进一步改善的可能。招投标采购是在菲迪克条款进入我国后逐渐兴起的一种采购方式，而菲迪克条款是世界银行针对其投资项目规定的一种采购和合同管理标准，其目的是为了能够减小投资方的风险，所以菲迪克条款是一种偏向于保护业主的合同条款，其采购方式对投标方也是非常严格的，从某种意义上来讲建立在菲迪克条款上的招投标并不公平。投标方为了抵偿有可能给自己带来的风险，采取的方法多是在投标报价中会考虑较多的风险储备。同时，严格的招投标程序是非常耗时的，也会付出较高的招标费用，还可能面临招标失败的可能。而最为重要的是，如果希望降低招投标的风险投入，要求招标方尽量提供详尽的标的物的产品说明，这包括详细的施工图纸、技术参数指标等等。而像电梯、制冷设备等各种设备，在某些设备参数方面还无法形成统一的行业标准，例如电梯的井道尺寸、冷却塔的外形尺寸等等。由于这些差别，往往会造成依据施工图进行的招投标，引起后期的工程改造，造成不必要的成本支出。另外一种采购方式就是基于战略合作伙伴的基础上采购。战略合作伙伴的采购方式，目前主要是希望通过大批量、成规模的采购来降低采购成本，这无疑已经取得很好的效果。但是，我认为战略合作伙伴的关系不应当仅仅停留在降低采购成本的层面上，而应当从产业链条的角度来考虑通过引入战略合作伙伴的采购方式，改变目前的管理方式，不断缩短从终端到厂家的信息通道，并保证其畅通，最终能在客户和厂家之间，通过开发商建立一条通畅高效的信息通道，使个性化建设成为可能。而这种管理模式一旦建立，资源浪费、无效的成本支出也会随之降低。建造是为了销售，产品需要得到顾客的认可，客户是我们时刻要关注的。而目前我们的客户管理方式有没有可以改进的地方呢？每当我们开始一个项目时，我们都会对目前的市场进行调研，而调查的方式通常是看看现在市场上哪些项目受市场接受？都哪些人青睐？他们都喜欢什么？看完本地看外地，看完外地看国外，不停地看，不停地揣摩。在得到了这些信息后，再用我们聪慧的大脑，分析、研究、加工，最后得出了我们要建什么样的产品。接下来，我们和设计师们一起将这一切画到纸上，再让承包商按照图纸将产品建造出来，最终把这个产品塞给客户。在整个的项目流程中，最终的真正的客户，几乎没有参与任何工作，他们接受的是我们按照别人的愿望，根据我们的经验，建造出来的产品。而经常还会出现，由于我们内部销售和其他部门的信息不畅，而是本来可以满足客户的要求得不到满足，更糟糕的是，我们答应了客户的一些要求，而鬼使神差的我们没有做到。当客户打开房门暴跳如雷时，我们能怎么办呢？追查责任，可这又有什么用呢？与客户建立良好的关系，使其适当的参与到项目的建设过程中来，这有助于我们减少与客户之间的矛盾，也能让客户加深对我们的理解。当然，如果，我们不准备销售期房，如果，我们有能力建造大家满意的产品，那我们大可不必在此浪费时间和精力了，否则，我们的确应该考虑一下，我们应该如何面对客户了。我们的客服部门工作是不是仅仅是接受和处理客户的投诉呢？也许，我们需要一些改变，改变我们一些工作和管理方法，让我们的工作能更有成效。
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Re:我们需要变革吗？ [回复于 2008/11/12] [回复] [引用]
"Change has come to America", said Obama. "Change be enterprise's culture to pilot toward success" :

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