在课程的一开始，叶老师首先与大家分析了最近发生的几起医患矛盾案例，将案例的来龙去脉向学员做了非常详细的介绍，在此基础上提出了“抽象愤怒”的概念，并围绕抽象愤怒讲解了产生的原因、愤怒的对象、愤怒的层次以及应对之策。叶老师强调抽象愤怒反映了中国社会在转型过程利益群体间的冲突以及群体心态的变化。作为医院管理者，深入了解这种变化，是必要的也是必需的。

然后，叶老师以哈尔滨天价病房事件、南京儿童医院徐宝宝死亡事件作为范本与学员详细讲解了医院危机公关的策略、危机公关的误区、危机公关的步骤、危机公关的原则、危机公关的两大工作、危机公关的模式等等。叶老师强调危机公关不是闷声不回应，不是简单的删帖，不是惯例的“临时工”，不是只有态度回应没有实际行动的“断头新闻”，而是一门如何还原真相以及建立信任的专业学问

叶老师认为媒体不能决定老百姓怎么想，但可以决定老百姓想什么，也就说媒体具有强大的议题设置以及引导舆论的能力。掌握与媒体打交道的策略、方法机技巧对于医院管理者是尤为必要的。叶老师以案例的形式，与学员相继分享了影响媒体的四种力量、媒体公关的六种误区、媒体公关的具体路径、新闻发言人说出重点的十一个步骤、突发事件应对媒体的十个黄金法则等

最后，叶老师以案例演练的形式，让每个小组都上台演练医院危机发生后，如何进行团队的成立以及工作的分工，如何进行策略的制定，如何进行新闻发布会的召开，如何进行突发事件接受媒体记者的采访等等。在整个演讲过程中，叶老师不仅让大家聆听了危机管理的智慧，还让大家对为人之道有了更进一步的认识。课后，学员们纷纷表示受益匪浅，接受了一次真正的头脑风暴。