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[讨论] 战胜恶劣客户完全守则 [发表于 2004/12/2]

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无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供应商的经历。如果你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。　　作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。　　有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见，他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我——的人身安全，我还是不说出他的姓名，暂且称他为Mr.F好了。　　Mr.F本人并非我的直接客户，他是我的某个客户的代表，而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过Mr.F传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”，连礼貌之词都变得别有用心。　　就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr.F，他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。　　当然，如果我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢？　　他怒火冲天　　恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：　　首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。　　如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。　　Mr.F：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。” 　　座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 　　Mr.F：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？” 　　座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。” 　　如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。　　Mr.F：“你压根就没搞清楚，我的问题是……” 　　记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：　　1.用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。　　Mr.F：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!” 　　座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？” 　　而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？” 　　2.转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。　　Mr.F：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！” 　　座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？” 　　Mr.F：“嗯……6岁半。” 　　3.间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：　　“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 　　“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。” 　　其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。　　提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会…… 　　4.重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。　　Mr.F：(忽视反应，继续说着) 　　座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。” 　　Mr.F：(继续不友好地说着) 　　座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？” 　　Mr.F：(忽视反应，继续发火) 　　座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。” 　　Mr.F：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?” 　　5.给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制：　　“Mr.F，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？” 　　6.无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……” 　　7.适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行，你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。　　如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。　　最后，积极主动地去解决问题吧！稿源： Miss 现代服装　　当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作，这个小马屁就算是拍在点儿上了！　　他总是吹毛求疵　　你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr.F满意，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满意，而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆***家伙呢？　　1.永远不说“不” 　　当然这会给你带来一些麻烦，有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。　　在我同Mr.F的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做一些东西，我当时就像一个不愿意吃药的孩子一样昂首挺胸地告诉他：“不行！我才不做呢！”无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。　　那次也是一样的，Mr.F要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。　　2.四两拨千斤　　给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。　　例如，当Mr.F找我处理某项紧急的事务时，我的正确做法就是露出我对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为我们香港的办公室处理紧急事务，但是我会通知那边您的情况，让他们尽快办理。” 　　3.快刀斩乱麻　　如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以前我经常是把这样的请求扔在一边，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，可是后来客户还是总会察觉，并且因为我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。　　你不得不亡羊补牢　　很糗的情况也会出现：你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口，例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。” 　　即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。　　保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。　　不是我的错，但是……有时候，即使不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，但你还是不得不准备好承受所有的责备。　　例如，有一次我在处理一件重要事务时，给Mr.F的一个客户开了绿灯(他的情况实在特殊)，而Mr.F恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。　　在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉(虽然我知道没有我的错)，而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。　　在给Mr.F的E-mail的最后，我写道：“如果您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而在我的心里，这句话被翻译成：“去你的，你这个……”
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gale

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Re:[讨论] 战胜恶劣客户完全守则 [回复于 2004/12/2] [回复] [引用]
好，敌进我退！敌退我还退！因为“敌”不是敌
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 优秀是一种习惯;生命是一种过程;两点之间最短的距离并不一定是直线;只有知道如何停止的人才知道如何加速;放弃是一种智慧，缺陷是一种恩惠