第九条，IT服务管理的“六脉神剑”：1、团队思想统一；2、领导重视与参与；3、流程量身定做；4、执行量化考核；5、适当选用平台；6、持续改进优化。

第十条，ITSM与ITIL的关系：ITSM是目标，而ITIL只是手段之一。不能为了实施ITIL而实施ITIL，实现卓越的IT服务管理，需要IT管理者在人、流程、技术三方面设计可执行的管理体系方案，否则，不会取得好的效果。

第十一条，表单的设计需要遵循以下原则：1、标准化原则（尽可能做选择题，实在不行，也应当给出填写规范和模板）；2、从管理需求出发原则（每一个字段都对应着管理需求）；3、成本效益原则；4、可归责原则；5、可执行原则。

第十二条，绩效考核的基础是数据，而数据又可以分为结果测量数据和过程统计数据，如果是一项绩效考核不能完全通过结果测量数据实现，那么就需要进行过程数据的采集。过程统计数据的采集，关键在于流程的设计，而流程设计的关键又在于表单的设计。表单设计直接决定了可获得的过程统计数据。

第十三条，就IT服务管理而言，从用户满意度的角度来看，充分认识到以下三点是至关重要的：1、用户没有义务判断该找谁；2、用户怕的不是等待，而是处理过程完全不透明情况下的焦急的等待；3、用户能够容忍技术上有难度而需要耗时较多，但无法容忍故障的解决时间只有3分钟，却等了3天。

第十四条，“刘氏IT服务成熟度模型”：对于大部分的甲方内部IT运维部门来说，可以参照以下五个级别的成熟度去评估和规划其IT服务管理发展路径：1、无序的被动服务；2、有序的被动服务；3、主动的预防性服务；4、可预期可承诺的服务；5、可财务计量的服务。

希望能够通过此语录的发布，与更多朋友沟通、交流、分享IT服务管理在中国的成长与进步。本语录出自亿舟语录的新浪微博