第六条，从流程管理的角度来看，我们认为用户提出的是请求（request），而客户提出的是需求（Requirement）。ITIL V2服务支持（Service Support）流程组主要面向用户，负责受理用户的请求；而服务交付（Service Delivery）流程组主要是面向客户，负责管理客户的需求。
第七条，项目实践中，我们经常被迫跟着用户的“要求”而不是客户的“需求”在交付项目（产品或服务）。控制项目的风险关键在于区分谁是客户、谁是用户。遵照“客户”的需求、而不是听从“用户”的要求是项目经理需要掌握的第一要领。
第八条，ITIL中明确区分了用户（User）和客户（Customer）的区别，其中用户是指IT服务的最终使用者，而客户是指为服务付费的组织或者人，用户提出的只是其个人角度的要求，而客户则要代表某个用户群体的有效需求。同一个组织或部门作为“客户”代表的只能有一个，而用户则可以有很多个。
希望能够通过此语录的发布，与更多朋友沟通、交流、分享IT服务管理在中国的成长与进步。本语录出自亿舟语录的新浪微博