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《3A企管专家博客》（080307） [发表于 2008/4/1]

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如何面对中国制造质量危机
合众资源3A企管/刘承元
在媒体的沸沸扬扬之中，处在不同境遇的人们一定会有不同的想法。我建议大家以平常心看待中国制造危机，这只是一种宏观态度上的建议。具体涉及到如何走出危机的问题，则需要具体的分析和具体的行动。笔者建议从以下三个方面进行改进：
→客诉管理改善
遇到客户重大投诉，大到国家小到企业都要学会以理性和诚恳的态度加以对待。一般需要按以下步骤开展有效的对策工作：
第一步是实施安抚。这主要指在情绪层面上解决问题，要以诚恳的态度告诉客户，你十分关注所发生的问题，而且会快速了解问题和解决问题。表明诚恳态度的最好办法是：根据问题的严重程度由恰当身份的人员出面对客户实施安抚。如果有媒体参与，那就需要进行媒体攻关，协调媒体的声音，降低媒体的热度。这一个阶段的主要目的，就是要避免问题扩大化，并给下一步争取时间。最大的错误是，对媒体是指责，对沸沸扬扬的局面火上浇油……
第二是了解事实。即快速了解问题的真相，判明问题发生的原因，并研究解决问题的办法。涉及到重大责任界定的问题，需要对照合同进行分析。针对一些复杂问题，如果不能马上得出结论的时候，需要及时向对方甚至公众通报情况，以免对方失去耐心，再度激起不满情绪。
第三是通报调查结果和对策措施。通报调查得出的结论，包括问题发生的原因以及对策方案。这时候特别需要注意的是，即便发现对方有夸大其词的行为或者自身问题不大的时候，也不要予以指责或驳斥。面对媒体，也要注意不应过于执著地或者急于要洗刷自己的责任，而应该在陈述事实的同时，本着有则改之无则加勉的态度去认识问题，予投诉者和公众一种宽容的态度。
第四是通报对策结果。这是许多时候很容易被忽略的步骤，因为一般人认为对策是企业内部的事情，能够做到的人并不多。仔细想一下，如果能够做到的话，将可以获得客户甚至公众的信任。
当然，以上几个步骤只是一个基本程序的说明。在解决客户问题过程中，除了解决问题本身，往往还要涉及诸如金钱赔偿等问题，是十分复杂的过程，需要参与者付出更多耐心、机敏和智慧。
→国家监管机制转型
一方面是国家和行业监管机制的转型。据有关资料介绍，政府官员在谈到产品合格率的时候提到两个数据，一个是今年国内食品安全合格率为85.1％(去年只有77.9％)，一个是过去多少年来中国出口到欧、美、日、澳等全球200多个国家和地区的食品合格率为99％以上，15％的差距之大是显然的。主要原因在于，国内监管更多地把工作重心（甚至兴趣？！）放在“资格审批发证”上，而轻产品监管和终端抽验。这就造成了，生产者涉及到国内产品品质问题时，更多地把功夫花在从国家或有关机构获得资格认证上，而对产品本身抱着侥幸心态，只要有证就可能蒙混过关，即便出了问题，也有可能通过一定的手段化解于无形。正因为这样一样管理现实，使得许多企业不能培养起品质至上的观念和思想。
→企业品质管理改善
改善产品品质不是一朝一夕的事情，更不是国家三令五申就能够快速解决的问题。需要企业从细微处着手，具体采取措施改进产品品质，保障产品品质的稳定性……（待续）

摘自：刘承元博客
http://forum.ceconline.com/BLOG_liu_chengyuan_11.HTM