2004年的1月至2月间，埃森哲咨询公司从英国《经济学家》数据库中选择了总计565名对象进行了一系列有关外包(outsourcing)的调查。这些调查对象都有外包经验，其中有220名受访者（39%）所在的公司拥有7年以上的外包经验，另有61%的受访者所在公司拥有2至7年的外包经验。有78%的受访者所在公司的年收入超过5亿美元。这次调查的对象主要分布在北美、欧洲和亚太地区。

为什么要战略外包

综观这些成功企业，彼此的经营领域、战略、运作模式千差万别。仔细甄别分析，就会发现他们几乎都是战略外包的受益者。而且，再进一步研究和总结其成功外包的秘诀，还会发现他们都能够利用先进的工具和手段，实现外包收益的最大化。

这些成功企业知道如何管理外包运作来实现最优的商业回报，而决不仅仅是简单地节省开支。他们的业绩衡量机制很特别，会把对良好表现的奖励作为达到更优表现的激励。总的来说，这些成功企业管理外包的方法各异，但都得到了以下的结果：更出色的运营、更高的利润以及对总体外包效果的良好满意度。

为什么这些企业会选择战略外包呢？因为这可以促成企业在更大范围内进行成功的商业转型。商业流程的外包致力于使信息技术、财务和其他重要部门和流程的效率达到最优。虽然这些部门和流程的花费只占公司总运营成本的一小部分，但是针对它们的外包可以在全公司内引发更持久和广泛的商业转型和流程再造，而转型和流程再造带来的收益将远远超过针对某个部门和流程本身进行外包所带来的收益。

7个最佳实践

在这次调查中，埃森哲把“有经验的外包者”定义为那些在最近至少两年内把一项主要商业流程外包的公司。埃森哲对这些成功的外包者进行分析和研究，总结出7条外包的成功秘诀，也就是埃森哲所称的外包最佳实践（Best Practices）。

1．从外包活动开始的时候就把商业回报视为衡量外包表现优劣的重要标尺。衡量商业回报需要回答一系列重要问题，首先就是我想从外包合作伙伴那里得到什么，是价格、速度、质量还是三者都要，在媒体中经常提及的外包（outsourcing）和离岸外包（offshore outsourcing） 往往被混为一谈，但是富有经验的外包者不会这么认为，他们认为外包在地理上的差异决不应该是最关键的因素。他们会说：“我们不应该问该选择印度还是马尼拉？而应该问，在接下来的几年中，我们希望自己的资产和运营模式会是怎样的？”

人们通常认为外包的唯一目的就是削减成本。而这次调查显示，尽管削减成本的确是外包的主要收益之一，但是有经验的外包者对于收益的理解更加全面。有74%的受访者所在的企业用一种全面衡量商业回报的眼光来评估和管理外包的收益。同样重要的是，越早树立商业回报的目标越有利。有60%有经验的外包者从外包活动一开始就树立了明确的目标。

在这次调查中，埃森哲将商业回报定义为籍由某种事件、行动或交易等所产生的可查的结果或在商业表现中发生的变化。对于有经验的外包者来说，商业回报是很广泛的，例如产品进入市场的速度加快、次品率和返工率降低、节省固定资产投资等等。

2．将理想的提供外包服务的合作伙伴的标准定为：能够提供有竞争力的价格，对削减原有成本的承诺，并能带来广泛的能力和优势，以及拥有长期的成功服务记录。

要记住的是，你需要的是一个真正的外包合作伙伴，而不仅仅是一个外包服务的提供商。有经验的外包者都清楚，要选择一个真正合适的外包合作伙伴，决不能仅仅把眼睛盯在最低的报价或是最诱人的成本节省的承诺上。有经验的外包者期望合作伙伴能给他们带来更多，例如专业性、灵活性、信誉、企业文化和其他一系列的能力和优势。事实上，在埃森哲的调查中，很多有经验的外包者认为这些“软性优势”比报价和合同条款这样的“硬性条件”更重要。

3．在拟定合同时，给予业绩衡量体系和合作质量足够的重视。外包合作伙伴之间是一种长久的商业伙伴关系，而决不仅仅是合同的契约双方那么简单。合同当然很重要，它规定了合作双方的付出和收益、需要承担的责任等等重要事项，但从长期来看，建立一种健全的业绩评估机制以及和谐的合作伙伴关系比合同本身更为重要。选择合适的外包合作伙伴和签订普通的采购合同是完全不同的。

正如一位受访者所说的，“我买的更像是一次旅行和一个方向，我并不清楚具体的路怎么走，但是我非常有信心能达到终点，因为我和我的外包合作伙伴之间有一种文化的默契。”

4．将风险/回报条款作为实现更高外包业绩回报的激励。大约有六成的受访者(59%)使用了风险/回报的激励机制来促进外包合作伙伴的表现。有时候，这些激励是为了使合作伙伴能够发挥出合同中没有涉及的潜能。还有些时候，这些激励是为了合作伙伴能够在特殊时期表现出色，比如在金融动荡的时期等等。

5．利用积极的管理方法使外包伙伴间的合作关系实现最优。有经验的外包者知道外包远没有签合同、交货那么简单，它需要更积极的管理。在调查中，有74%的受访者广泛使用了积极的管理方法。一般的管理方法可以理解为用正式和非正式的流程和条例来管理组织间的关系。针对外包来说，管理方法是利用技术和管理手段协调外包活动。一个简单的例子是在外包者和合作伙伴间进行定期评估，并就存在的分歧进行快速响应。在更高的层面，管理方法可能是每年对外包合作表现的评估，以及对下一财年公司策略的制定。积极的管理方法必须由公司的最高层推动，并由所有涉及外包活动的员工，包括最基层的员工共同执行。这样的执行必须由高效无碍的沟通做支持。

6．委任富有能力且尽职的经理来实现外包业务协调和组织的最优。大约有七成(69%)的受访者所在的公司已经任命了一位优秀尽责的全职经理来主管公司的外包事务。对每一个公司来说，做出外包的决策只是第一步，在接下来的数年甚至更长的时间需要进行更多的管理和协调工作。在这一漫长的过程中，外包经理需要具有全面的管理技能来掌控整个业务进程，其中沟通能力是最基本的。

7．自始至终对外包的目标保持清晰的认识。降低成本、提升流程水平和能够专注于核心的业务领域通常是最常用和有效的目标。分别有67%和48%的受访者把目标的第一优先级给了降低成本和提升流程水平，另有35%的受访者选择了能够专注于核心的业务领域。

即使是那些最有经验的外包受益者也曾经犯过一两次错误，这没什么奇怪的；但是让我们真正惊讶的是，尽管这些外包者所涉及的领域各不相同，他们几乎无一例外地利用着这7点最佳实践，并都能够借助成功的外包实现良好的商业回报。几乎没有人认为要实现成功的外包是一件容易的事，但这次调查显示，只要你能够良好地管理和执行外包策略，回报将是非常显著的。大约2/3的受访者认为外包显著地提升了公司的业绩表现。更约有7成的受访者表示他们在实行外包的第一年就实现了显著并持久的回报。

战略的眼光

毫无疑问，削减成本几乎一直是促使企业选择外包的最主要动力。但那些成功的外包者们并没有仅仅把眼光停留在削减成本的层面，他们的眼光更具有战略性。

那些富有经验的外包实践者往往运用广泛的商业回报来衡量自己的目标。这些目标最主要的因素是提高企业的盈利能力，但决不仅限于此。目标往往还包括加快进入市场的速度，以及能够将资源和精力集中于核心业务领域等等。大多数成功的外包者从第一天开始就把这些目标当作自己的行动指南，并按一定的周期评估自己的外包表现。

在评估和选择外包合作伙伴时，成熟的外包者决不会仅仅把眼光停留在报价上。外包合作伙伴的灵活性和适应性等优势往往带给外包者更大的收益。这样的灵活性来源于这些合作伙伴对行业的深刻认识、驾驭流程的能力以及多年良好的信誉。

那些具有多年外包经验的高级经理们都对外包初期的业绩表现给予重视，他们把多角度的评估体系看得和最初的合同条款一样重要。有超过一半的受访者利用和业绩紧密挂钩的激励机制来达到更优秀的表现。有超过3/4的受访者借助积极的关系管理技术，在他们和外包合作伙伴间建立了紧密和高效的合作关系。

每一项战略性外包都是一个复杂而长期的过程，外包者和合作伙伴之间建立的是一种长期的商业伙伴关系。但是，对刚刚开始外包的企业来说，这并不意味着需要等待很多年才能够看到外包所带来的收益。而对于那些已经拥有一定外包经验的企业来说，则应该把自己目前的做法和以上提到的这些最佳实践进行比较，因为这些最佳实践是公司外包收益最大化的捷径。

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