序言

　　如何做“好”软件维护工作？曾经问过很多人这个问题，就是想了解一下大家的思路和看法，但答案均不理想。在着手写下这篇稿子之前，我Google了一下，输入关键字“如何好软件维护工作”，获得了815，000项结果，查阅了前2页中比较贴近的5篇文章和帖子，还是觉得不够理想。更坚定了我写下本文的想法。

　　阅读此文，你会发现：

　　普通人轻视软件维护工作，会失掉及其宝贵的机会；
　　维护人员轻视软件维护工作，会失掉本应精彩的人生；
　　老板轻视软件维护工作，会丢掉大片本来属于自己的市场……
　　是危言耸听么？

　　一、如何做“好”软件维护工作

　　如何做“好”软件维护工作，很多人的看法是：1、做好日常检察工作；2、做好备份工作。这也是大多数软件维护人员都在做的事情，也正是这种看法让很多人觉得软件维护工作很简单，很枯燥，很“低能”，有理想有抱负的有志青年是“很不屑”干这个工作的。
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　　首先想说的是：“做工作”和“做好工作”是两种完全不同的工作追求态度，也就必然导致两种完全不同的工作层次，也正是这种不同的态度决定了人生命运的不同！

　　做好日常检查和备份是做维护工作必须完成的任务，但只做这些肯定无法达到“好”这个层次。这两项任务的目的都是预防软件系统出现故障和问题，早发现早解决。可以这么说，如果没有问题产生，没有人会意识到有“软件维护工程师”存在。换个角度来看，对大多数用户来说，软件维护人员存在的价值就是为用户解决问题。一套稳定的系统是不会频繁出问题的，但出了问题的关键时刻就是维护人员体现价值、大显身手的时刻，问题的解决情况也是决定用户对维护人员评价“优秀”、“一般”和“很差”的主观依据。如何做好软件问题的解决，我归纳为3关3“度”：“态度”、“速度”和“深度”。

　　先说第一关：态度。这是一个现在谈的有点滥的两个字，所有管理学的书籍中几乎都会谈到，但这也说明了这两个字的重要性。生活其实在重复着许多简单的真理和原则，但可惜的是很多人做不到。在遇到问题的时候，求助者的心情很多是很急迫、紧切的，如果他在电话或者当面看到你是“沉着而又冷静，甚至慢条斯理”，在他眼里很可能就变成了“麻木不仁”。因此，在接受求助的时候，无论是电话或者当面，表现出“热情而关切”的态度首先就是给求助者注射了一针稳定剂，让他体会到你对问题的重视，你就通过了第一关。当然，你内心的“沉着与冷静”也是必须的，否则自乱了阵脚，那你如何能顺利帮助别人解决问题？很多人就是这第一关过不了，把“求助”变成了“投诉”。

　　再说第二关：速度。没有人不想问题立刻得到解决，但问题的解决速度，取决于你个人的能力，主要是你之前的积累。“养兵千日，用在一时”！你对系统的熟悉程度，你个人的技术能力，分析能力，判断能力，决定了你能用多少时间解决问题。这些能力有先天的因素：个人天资，最主要的还是靠后天的个人努力，平时的勤奋学习，刻苦努力，日积月累。“平时不用功，战时多流血”！如果能力不到，遇到紧急情况，那肯定会手忙脚乱，甚至需要求助外援！问题解决的速度，一定程度上会影响用户的满意度。能以最快的速度解决问题，你就通过了第二关。

　　第三关：深度。这一关相比是最难的一关，与第二关相比，套用武侠小说常用的说法，那是“高手”与“武圣”的差异。很多人往往过了第二关就认为万事大吉，一了百了了。软件系统，尤其是现代企业管理信息系统，往往是集成了大量各种技术、各种操作系统，基于各种型号、各个厂家的复杂而庞大的系统，有些问题的解决，会有多种方案。复杂的不说，举个简单的例子，系统“染毒”，我们就会有杀毒、备份恢复、重装系统等多种选择，杀毒还有彻底清除、暂时隔离、删除文件等选择，采取何种方案，问题的解决时间，对用户造成的影响大小，差异非常大。一个问题能处理掉，但是否查清了问题的根本原因，找到了彻底的解决办法，避免同一问题、同类问题再度发生？这关乎个人责任心和态度，更是一种工作方法。解决问题的最高境界，就是“上医治未病”，不让问题发生，至少不能再发生。

　　很多实施的项目都是非常复杂的软件系统，以上的“3关3度”，既是给软件维护人员提个醒，告诉经验不足和年轻的同行该如何处理问题，又是一个软件维护工程师的能力标准，请看看自己处于一个什么样的层次，也有了努力的目标。