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pg01:基于ITIL，建设服务台。 [发表于 2006/7/3]

状态开放帖 浏览量 882

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[回复] [引用]

目前，我新接手一个终端服务项目，负责一个大集团的6000台pc、事业部网络的基础维护工作。用户要求建设服务台help desk。

项目原状态：一个工程师一个事业部，包干干活。对工程师的管理也比较薄弱。在此过程中，基础数据的记录非常差，另外，服务过程不可控，非常依赖工程师。

用户要求：用ITIL规范管理，建设服务台，定期输出项目报告，把原来的“黑盒服务”变成“白盒服务”。

经过我们公司销售的推荐，用美国的frontrange公司的heat ，项目已经启动，但服务台的建设还没有开始。

愿听听大家的建议。

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楼主

wangzz814

职务无
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Re:pg01:基于ITIL，建设服务台。 [回复于 2006/7/3]

[回复] [引用]

2006年07月03日：

目前，我们已经入驻了8位工程师，他们已经可以顶岗了，不过，目前的工作模式跟原来是一样的，需要马上改进，否则就被用户赤化了。

目前，我正要做的是规范项目流程。我想先把故障管理、问题管理、配置管理先做起来。

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1楼

wangzz814

职务无
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来自山东
发帖 88篇
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经验 127点

Re:pg01:基于ITIL，建设服务台。 [回复于 2006/7/4] [回复] [引用]
我前一段时间刚学习完ITIL Foundation课程，建议先从configuration管理开始，建立数据库，作为以后工作的基础。

2楼

sslltt

职务无
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Re:pg01:基于ITIL，建设服务台。 [回复于 2006/7/11] [回复] [引用]
我们是从较小的，能比较快得到认可、认同的流程做起，在实施过程中逐步开发ITIL管理流程，开始时也就是实现了服务台（电话）功能，让客户先能找到人，然后为服务工作建立跟踪表单，让PM先能监控流程，然后配合实施配置信息采集，开发SLA和变更管理流程、问题管理流程，待需求相对清晰后再建立基于ITIL的管理软件

3楼

czice

职务无
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来自不告诉你 :)
发帖 1篇
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Re:pg01:基于ITIL，建设服务台。 [回复于 2006/7/17]

[回复] [引用]

经过长时间的项目实施，实施ITIL最重要的不是流程，而是基础数据的管理。如果没有基础数据，没有记录输出，任何流程都推不下去。

所以，近期我作做的工作就是，建立日清体制，先规范管理基础数据。

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4楼

wangzz814

职务无
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来自山东
发帖 88篇
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