[求助] 对于技术支持类工作记录的监督 [发表于 2005/9/20] 状态 开放帖 精华贴 浏览量 1176 |
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有个问题，想请教大家：
对于技术支持类工作，过程的跟踪记录如何监督？
例如李某接到去客户那进行技术支持的工作，李某去了并也完成了工作，但是回来的他并没有完成过程应该填写的记录文档，虽然公司是要求填写的。由于每周这样类似的工作有很多，漏写或者不写的可能性很大，主管也很繁忙，不能一一监督，变成靠个人自觉来完成工作记录的填写。 所以请问一下，作为一个规范管理，怎么来督促这种工作记录的填写？或者说对这种支持类工作怎么管理和监督更合适？
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楼主
 jean_gz
职务 无
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来自 广东
发帖 48篇
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 Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/21]
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任何工作，个人自觉都非常重要。如果非得有人违背公司的规章制度，看来需要有警告、惩罚措施。或许，定期要有人对所有的技术支持记录进行抽样调查，一旦发现，先是警告，再犯，扣工资或奖金，或开除。由你的便了。 一句话：行为需要准则来约束！
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PM - PoorMan BLOG: http://steve.mypm.net === 有问题，找IT项目管理 ===
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1楼
 steveli2008
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/21]
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不能完全靠个人自觉，觉得本身管理上就要有约束，至少要做到有据可查，做到有据才能督促。 还有对于客户直接电话、邮件到支持人员本人的这种支持工作，是很难掌握i的 ，不填也无法得知。规范当然是要大家填写，但是如果不填或者少添，就缺失记录的意义，良好的工作习惯虽然依赖大家，但是觉得管理工作的约束也是很有必要，如果一味依赖个人自觉，管理者就太被动了。 其实就是问该如何更好的掌控大家的工作信息，做到心中有数，总觉着要和一个必须的东西挂钩，比如说个人工作周报之类，不过麻烦的是两个文档的审查，人一多量就大了，何况还存在不填的情况。
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2楼
jean_gz
职务 无
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来自 广东
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/21]
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呵呵，如果一个流程决定执行了，那么最好严格执行。不然还不如不做。省得麻烦。
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3楼
zhf_karen
职务 无
军衔 少尉
来自 北京市
发帖 469篇
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/21]
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zhf_karen 在 2005-9-21 20:04:50 发表的内容
呵呵，如果一个流程决定执行了，那么最好严格执行。不然还不如不做。省得麻烦。 |
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管理本来就是这样吧,否则太容易了吧
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http://paulsun.blog.sohu.com
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4楼
paulsun
职务 无
军衔 少尉
来自 浙江
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[jean_gz 修改于 2005/9/22]
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其实这个关于流程的规章制度，如何执行和执行力度，肯定都会作，如果心存敷衍，必然有缺漏，而工作记录的完整性就无从体现。如果没有好的督促机制，必然会有这样的人存在。 其实需要提醒下，不是没有流程制度，不是没有严格执行，而是对于一些只有本人知道的工作，不记录，我们是无从知道的，何况由于这样的琐碎，或者工作繁忙，大家抱着只要我解决客户问题就可以了，这点上，同事都做的很好，至少客户满意，但是从管理上，无论大小的支持工作，都应填写记录，一为客服的记录，二为形成经验知识库。 我强调自觉，但是不依赖自觉，所以自觉加约束才是最好的管理。
举个例子，例如公司花钱请人进行技术培训，开始前签到，这个要依赖自觉，就难了，每天都要追着大家签到，甚至有人还不来，后来，想了办法，将培训的钱平均到人，不来就从工资扣除人均培训费/日，连同财务出了通知，结果再上课，都是人来主动寻签到，没有签到的人会主动寻我解释，总之，局面一下子就变了。那次让我感叹，没有约束哪来的自觉，我不太相信自觉，毕竟什么人都会有，现在的管理都是要恩威并施才行。 想做到有效约束，就又回到问题之初了，如何从一开始就能必须且自动的记录工作，就是要有个机制做到必须。
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5楼
jean_gz
职务 无
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来自 广东
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注册 2005/8/17
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/23]
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我是做技术支持的工作，每次去客户前都会将待解决问题与客户做好沟通。完成时会填写《技术服务工作单》，要求客户签字。 这样对客户，对公司都有据可查，对自己也是一种日程管理，很清楚的知道过去一段时间做了什么，也能根据技术服务的内容，得出客户需求，产品缺陷，加以修改。 欢迎与我做这方面的沟通，可到这里查询我的联系方式：http://caiwangqin.com
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6楼
cjesse
职务 无
军衔 无军衔
来自 广东
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/25]
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我也是做技术管理的，技术支持工作需要制度、流程来约束完成！
通过技术服务确认表，之后的电话回访等来监督员工的工作，同时也对客户进行了售后服务跟踪！
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我要做一个优秀的Project Manager！
要讨论Project相关的就加我QQ
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7楼
billking
职务 无
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来自 重庆市
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Re:[求助] 对于技术支持类工作记录的监督
[回复于 2005/9/30]
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好
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8楼
m01m60
职务 无
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来自 黑龙江
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