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电信CRM项目应该理清两条主线 [发表于 2005/8/15]

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电信CRM项目有两条主线，即两个中心。紧紧抓住这两个中心，就可以让整个项目清晰起来。纵观现在国内的电信项目，有一些已经做到了这一点，但是好多项目因为受到各种条件限制，没有意识到或者没有做到这一点。两个中心即客户为中心和用户为中心。现在以中国联通维系挽留项目作为案例，叙述一下这两个中心的重要性。首先是用户为中心。我们要求建立用户统一视图，这个视图应该包含业务支撑系统和其他OA系统、客服系统的可视信息，还应该包括一些不可视信息。不可视信息是我们在系统操作的时候提取出来的，人为赋予用户的。具体包括：用户基本信息、用户扩展信息、用户实时信息、用户费用信息、用户通话信息、用户服务信息、用户缴费信息、用户积分信息、用户预警信息及统计、用户级别变更信息、用户客户经理变化信息等等。如果视图建立的完整。那么我们具体操作的时候就可以给客户提供最大的支持。客户为中心。客户对用户进行维系挽留工作，必须涉及到用户的分配，即客户和用户是一对多地关系。客户必须对用户做到以下几点：用户级别分类、网络类型分类、预警分类、中高端分类、用户特征分类等等。做到这一点，客户就对自己负责的用户情况基本上掌握了，我们的两个中心也就建立起来了。这样做的优点是：可以为维系挽留中的统计报表功能提供更合理的基础数据。我们在操作的时候，条理分明的建立客户、客户小组、地市、省分等各个级别的统计信息表，这是因为建立客户中心的合理性。系统还应该包括其他功能，但是有了两个中心，并且合理的结合起来，那我们的系统就可以称之为优秀了。
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