课程背景

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标

²        按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

²        了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

²        在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

²        了解CRM应用系统的设计思路

²        了解CRM系统的主要功能模块

时间

2天

课程大纲

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

²        客户关系管理能为企业带来什么

²        客户关系管理的含义

²        客户关系管理的内容

²        客户关系管理与营销的关系

第二单元  了解客户是客户关系管理的开始

²        谁是我们的“客户”?

²        如何收集客户资料

²        怎样判断谁是我们最优价值的客户

²        怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

²        和客户建立什么样的关系

²        如何让客户感觉物超所值

²        怎样提高客户满意度、忠诚度

²        如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

²        如何才能让客户感觉非常满意？

²        如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

²        如何确立最佳的服务水平？

第五单元  提高企业客户关系管理能力

²        什么是客户关系管理能力？

²        客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

²        你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

²        提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元  客户关系的战略

²        客户的增长矩阵

²        客户关系管理的过程

第二篇      客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块

²        销售自动化

²        市场营销（营销自动化）

²        客户服务

第三单元 客户关系管理的实施

²        客户关系管理实施前的评估

²        促进客户关系管理实施成功的因素

²        导致客户关系管理失败的常见原因