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大势管理分享：如何预防流言和处理流言 [发表于 2015/3/2]

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关于流言，从企业的管理角度来说，小则可能影响员工的积极性，大则引致企业破产倒闭。很多人都知道，2005年广东中山本地一家叫东洋空调的公司因为浙江余姚的零配件供应商在追讨货款的时候受到冷遇，后投诉到浙江当地法院，法院带着封条到中山小榄把东洋空调的成品仓库查封。随后，东洋空调广东周边的供应商和主要债权银行闻讯也加入追讨欠款的队伍之中，导致东洋空调全面停产，东洋空调也画上历史句号。我们分析，其实很多到东洋追讨的供应商都是因为一句“东洋空调被法院查封了”而采取了追讨行动。这是“一颗子弹击倒一面墙”的案例，也是一颗子弹引起的多米诺骨牌效应。
面对谣言，可能很多人会说：“谣言止于智者”。其实在一个组织里，这种做法是一种消极的做法，是无奈的反应。我们认为，在公司这样的组织里，绝对不能允许让谣言放任自流。放任的做法是很不妥当的，无论什么公司，如果任由流言在公司里蔓延，后果可能也是跟东洋空调一样破产关门。但是，我们又如何能够防范谣言的产生和面对谣言如何处理？笔者认为以下几点措施应该引起老板和高层们的留意：
第一、要清楚流言是如何产生的。流言产生往往与公司的正常沟通渠道不畅有关，与信息不对称有关，比如底层的问题无法向上传递。很多企业的中高层往往因为某些利益关系把问题掩盖住，害怕问题被上级领导发现后对自己的利益受损。另一种则是觉得问题不大，没有必要向上汇报，麻痹大意，结果是等到问题变大了，自己已经无法捂住。很多聪明的老板为了预防问题发生，往往采取“没事找事，小事化大”的方法引起下面的人高度重视，不允许他们把问题掩盖。意思就是说，没事的时候，老板故意放出风声听说公司近段时间出现了某些问题，不知道真假，但你们应该回去认真检查，时时刻刻引起下属对某些问题的高度重视。“小事化大”的意思则是把小事当作大事来抓。例如，公司里有一个客户投诉说，有一件产品不合格或包装出现瑕疵。老板知道后，立即召开所有领导层要求严查生产、采购、物流、设计等等的各个环节。查出产生问题的原因后，公司按章严肃处理责任人。这样循环往复几次，下层就再不敢把问题隐藏匿报。
第二、要重视流言对公司的危害程度。大部分人都觉得流言毕竟是流言，认为没有必要过高重视。对于个人来说，我相信，流言的可怕程度不是那么高，但是，对于一个组织来说，流言是可怕的，怕就怕在它与危机是一对孪生兄弟，流言往往伴随着危机出现。比如，一家公司每个月都是15号发工资，然而，有一个月因为出纳家里出事，没有准时发工资。一个别有用心的无聊的人，在跟几个朋友喝酒的时候说了一句：“听说XX公司老板上周去澳门赌钱赌输了80万”，言之凿凿，说者有心，听者虽无意，但一传十、十传百，一下子，整个行业都疯传起来。然而，老板却因为自己没有去澳门赌钱，平常只是跟几个朋友搓搓麻将，朋友问他是否有这回事的时候，他却没有引起足够的重视。直到过了一周后，陆陆续续有供应商追上门来讨要货款和停止供货的时候，他才知道问题的严重性。最后，自己无论怎么样出面解释，可供应商们就是不相信，后来加上员工讨要工资，把自己告到劳动局。一时千嘴难辩，破产也就因为因为自己疏忽大意而造成。
第三、面对流言该如何处理？流言既然已经发生，除了你有足够的重视以外，首先你要判断这个流言的危害程度，按A、B、C分出等级处理。其次是看流言是影响个人的还是影响群体的。对于影响个体的谣言你可能可以放任自流，但对于影响群体性的流言你就不能不引起足够的重视，否则，多米诺骨牌效应是难免的，尤其是对于我们中国人喜欢羊群效应的风格。假如有人在微信上说某某银行因为缺钱可能破产，一般情况下，我们基本不相信银行会破产，如果相信它会破产，我们肯定不会把钱存进银行。但是，如果经过多层次的传播，估计情况就不是那么乐观，这家银行如果不出来辟谣，排队挤兑的现象将会很快发生。再次是对于危机大的流言要成立危机公关处理小组，大领导要出面处理和瓦解流言，以正视听。现在有很多老板是害怕与媒体见面，逃避问题，不敢正视流言。面对流言，高层如果能够敢于站出来，对内部员工召开一个正视辟谣的会议或把公司战略告诉下属，我相信谣言会不攻自破。
日常生活中，流言分为造谣和传谣两段过程，但无论是愤怒的造谣者还是深谋的造谣者，抑或是跟风的传谣者，我们没有必要跟他们计较，关键是我们如何应对谣言本身和辟谣就可以了，因为，如果你自己也投身到流言的漩涡中，你是无法真正辟谣的。我们的目的是辟谣和防止谣言，而不是为了知道谣言从哪里出来的。
这个世界上最不缺的是“空穴来风、道听途说、以讹传讹”的故事，也最多的人喜欢这些“空穴来风、道听途说、以讹传讹”的故事。因此，公司里有流言是正常的，没有流言才是非正常的。我们如何预防流言、对待流言、处理流言则是我们作为公司人应该研讨的事，也是我们时刻必须注意的日常事项，所以，我们没有必要为流言而烦恼，为流言而悲观，但它将是我们处理危机的好课程。

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