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苏珊在一个120万人口的中型工业城市里开了个家具公司。主要销售价廉物美的家具。但最近两年，公司的销售额停滞不前。在这种状况下，苏珊第一时间想到的就是要改造自己的销售团队。

苏珊在一个120万人口的中型工业城市里开了个家具公司。10年来，销售额慢慢增长到了每年85万元。她精心选择普通工人作为自己的顾客群，所以她经营的家具有一些是高档的，但主要是价廉物美的。

她现在很是为自己的销售队伍苦恼。他们的业绩不能让她满意，她甚至考虑重新雇佣一批人。最近两年，她的公司销售额停滞不前，虽然由于外来员工不断涌入，市场再扩大中。她在当地电视台和报纸做的广告是能吸引一些目标顾客，但很多只是来看看，又走了，真正购买的不多。

她觉得自己选择的产品对这个目标市场再合适不过了，所以认定是销售队伍没有和顾客紧密接触的问题。她也和10个业务员谈过，但是他们认为太过热烈的推销只会把顾客吓跑，他们应该做的是在被问到的时候提供答案和帮助。

苏珊不这么看，她觉得这些业务员对被广告吸引过来的顾客无动于衷，并且明确告诉他们顾客应该区别对待，有的客人希望在挑选时能够有人指导，并且得到更多帮助。她希望她的业务员能够更多地为顾客着想，而不是只想着自己的报酬。然后，她宣布将重新考虑工资标准或者雇佣新的业务员，如果业绩没有提高的话。目前，业务员的报酬是每月1500元固定工资加销售额5%的提成。

亲爱的读者，你们觉得苏珊的想法正确还是她的业务员想法更符合实际？苏珊应该采取什么手段来提高家具公司的销售业绩？

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[ 本文发表于 2001年12月12日 15:51:46 ]


martin

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我觉得苏珊想法比较正确。

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不爱江山

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[ 本文发表于 2001年12月12日 16:06:36 ]


baoxue

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都有道理，也都有问题。
首先，如果说10个业务员的看法都一致，并且他们的收入本身也和业绩挂了钩的话，主观上是不大有问题的了。而且从顾客心理上分析，如果营业员太热情的话，确实往往事与愿违，反而把顾客吓跑。国外就有这么一种销售理念，说的是营业员和顾客之间要保持一定距离，以达双方满意的结果。
但是，换个角度看，家具行业和其他行业有很大差别，不可以完全照搬照套。一个人他可能对服装、瓷器、家电、日用品这些经常接触到的东西很专业，对家具，却八成是个外行。关于家具的式样、材料、颜色，以及与房间装修的配套和品位等等的要求，是有很多讲究的，一般的人在打算购买家具时，心里不会太有底，看上去也许很无所谓的他，实际上迫切需要内行的指导。这就是营业员的份内活儿了。但是营业员的忧虑也是有根据的，不是凭空捏造，为什么有需求，有供应，却提供不出去呢？由前文我们知道，产品对市场正合适。
问题应该出在购与销的中间环节上。营业员和苏珊都忽视了一个很重要的问题：顾客虚荣心理。试想，家具除了实用，最大的功能是什么？好看！好看为了自己的眼睛舒服之外，主要为了什么？虚荣！因为，实用的家具不需要挑剔，只要看看价钱合适就好了，而虚荣的家具却展示了房间主人的品位，兼顾潮流和展示个性，才是顾客奔走在各家具店里的真正目的。
问题就在于，如果你考虑到了顾客家里的虚荣，坦率的给他以实用的指导，就意味着给顾客当场难堪，你无意中降低了顾客的品味；如果你一味的照顾顾客脸上的情绪，而保持绅士风度的距离，顾客在期待中只好拿不定主意地离去。所以，我认为，他们的问题在于，怎么开口，而不是拉与不拉,当然，更不是急着换血。

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[ 本文发表于 2001年12月12日 18:02:06 ]


1xqing

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我觉得苏珊的决定太仓促了.
如果产品的定位没有问题,广告也没有问题, 那么我觉得单靠销售员的热情销售业绩不会提高到哪里去,原因baoxue同学讲的挺好的.
我觉得,对于家具这类具有象征性修饰性的东西,店面商品布置是个很重要销售手段,在充分吸引住闻名而来的顾客后,销售人员顺势进行技术性咨询服务,才是对症下药.
所以,苏珊应该对销售进行全面反思,然后三思而后行,

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[ 本文发表于 2001年12月12日 19:11:14 ]


1xqing

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这里,我还想问一句,我们的思维都基于苏珊说的大部分都对的上建立起来的.这是不是有些问题?
产品定位真的没有问题?

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[ 本文发表于 2001年12月12日 19:16:33 ]


baoxue

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这就好像是辩论赛，抽到什么观点就得捍卫什么观点，苏珊的定位是给的材料认可的，如果推翻已知，那么就找不到原点了。比如说，问你：是喜欢爸爸还是妈妈？前提已经假定了你不是孤儿。

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[ 本文发表于 2001年12月12日 20:27:29 ]


1xqing

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问题是,苏珊的定位的对与否,材料说的是"苏珊觉得...所以认定...",这并不能说明材料裁定它的话是客观的.
下面转发一篇分析.案例的分析是仁者见仁,智者见智的事儿,本无定论,谨供参考.
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换人不能解决根本问题！

苏小姐的问题应该从几个方面去考虑之后才可以作决策：

1、分析10年来消费者购买动机的变化：或许10年前是因为“使用”而购买家具，10 年后是因为“室内整体效果”等原因而购买家具，消费者的购买动机会随时间、场合、所得等因素而变化；

2、分析产品结构：给消费者“价廉物美”感觉的产品不是最好的产品，“物超所值”的产品才是好产品，业绩不好或许是产品不能满足消费者的需求；

3、业务员的教育训练够不够？产品知识、推销技巧、行销话术等方面的知识有没有对业务员作过足够的培训？

4、公司的战略目标有没有与业务员一起讨论过，让他们了解未来的目标？很多高管人员认为公司战略是高层管理人员的事情，但不要忘记战略目标最后是通过全体员工的策略完成而完成的。让业务员了解未来，了解方向，有了明确的目标才会有工作热情。

5、在组织管理上，激励制度存在一些问题：

（1）、10 个业务员完成年85万元的营业额，单位业务员的贡献太低了，僧多粥少，5%的提成人均所得太少；

（2）1,500元的月薪对于一个120万人口的中型城市的人均月收入来说是比较高的，而人均月提成只有350多元，销售提成对业务员吸引力不大；

工资太高、提成太少、考核目标不明确将导致业务员工作积极性的降低，这或许也是导致苏小姐公司业绩下降的原因之一。

解决问题要解决根源，否则即使换人，问题还一样存在，希望苏小姐能在经过周详的分析后再进行决策。

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[ 本文发表于 2001年12月13日 10:14:28 ]