在本论坛上曾经看到过一些帖子讨论过对于一个项目的目标、范围和进度到底是应该由销售人员来确定还是应该由研发人员来确定，大家各持一词，争辩不休。对此我个人也是不能分辨。以下我们看看Six Sigma的定义和解释。 前面讲过，Six Sigma的第一阶段是Define，其中描述了三个方面： 1。我们用户是谁？对于用户来说，最关键的质量要求是什么？ Who is our customer(s)? 谁是我们的用户? 为了说明这个问题, 首先必须明确这个"我们"是谁,才能搞明白我的德用户是谁. 在公司组织结构里面有以下几个类型的角色： 销售，市场，研发，服务，财务，后勤（包括行政），证券（包括董事会）。在此我们仅讨论销售，市场，研发，服务几个角色，其他角色因为我个人并不熟悉，所以无法进行描述。
对于市场，销售，研发，服务来说有共同的用户，但在不同阶段，以不同方式，满足用户的不同要求。 市场： 对于市场来说，所面对的用户不是某一个特殊的群体，而是在某方面具有代表性的用户群，在这些用户群中，大多具备共性的特征，但对于具体的用户也有其个性化的一方面。例如： 假设我们是手机厂商，市场人员通过根据对市场的分析确定我们所面对的客户群是有听力和说话能力的客户群，因此要求研发部门所生产的手机必须是具备通话功能的产品。然后要求销售部门将手机卖给非聋哑人群。服务人员将对持有本公司生产手机的非聋哑人群提供服务。 在这个过程中，当“我们”本身的位置不同，你的内部和外部用户则不同： 市场用户： 内部用户：研发、销售 外部用户：非聋哑人群 研发用户： 内部用户：销售、市场、服务 外部用户：非聋哑人群 销售： 内部用户：无 外部用户：非聋哑人群 服务： 内部用户：市场、服务 外部用户：非聋哑人群 由以上的分析来看，对于公司整体来说，外部用户一致，内部用户则根据自己所处的位置不同，则面对不同类型的用户。 在Six Sigma中对用户进行了两类的区分： 内部用户：Internal Customer 外部用户：External Customer ———————————————————————————————————————————————————————————————————— 2。 What are the critical to the quality? (CTQ) Detailed descriprion please refer to next section. 3. What are the processes that could satisfy customer's CTQ? Detailed descriprion please refer to next section.
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