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徐林
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[案例讨论] 当公司坏消息成了头条新闻 [发表于 2004/3/17]

状态开放帖 浏览量 2028

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当公司坏消息成了头条新闻作者：布朗·弗赖尔（Bronwyn Fryer）佳婴公司是一家历史悠久的婴儿用品制造公司，无论是在业界、供应商、零售商，还是在消费者心中它一直享有很好的口碑，即便是挑剔的媒体对它也多是正面报道。但是，最近却有一位名人之女从佳婴公司生产的婴儿推车上摔下，受了重伤。该名人坚持认为这一事故是由于推车的刹车失灵所致，并称要起诉佳婴公司。新闻媒体对此进行了连篇累牍的报道，公司CEO格雷格发现自己陷于一场公关危机之中。事故发生的次日清晨，格雷格召开了公司高管人员紧急会议，讨论如何应对危机。在人未到齐之前，他先在记忆中将与这次事故相关的事件在脑海里梳理了一遍。他记起公司首席运营官凯斯曾对他提到，公司的主要零部件供应商Arzep公司为了削减成本，最近更换了它自己的供应商。但是，凯斯担保说，虽然新部件的材料不如原来的好，但是对质量没有任何影响。格雷格正要宣布会议开始，公司人事总监丽萨又转告他一个坏消息，说有几个员工准备要辞职。会议中，凯斯又抛出一个重磅炸弹，他当众朗读了一个员工很久前写的一份备忘录，上面提到Arzep公司的前轮刹车部件不如从前的好用。不仅如此，这位员工还有其他一些人都抱怨凯斯没有对他们的意见给予足够的重视。公司公关经理简认为格雷格应该在公众面前发布一份声明，宣布公司在对事件进行调查，并对受害者的家庭表示深深的歉意；可是曾经为公司打赢过一场官司的公司律师罗伯特强烈反对格雷格这么做，他认为那样就等于公开承认公司应为该事件负责。一面是公司建立起来的良好声誉，一方面是媒体、公众在道德上的谴责，在这两难的境地，作为公司CEO的格雷格该如何化解这次公关危机呢？在这篇案例中， 5位专家将就佳婴公司如何在这场公关危机中应对受害者家庭、媒体、公众和公司自己的员工给格雷格出谋划策。这5位专家分别是：曾经担任过阿什兰公司董事长的约翰·豪尔（John R. Hall），他也曾处理过公司发生的漏油事件；美国南加州大学马歇尔商学院的商业政策教授伊恩·米特罗夫（Ian Mitroff），他也是综合危机管理公司（Comprehensive Crisis Management）的总裁；危机管理咨询顾问罗宾·科恩（Robin Cohn），他也是The PR Crisis Bible（St.Martin誷出版公司，2000年）一书的作者；美国消费者产品安全委员会投诉部主任艾伦·舍恩（Alan H. Shoem）；刘埕，罗德公共关系有限公司危机问题专家。
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楼主

bjyr

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Re:[案例讨论] 当公司坏消息成了头条新闻 [回复于 2004/4/12] [回复] [引用]
犯错误不怕，怕的是对错误不能正确地看待和处理。现在格雷格，先要做的是： 1、对婴儿推车进行质量评估，视情况处理有问题的车子。 2、根据评估情况，处理和供应商的问题，必要情况下索赔。 3、对客户正面接触，解除矛盾，解决问题
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 求之不得，不求或与 ---------------------------------------- MSN:re_bing@hotmail.com

1楼

rabing

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Re:[案例讨论] 当公司坏消息成了头条新闻 [回复于 2004/4/13] [回复] [引用]
bjyr, 好久没见了。
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 急如风徐如林侵掠如火不动如山

2楼

徐林

职务无
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Re:[案例讨论] 当公司坏消息成了头条新闻 [回复于 2004/5/30] [回复] [引用]
危机管理

3楼

cncaigs

职务无
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Re:[案例讨论] 当公司坏消息成了头条新闻 [回复于 2004/6/1] [回复] [引用]
这是一个典型的应运用公共的手段来处理危机的案例。 1.要第一时间发表声明，本公司正在调查此事原因。无论是否出于本公司的工作失误，都对事故的受害人表示歉意。 2.将调查出的事实客观公开。如公司的主要零部件供应商Arzep公司最近更换了它自己的供应商，但质量仍可保障。同时递出质量检测的数据纪录但一定是真实的，不要做假，也不要有主观推断。让公众感觉到你的诚意、你对事件的关切，并让公众对事件原因的了解达到他们的满意为止。 3.反复重申你的立场：你在调查客观事实，有错即改等 4.保持事件处理的透明度。通过以上几点做法，相信会在公众心目中留下一个"事实求是，敢于承担错误和责任，有诚信"这样的良好印象，从而在这次危机中不仅可以得到圆满的解决结果，还可以借此再塑"金身" 谓之危机，乃危险之中隐藏机会也！！！1

4楼

upanddown

职务无
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来自不告诉你 :)
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Re:[案例讨论] 当公司坏消息成了头条新闻 [回复于 2005/4/19] [回复] [引用]
那几个人的意见呢，来自哈佛商业吧

5楼

sukevin

职务无
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