什 么 是 管 理 [发表于 2008/11/16] 状态 开放帖 浏览量 4507 |
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市场并非包治百病的灵丹妙药 长期以来,我们都相信亚当•斯密的理论,认为市场这个“看不见的手”是促成每件事顺利完成的天然良方。然而,我们不可能看到仅仅靠现代通讯方式联络的自由职业者组成的经济模式,也没有一个组织机构能够依靠所谓的市场优势解决所有问题。市场并非包治百病的灵丹妙药,也不总是比管理这只“看得见的手”高明多少。我们不妨来回顾一下发生在NBA身上的事情。1999年,观看联盟中各个球队比赛的主要电视观众下降了20%。 对于很多篮球迷们来说,观看一场比赛的主要原因并非一支球队,而是观看像迈克尔•乔丹、拉里•伯德那样的天才巨星的表演。以前,这些巨星在正式加盟NBA之前,往往已经在大学校队经受了四年锻炼,早已拥有了一大批自己的球迷。现在,在自由转会制度和队内竞争的双重压力下,这种体系已经完全遭到破坏。禁不住很多球队老板为球星们付出的高薪诱惑,很多球星过早就离开了学校,以至于还没有人了解或者注意到他们。结果,球队老板们不仅要为球员们付出更高的薪水,还要为培育不大景气的市场向球迷付出更高的代价。 从某种意义上讲,这就是我们前面曾经提到过的有关市场动力的另外一个简单案例。球员的才能是一种稀缺资源,自由转会制度赋予他们更多的权力来对付自己球队的老板,他们自己由此也切到了更大的一块蛋糕,获得了更多的好处。不过,更为有趣的是,这个故事表明,有组织的机构可以完成的更大的目标,市场本身却无法达到。球队根据自身利益行事,球员们也是如此。自身利益被认为是可以带来最好结果的“看不见的手”,但是,球迷们的背叛却在告诉我们,NBA的“产品”本身已经不再那么珍贵了。至少在2000年前后,NBA这块蛋糕本身变小了。对于消费者而言,NBA整体的价值萎缩了,因为没有人真正负责。没有一个人总体上负责NBA的经营,最大化地创造价值。 NBA正在发生的事情,就是公共事务悲剧在运动领域的一种体现。每个人都在谋求自身的最大利益,没有人主动考虑该项运动本身的发展健康与否。NBA缺乏一种强制的力量,迫使个人为了整体利益约束自己的行为。这些也正是管理机构可以做、而市场本身却无法办到的事情。在这种情况下,来一点“等级权威”或许还是有用的。
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任何组织机构都不可能没有数字 在本书中,我们通过讲故事解释商业模式,我们尤其关注检验一种良好模式的叙述逻辑。弄清楚故事了没有?是否能够真正理解故事中的主角?他们可能怎样去做?数据会让你向前迈出重要一步。如果叙述本身清楚,数据也将更有意义。 如果在你的故事中,把谁是你的客户、他们的价值何在等问题都弄清楚了,那么结果就会在你的收入中表现出来;如果在你的故事中,你把如何创造价值的问题弄清楚了,那么它就会在你的开支中表现出来。而且,如果在你的故事中,你把与别的竞争对手如何不同搞清楚了,那么它就会在你的利润和赚钱能力上表现出来。收入、开支、利润和现金流等数据都是任何组织机构所不可或缺的。 在第一次电子商务浪潮中,隐藏在很多失败公司后面的真实情况,就是没有考虑基本的商业数学。比如,百货业开始的利润空间非常狭小,如果消费者购物时不愿意多花钱,同时你还要支付无法减少的服务和配送成本,那么你就根本无法运用现有的数学模式进行运算。 过去十多年来,理解基本原理和进行数据分析的能力变得更加重要,这不仅仅因为公司一直尝试新模式,而且因为新技术大大增加了我们的信息处理量。随着压缩代码、分区代码、信用卡代码、网络跟踪器等技术的应用,数据收集和数据库建立逐渐成为一种专业。计算能力让各种数据的兼容成为可能,比如,一个医药公司现在可以清楚地掌握医生在处方上使用了什么药物。 当今的管理者不仅可以比过去处理更多的数据,而且处理速度也更快,甚至达到了所谓同步“实时”的程度。我们不必再经过很长时间,就能非常及时地得到信息。我们可以在飞行途中处理业务,比如,航班实时订票数据可以让复杂的软件系统及时调整旅客分布,避免空载。甚至可以说,载客管理系统就能决定一个航空公司最终的盈亏。 面对这么多一下子扑面而来的数据,不要迷失于数据之中,要弄清楚我们到底想做些什么,哪些数据可以帮助我们找到自己的路,保持正确的方向,这一切显得前所未有的重要。没有量化,各种进步就绝无可能。但是管理者又需要不时地与自己的骄傲斗争,不要过分迷恋自己设计的量化工具,以致忘记了这个量化工具本来仅仅是用来帮助自己做出判断的。其实,不论你如何打发自己的时间,即便最精准的秒表也无法自动告诉你时间。 再让我们看看神童们的故事吧。二战期间,一支特殊的部队在哈佛商学院接受培训,他们用最新的量化方法决策,帮助美国军队在制造和后勤上取得巨大成功。战前,美军空军军团(美国空军前身)只有400架飞机。到了二战后期,美军拥有了23万架飞机和必需的零部件。短短几年之中,一下子汇聚了那么多人才和物资,这实在是一大创举。创造了这样一个数字奇迹之后,所谓神童的故事继续在美国的公司流传。 罗伯特•麦克纳马拉是这一代人中的佼佼者。1949年,他接受亨利•福特二世,也就是亨利•福特孙子的邀请,带着这些数字管理的方法来到福特汽车公司。当时,福特公司在组织结构上存在问题,尤其需要财务监控,麦克纳马拉受命组建一支强大的管理团队。很快,他们被生产线上的员工称做“统计专家”,这些员工不满他们迅速获取了权力,却又不懂汽车工业。如今,“统计专家”已经成为我们日常语言中一个带有嘲弄意味的词语,专指那些运用数据但是却不懂数据意义的人。 20世纪70年代,福特飞马轿车教给了人们基本的成本效益分析。这种轿车的油箱设计上有一个致命缺陷,曾经导致至少59人死亡,福特公司不得不为此付出了1.37亿美元。仔细核算一下这种车所带来的利润,如果除去所有费用,利润可能只有4950万美元。成本效益分析表明,重新设计飞马牌轿车已不可能。这场教训十分清楚,很多婴儿潮中成长起来的人对于管理及其方法都充满了怀疑。他们认为管理者就是那些非常了解各种价格、但是却对价值一无所知的人。时至今日,那种不信任感还没有绝迹,尤其是在非营利组织中。不过,事实上,制造福特飞马牌轿车时所用的方法曾经在二战中战胜过法西斯,方法本身并没有发生变化。 这是一段需要时时回味的教训。我们曾经也被强大的计算力量的问世搞得眼花缭乱,认为人们具有了前所未有的收集、处理数据的能力,似乎也就可以控制大局了。正如很多金融学教授所认为的,无论金融现在是否是一门真正的科学,也一定会向那个方向演进。然而,1998年美国长期资本管理公司出现的重大失误就给了人们当头一棒。 长期资本管理公司是一个套利基金,由包括诺贝尔奖获得者在内的一些金融专家负责。他们运用了自己有关风险控制的理论,却在全球资本市场引起了一场严重灾难。他们使用名叫“动态套期保值”的手法,通过将资本投向相反的方向来减少风险。这种手法相对保险一些,也给了投资者更多的信心投资那些本来没有多少把握的项目。长期资本管理公司的“动态套期保值”建立在世界范围内不同市场的历史关联之上,事实上,一个市场的攀升往往就伴随着另外一个市场的下滑。在面对亚洲金融危机以及随后的俄罗斯经济恐慌中,长期资本管理公司仍然相信全球市场之间的关联将会拯救自己。他们没有采取措施,至少没有尽快采取措施来保护自己在全球资本市场危机中免于破产。 务请牢记这一点:商业和市场就是关于人及其各种行为的。得益于金融学和计算科学的进步,我们才有了更好的工具以理解和控制风险。不过,这些工具只能用来帮助我们做出判断。简单的数据或许可以帮助企业理解自己的使命,帮助它们达到自己的目标。同时,这些数据也能教育我们面对现实。著名数学家约翰•艾伦•保罗斯曾经精妙地指出:“整个世界可能就是一场奥林匹克比赛,一方面是由让事物简单化的科学家把握宏观,统计学家把握微观;另一方面是由让事物复杂化的人道主义者把握宏观,作家把握微观。双方在比赛中都应该成为赢家。”
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从T型车到火星探测 当亨利•福特1903年开办自己的汽车公司时,合伙人希望他生产价位高、利润大的汽车。福特的合伙人都是典型的汽车行业的早期投资者,他们认为每辆汽车的利润是衡量公司成败的最好标准。福特反对这样做,他的目标,也就是他创办公司的最大愿望就是“要为大众生产汽车”,让汽车进入普通人的生活。福特想制造出一辆价格低廉,可以取代马车的汽车。他想让汽车普及,让人们有朝一日觉得拥有汽车是“自然而然的事情”。这在当时远远超乎人们的想像。 1907年,福特回购了公司足够的股权,确保了自己大股东的地位。随后,他就运用自己对公司的控制权,扭转了公司的经营方向。对他而言,衡量公司成功与否的标志就是自己的汽车销量。“以适当较小的利润”,销售大量的汽车可以让福特实现自己人生的两大主要目标:让更多人能够拥有和享受汽车带来的便捷,同时让更多人可以找到一份高薪工作。在1908年到1916年之间,福特生产的“普通人的汽车”价格下调了58%。其实,当时他们接到的汽车订单已经远远超过了自己的生产能力,完全可以提高销售价格,福特公司的股东们攻击他不合时宜,迂腐不堪。与此同时,他每天付给工人们5美元的报酬,这也是当时汽车行业标准工资的两倍。《华尔街日报》批评福特,认为他将“所谓的道德精神法则,运用到了不该运用的地方”。 随着对价值创造认识的提高,我们现在终于能够理解为什么福特的评估标准是正确的。这种评估标准符合福特本人的目 标、商业模式,而且符合新生的汽车工业的竞争现实。这种评估标准也让福特做出了“合理”的价位决策,也就是说,这种方法支持福特实现了人生的主要目标。当时汽车行业的成交量高达天文数字,因而对福特来说,真正的威胁就是如何生产出空前数量的汽车来,这也促使福特做出非常关键的“恰当”工资决策。(每天5美元的工资,也让福特公司的员工们成为买得起汽车的消费者。) 同样,现在我们也终于明白,20世纪90年代后期,为什么美国国家航空航天局在火星探测计划中采取了错误的评估标准。 在联邦预算减少的重压之下,美国国家航空航天局被迫修正自己的太空探测计划。他们放弃了庞大的、耗资数十亿美元和十多年时间的长期计划,采用了包括很多较小规模项目的战略,每个项目延续两三年时间、花费数百万美元。美国国家航空航天局局长丹尼尔•戈尔丁认为,他们的任务就是做小项目,积少成多,小步快走。 美国国家航空航天局的新思路,就是“速度更快、价格更便宜、做得更好”,这也成为他们每个人对于成功的理解。然而,1999年12月3日,美国国家航空航天局发射的火星极地探测器坠毁了,而在数月之前,就有另外一个火星气象卫星坠毁。调查人员质疑,美国国家航空航天局所谓的“速度更快、价格更便宜、做得更好”的太空探险方法可能有些过头了。火星极地探测器着陆支架的开关出现故障,过早关闭了探测器的发动机,结果导致价值1.65亿美元的探测器坠毁在火星表面。假如美国国家航空航天局在前面的测试中没有偷工减料,这类细小的问题就会被发现,也很容易通过调整探测器的电脑设计得以解决。同样,价值1.25亿美元的火星气象卫星的坠毁也是由于一个小小的失误:在卫星导航系统的设计中,没有将英尺转化成米。显然,他们削减费用、压缩规划,完全是以牺牲质量为代价的。 美国国家航空航天局的管理自然应该受到批评,更重要的是,我们应该从这个案例中接受教训。可以说,并不是他们理解错了成功,而是正确理解成功并不容易。美国国家航空航天局财务预算上的压力的确存在,不过,他们选择的衡量自己工作的标准,却将这个现实的一部分传达给了火星探测计划的所有参与者。美国航空航天局所采用的评估标准葬送了他们的火星探测计划。 对很多组织机构来说,表现是一个多面体,它来自于合理的平衡。没有一种评估标准能够百分之百地满足一个组织机构需要表现的内容。如同药品那样,任何评估标准都有自己的“副作用”,其中一些“副作用”可能对组织机构的健康十分危险。总之,没有评估标准你就不可能进行管理,同样,如果没有长期、认真思考如何让评估标准与自己的使命相一致,你也就无法使用它们进行管理。
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通用电气公司评估标准的调整 在杰克•韦尔奇的领导之下,20年来通用电气公司一直保持着良好的发展势头。韦尔奇究竟采取了哪些评估方法才能取得这样优异的业绩呢?所有这一切,其实都依赖于公司和全球经济的状况。在担任CEO期间,韦尔奇通过好几个阶段来促进公司的发展,每个阶段都由一个可以不断反复的简单主题和短语组成,另外还采取了一些相关的评估标准。因为通用电气公司是一家规模庞大的联合企业,经营广泛,因此选择的评估标准也要适合通用电气公司的很多企业,这些企业都有自己的商业模式和战略。通过确立首要目标(因为通用电气公司 的收入和利润主要来自那里),韦尔奇将通用电气公司的经营重点从传统的制造业转向了服务业,将通用电气公司从一家美国公司改造成为一个全球化公司。 韦尔奇在20世纪80年代就开始用一种清晰的战略评估标准对通用电气公司进行改造,要求每个部门都关注自己的竞争能力。他感到公司以往的成功让公司的管理过于集中,需要进行调整。他要求通用电气公司中每个企业都必须在自己的市场上居于第一位或者第二位,这也是他从彼得•德鲁克那里受到的启示。市场的领导者拥有了巨大市场力量和规模,往往更容易取得优异表现。如果你的企业没有居于行业第一、第二的位置,那就必须进行整改, 否则就只能关闭或者出让它。韦尔奇“整改、关闭、出让”的简单主张告诉人们必须做什么,通用电气公司在哪些方面居于领先地位。韦尔奇从公司的战略而不是执行着手,他选择了一个评估标准,促使人们面对自己真实的竞争地位和前景争取优异表现。 20世纪90年代,经过重组通用电气公司(当然也受到过打击),韦尔奇将生产力评估标准作为重新调整和建立信心的途径。当时,韦尔奇说:“我们必须寻找使生产力迅速、持续增长的关键。”他关于组织机构的核心主张就是“速度、简化、自信”。为了将这个主张落到实处,韦尔奇采取了一系列重要评估标准,其中包括三条至关重要的要素,“也就是客户满意、员工满意以及现金流。客户满意意味着可以获得更多市场份额,员工满意意味着你将会拥有生产效率高的员工。而且,如果你最终得到了现金流,那也就是说前两者都在发挥作用。” 90年代中期,韦尔奇采用新的战略目标,取代了自己曾经要求下属公司必须争取行业第一、第二的法则。他要求下属公司经理更加广泛地重新明确自己的市场,(按照这种算法,他们的市场份额当时大都不超过10%。)制定自己的发展计划。韦尔奇为什么又要进行这次调整呢?因为他懂得“任何严格、明确的规则,都会因为过于简单而无法得到广泛应用。”处在任何组织机构中的人们,当进入评估系统的时候,都具有很大创造性,因此需要定期调整规则。韦尔奇意识到,随着时间的推移,通用电气公司的管理者学会了如何寻求狭窄、独特的市场,以便使自己获得第一或者第二的位置。因此,对于韦尔奇来说,新的挑战就是迫使这些管理者重新关注公司的增长。 1996年,韦尔奇开始了自己的改造运动。正如我们在前面已经介绍过的,“六西格玛”评估标准本来是质量评估标准。不过,正如在通用电气公司所实施的那样,六西格玛理论采用了系统的方法,抓住了价值创造的所有因素。在这个过程中,首先要求客户明确自己追求的价值。接着,通用电气公司将产品设计、制造、销售到配送整个过程中的各个因素排列起来,这样,整个系统就可以完全充分地创造客户追求的价值。 韦尔奇非常推崇六西格玛理论,他将数据评估标准与经营理念结合起来,要求通用电气公司中30万名员工确立共同的目标。比如,他为此设计了一个新的“勇士级别”,根据培训和技艺水平的不同分绿带、黑带、黑带大师三类。韦尔奇将熟练掌握六西格玛理论作为获得晋升的一个条件,因而也就向员工传递了另外一个清晰的信息:赶快掌握六西格玛理论,否则就请你另谋高就。
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Re:什 么 是 管 理
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权衡现在和未来 1927年5月,亨利•福特做出了一件惊世骇俗的事情。他在设计新汽车图纸的时候关闭了自己的汽车装配线,并且打发工人们回家。这成为企业发展史上最具讽刺意义的事件之一:一位曾经独自创造了未来的伟人,却无法忘怀自己昔日的辉煌。亨利•福特无法理解,自己曾经制造的非常成功的T型车,竟然也成为了过时的东西。假如没有沉醉于自己过去的创造之中,他肯定能预见即将到来的变化。但是,非常不幸,他被迫关闭了当时世界上最著名的汽车生产设备。 亨利•福特没有想到,一旦人们都拥有汽车,他们的生活就发生了彻底改变。不要忘记,正是福特本人让汽车成为人人都可以买得起的商品。这就意味着,某人购买一辆汽车,可能只是他购买的第一辆汽车。福特从来没有想到,人们还有可能购买第二辆、第三辆,更乐意购买更好的汽车,这种汽车会更加舒适、强劲、时尚。这一切真的发生了!伴随着美国经济的繁荣发展和分期付款购物方式的出现,越来越多的人买得起更好的汽车了。 这也就是说,人们曾经购买的第一辆汽车,现在却要把它当做旧车转让。因而,曾经作为基本的交通工具在市场上风光无限的T型车,现在甚至要以比旧车更低的价格出售了。亨利•福特的竞争对手阿尔弗雷德•斯隆曾经描述说:“当已经拥有了一辆汽车的顾客再次来到车市,将旧车当做购买新车的首付款的时候,他们其实就是卖掉了基本交通工具,希望新车还能为自己提供更多的好处。” 早在1925年,福特实际上就应该看到这种局面了。那一年,他的轿车和卡车销量达到了200万辆。不过,因为汽车市场发展迅速,福特汽车的市场份额已经从54%一下子跌到了45%。第二年,通用汽车公司雪佛兰牌汽车的面世,进一步挤占了福特公司的市场份额。到了1927年5月,亨利•福特被迫承认自己在这场汽车市场竞争中落败。他只能让工人们回家,然后自己开发T型车的“继承者”。 当然,亨利•福特当时的短视还不算是毁灭性的,他的公司最终仍然存活了下来。有些人则没有这么幸运,他们付出了更加昂贵的代价。我们不妨回顾一下最近美国数字设备公司的兼并事件。该公司的创始人迷恋所谓的小型计算机,可直到1977年,他们还没能看到人们都希望拥有一台放在自己家里的计算机这一前景。十多年以后,数字设备公司被康柏公司收购。 主要的转变,比如向个人电脑的转变,总是在不断放弃自己过去固有的东西之中进行的。大家都知道,就像化学在20世纪那样,生物技术将在21世纪大放光彩。不过,这种简单的概括,对于公司准确掌握何时重新分配自己的资源却没有任何帮助。 孟山都公司是一家著名的化学公司,但是却把自己的未来押在了生物技术上面。显然,孟山都公司的预见是正确的,他们开发了一些产品,这些产品据说可以提高农产品的产量,同时对环境的影响也比化学方法少。比如,孟山都公司培育了抗病虫害的植物,这样,农场主就不必在自己的田地上喷洒数以吨计的灭虫农药。不过,也许有一天将被人们称赞为幻想家的CEO罗伯特•夏皮罗,却由于低估了人们对转基因作物的政治反应而最终输掉了自己的公司和饭碗。可以说,转基因作物从技术上来说已经成熟,但是市场还没有做好准备,还不能接受。当孟山都公司被另外一家公司购并之后,罗伯特•夏皮罗的宏伟规划就宣告终结。今后5~10年,我们就会彻底明白罗伯特•夏皮罗到底是具有远见卓识的企业家,还是一个纯粹的幻想家。 游走于现实和未来之间,也是具有120年历史的柯达公司进入新的数码照相时代所要面临的两难处境。问题不是柯达公司是否要进行转变,而是在何时、怎样进行转变。1999年,柯达公司超过80%的毛收入,也恰好就是它所有的利润仍然来自传统照片。随着数码相机销售的大幅增长(而且这种增长还在加速),柯达公司在数码相机研发上一年的投入达到了5亿美元,引进了相关专家担任主管,并重新调整了公司机构。柯达公司的真正挑战,就是在准备应对数码时代之际没有过早放弃带来丰厚利润的传统照片产业。 市场和技术都在发生急剧变化,孟山都公司和柯达公司就是应对这种变化的两种不同的代表。不过,现实与未来之间的平衡问题———这个根本的两难问题却是普遍存在的管理现状。非营利组织也是如此,而且问题已经显现。现在,非营利组织面临着史无前例的压力,它们被迫将手头的每一分钱都投入到自己的服务中去,投入到今天的项目中去,至于这个项目明天能否产生更大的社会影响力则被远远抛到了脑后。它们的服务理念如此强烈,以至于我们大家都以为非营利组织简直就是将捐赠者的资源传递给受益者的通道。几乎没有捐赠者甚至非营利组织的管理者意识到:如果现在不在组织机构的建设和创新上投资,就无法在明天做得更好。 所有的组织机构都需要规则来促使自己迈向未来,并且回击现在面临的压力。否则,就正如英特尔公司总裁安迪•格罗夫所说的,我们都可能“做得太少、太晚”。格罗夫继而指出:“如何变革管理,存在着很多花言巧语,其实管理者大多讨厌 变革,尤其在这些变革涉及自身利益的时候。”3M公司的创新纪录深受人们推崇,它在过去5年中一直要求各个部门从产品或服务销售额中至少每年拿出25%投入到创新研究中去。1993年,随着竞争的加剧,公司将今后4年中的投入标准提升到30%。3M公司确定的数据可能有些随意,但是,这些激励机制无疑都在促使我们积极迈向未来。
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将赌注押在何处 没有冒险就不会有收获。这句话可以追溯到16世纪,当时新兴的商人阶层在大海上凭借冒险发财。我们不妨回忆一下创作于1596年的莎士比亚戏剧《威尼斯商人》。几乎在哈里•马科维茨因为提出投资组合理论获得诺贝尔经济学奖的400多年前,莎士比亚笔下的商人就已经懂得了分散自己经营风险的重要性。商人的贵重货物被搬上了6条船,每条船都驶向了不同港口,他们懂得不能同时将所有鸡蛋放在同一只篮子里。 即便威尼斯的资本市场丧失了某些令人向往的东西,像安东尼奥那样的商人对于价值、可能性和风险都已经有一种本能的认识(安东尼奥曾经发誓,如果自己不能按时还款,愿意割下自己1磅肉给债主夏洛克)。所有的决策都在不确定的状况下进行(即便是上述这种奇特的交易),也包括对于一些后果和可能性的考虑。同样,现在人们知道,当他们购买彩票时,中奖的几率其实非常低。不过,那就是自己所要的结果!那完全是一种幼儿式游戏,但是很多彩票迷们觉得自己是在用很小的代价去实现自己的一个伟大梦想。 贪婪和恐惧是一对相伴而生的恶魔,足以让我们无法做出关于风险和回报的正确判断。怕冒风险更为常见,由于害怕遭受损失,我们往往与好机会擦肩而过。购买彩票时的心理完全不同,人们往往被高得惊人的回报所迷惑,而低估了其中暗藏的风险。 管理者不可能成为局外人,他们必须保持更清醒的头脑,按照自己“赌局”的情况行事。即便华尔街上时常有人抱着一种赌博心理,企业家的管理工作也并不只是押一次赌注。现在的管理者必须拥有一系列能迅速做出决策的、简单而有力的工具。各种教育,比如量化分析的方法、决策科学、谈判和筹资的教育,都提供了处理未知世界的一个系统方法。这些方法可以让那些普通的商人或者企业家对未来做出更为明智的选择。
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确立优先和80/20法则 1998年,在梅格•惠特曼出任eBay公司CEO五个星期之后,她主持了一次为期两天的会议,讨论收缩销售战线,并再次检查用户数据。如果了解eBay公司每个卖家的交易量都有人负责(当然是由eBay公司负责),你就可以很容易地列出双栏表格。第一栏按照递减顺序,也就是按照交易量从最大到最小的顺序将客户排列下来。第二栏进行累计(例如第一栏中,第一名客户的交易量为5万美元,第二名客户的交易量为4万美元,那么,在第二栏中,对应第一名客户的交易量累计将会是5万美元,而对应第二名客户的交易量累计则为9万美元,如此等等)。现在,看看第二栏,我们可以找到累计销售额占eBay公司总销售额80%的那一点,从中我们可以知道eBay公司销售的集中程度怎样。 经过两天的整理和排列,惠特曼和她的团队发现,eBay公司20%的用户,占据了公司总销售量的80%。这个消息并非听听而已,相反,它提醒大家,针对这20%客户的决策对于eBay公司的发展和收益非常关键。当eBay公司的管理者追踪这20%核心用户的身份时,他们发现这些人都是严肃的收藏家。因此,惠特曼和她的团队决定不再像其他网站那样,通过在大众媒体上做广告去吸引客户,而转而在收藏家更容易关注的《玩偶收藏家》、《玛丽•贝丝的无檐小便帽世界》等收藏专业媒体和收藏家交易展上加大宣传力度,这一决策成为eBay成功的关键。 将注意力集中在这些核心用户上,也促成了eBay公司大销售商计划的诞生。该计划旨在通过提升核心客户的表现,从而带动eBay公司自身有更好的表现。该计划向三类大销售商提供了特权和认可,他们分别是:铜牌用户,每月销售2000美元;银牌用户,每月销售10000美元;金牌用户,每月销售25000美元。只要大销售商获得了买家的好评,eBay公司就会在这个大销售商的名字旁边加注一个专用徽标,并给他们提供额外的客户支持。(比如,金牌销售商可以拥有24小时客户支持的热线电话。) 80/20法则是管理思想中最基本的法则之一。在组织机构中,正如在生活中的很多方面一样,一些很微小的部分,比如决策、产品、客户、配送渠道等,却能在很大程度上影响最终的结果。19世纪末,意大利经济学家维尔弗雷德•帕雷托发现了80/20法则,也就是原因与结果之间令人吃惊的不平衡现象。当时,他正在研究财富和收入的分布问题。然而,只是在近几十年里,帕雷托法则才被管理学界广泛接受。如今,帕雷托法则影响了无数人的工作,尽管他们中很多人都还从来没有听说过帕雷托的名字。 虽然死板地运用80/20法则可能会出错,但是80/20法则与实际的数据还是常常接近得令人吃惊。比如,在美国导致死亡的10个主要原因中,最主要的2个原因,也就是20%的原 因,占去了死亡人数的67%。这种不平衡也就代表了很多原因和结果的关系,而且它还说明了帕雷托法则的核心思想:在很多情况下,一小部分事情往往要比其他很多事情重要得多。 现在,每个管理良好的组织机构也都经历了上面提及的eBay公司的一些事情。2000年,占美国人口20%的富人,占去了新车消费的60%(10年前是40%)。汽车制造商紧随这个变化,据此设计了自己的产品:车型不断增大,装配了各种昂贵的设施,比如真皮座椅、高级音响。 同样,快餐业也依赖“核心用户”,20%的核心客户占去了客流量的60%,而在销售额和利润中所占的份额就更大一些。快餐业的核心客户是单身男士,年龄在30岁以下,一般每月光顾快餐店20多次。当然,快餐公司担心这样下去,可能会在自身形象上出现问题,因此他们的广告就不再直接针对这些核心用户,也不再给经常光顾的核心客户组织俱乐部。不过,他们肯定要着力满足核心客户的需求。比如,肯德基公司了解到自己的核心客户通常是那些在车上就餐的人,由于他们不大喜欢在开车的同时还要处理剩下的骨头,肯德基公司就专门为这些人推出了一种鸡肉三明治。肯德基公司客户服务部高级主管纳丁•布鲁尔对《华尔街日报》的记者说:“我们的核心客户现在可能正在肯德基公司以外的其他地方,吃掉了一吨鸡肉三明治。” 80/20原理的一个重要推论,就是平均数和总数除了误导管理者之外,没有多少用处。因为平均数和总数往往影响了很多决策,而这些决策对于行动非常重要。如果有些客户对于你 们没有多少用,那你们就需要弄清楚他们是些什么人。比如,一家银行或者共同基金公司可能主要在自己的普通客户身上赚钱。不过,这掩盖了一个事实,那就是小额结余的账户实际上给银行或者共同基金公司带来亏损,而大额结余的账户则带来所有的利润。只有通过将总数分解开来(就像eBay公司对自己服务的销售商所做的那样),那些数据才会讲出一个有意义的故事来。我们现在看到银行服务收取了一系列费用,原因之一就是银行进行了上述分析,制定了不鼓励小额账户的战略决策。 平均数和总数存在的问题就是,他们常常掩盖了各个数据的重大区别。如果有人告诉你,你的三居室平均温度是华氏70度,你自然感觉很舒服。然而,如果那个平均温度包括三个不同的具体数据,情况又会怎么样呢?如果厨房温度为华氏20度,卧室温度为华氏120度,起居室温度是华氏70度,你又会是一种什么样的感觉呢?我相信那完全是另外一种感受,每个房间所需要采取的措施也不一样:有的需要加温,有的需要打开窗户,有的不需要再管什么。如果平均数为1000,那可以是100个数据,每个为1000;也可以是500个数据为1999,500个数据为1。而在第二种情况中,即便平均数为1000,却没有一个数据接近1000。80/20法则鼓励管理者将总数分解,探寻每个数据背后的故事。一些分析师有时候将这个过程描述为“仔细拷问每个数据,直到它们告诉我们真相”。 20世纪80年代之前,很多公司认为自己所有的客户都同样重要。此后,随着80/20法则的传播,以及数据搜集和电脑处理能力的增强,对数据进行“分解”变得越来越普遍。选择为什么样的客户服务,成为公司战略的重要组成部分。现在的数据处理能力,让“客户选择”日益成为一种细致的行为。掌握了自己核心客户的数据,eBay公司就可以向他们分配更多资源,让他们感觉更好,鼓励他们在eBay网站上进行更多交易。航空公司通过掌握经常旅行的乘客的信息,向他们提供特别奖励(这也是一种资源分配形式),在能给自己公司带来最多利润的客户中培养忠诚客户。银行和共同基金公司也很容易弄清,你是否就是他们一直想要的客户。
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Re:什 么 是 管 理
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敢于说“不” 正如安迪•格罗夫所说,改变现有的行为,就好像在修剪苗木,这对于最终的结果相当重要。凡是在药品行业主持过研究开发的人可能都会告诉你,真正有用的东西并不仅仅依赖于正确计划,而取决于自己清楚该在什么时候,放弃那些没有达到自己希望的计划。开发一种新药品所需的时间和金钱是如此之多,很多主持研发项目的人,终其一生也不过就是进行五六个项目。可以想像,促使计划继续实施的压力会有多么巨大,而一旦公司撤销一个项目,对于个人的伤害又会有多么严重。 然而,这样的决定非常有必要,不仅在药品研发上,而且在所有事情上都是如此。这样的决定,是将资源从过去的优先考虑中解放出来的惟一途径。彼得•德鲁克是人类行为的细心观察者,他曾经反复强调:组织机构创新的最大障碍就是惰性,也就是不愿意放下昨天的成功,不愿意放下不再能创造成果的资源。他曾经将那些表现平平,我们却一直死死抱住不放的产品和商业活动称为“自我中心管理的投资”。德鲁克认为,解决的原则就是“系统放弃”,这也是杰克•韦尔奇1981年再造通用电气公司时所采用的方法。杰克•韦尔奇说,我们需要问自己一个彼得•德鲁克式的尖锐问题:“如果你尚未涉足这项业务,那么现在是否打算进入呢?”如果答案是肯定的,那就回答第二个问题:“你打算怎么做呢?” 人们不喜欢丢掉自己的原有“地盘”,不喜欢丢面子。他们往往陷入一种思想陷阱,也就是经济学家所说的“沉没成本”,它指一种时间和金钱的投资,只有在产品销售成功后才可顺利回收。在英语国家中,也被称为“将钱掉进排水沟里”。任何基础的商业课程中,这个概念常常很早就要讲到,其中的道理非常重要,那就是:当决定是否进行投资的时候,你就必须忘掉自己过去的投资。你必须问自己:从此以后,我在金钱和时间上的投资是否都会得到良好的回报? 我们必须接受这种教育,因为我们很多人并没有完全理解这一点。多年以来,心理学家发现人们不喜欢改变自己已经做出的决定。现在,上述发现在行为经济学领域再次得到了证实,行为经济学主要探讨人们投资时的心理状态。不论是购买一支股票、开发一种新产品还是聘用一位新雇员,类似的错误之间其实没有多大区别,我们更愿意证明自己早先的决定是正确的。沉没成本原理帮助我们避免落入上述陷阱,让管理者避免继续将资金投入到不能带来收益的项目上面。 随着竞争的加剧,企业在进行一项投资的时候,必须比以往任何时候都要规范,否则他们就要浪费很多可以用来打造未来的资源。在社会公共部门,这种挑战同样也在加剧,甚至更难处理。比如,政府在项目开始实施之后,几乎没有什么机制能够让项目停止下来,因此他们常常只能任其自然,浪费了大量资源。同样,在非营利机构中,人们很容易相信,所有组织机构的活动都同样出色(并且应该继续),因为这些活动都或多或少有助于完成该组织机构的任务。实际上,一些活动总比其他活动更有效。然而,由于没有资本市场的外部约束,也没有将成本和收益联系起来的工具,非营利机构几乎没有动力面对竞争优先中的艰难选择。所以,除非有来自外界的要求,否则社会部门不大可能将自己的重要资源从缺乏效能的方面,转移到更有效能的方面。 同样艰难、重要的就是向那些更具诱惑的机遇说“不”,这些机遇可能导致资源从原来对完成该组织机构任务更为重要的方面偏离。下面这个决策原则,或许能帮助我们面对上述困境,那就是将这个机遇与其他相关的机遇评估比较,而不要孤立地说“是”或者“不是”。也就是说,不要问“这是不是一个好机会”,而是要问“这是不是一个最好的机会”。另外一个需要考虑的因素,就不仅仅是现金成本,还要考虑到随之而来的机会成本,因为别的选择同样需要你的时间和精力。 过去20年来,营利机构逐渐明白任何一种行动都需要权衡、妥协。同样的原理也应用于非营利机构,只不过执行起来相对灵活一些。假设(正如经常发生的那样)一位实力雄厚的捐赠人打算给你一笔基金,而这笔基金却与你自己设定的目标并不一致,那么你会怎么做?约翰•索希尔曾经解释过美国自然保护组织为什么要谢绝数千万美元的一个人口项目,他说:“你必须经常问自己,‘我们资源有限,面对重大挑战,怎样才能有助于我们完成保护生物多样性的使命?’,我们常常需要对那些看似紧迫、但是与我们的目标没有多大关系的计划说‘不’。
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