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标题：呼叫中心团队管理经验分享
楼主
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 miaocaike PMB：99 省份：上海市 行业：通信与网络 注册：2011/1/14 |
经常在生活中，会听到、看到一些古语、典故、俗话等，事后串联起来，并结合到工作当中，屡屡受益匪浅，所以今天希望能与所有呼叫中心的同行、前辈们一起分享。 我们时常会听到诸如：“四两拨千斤”、“打蛇打七寸”等经典话语。所谓“四两拨千斤”乃是出自太极拳《打手歌》："任他巨力来打我，牵动四两拨千斤"。说的是顺势借力，以小力胜大力。再者，“打蛇打七寸”则告诉我们：打蛇要打蛇的致命的地方，比喻说话做事必须抓住主要环节。而在今天，也有不少人会说“给我一个支点，我可以为你撬动地球”诸如此类的话。那么，各位想一下：这个“顺势的时机”、“致命的地方”甚至于可以撬动地球的这个“支点”，到底在哪里呢？而结合呼叫中心管理工作，我们又该如何发现并掌握呢？ 我认为在呼叫中心管理中，管理的实质在于管“心”。可是有的人会执意的认为：你这不就是在给人洗脑子么。我今天要说明的是：管心的 “心”，并非单一所指思想，而所指的是：人员、事情的“核心”。此中的“管”也非单一所指管理，亦包括发现和解决前面所说的“核心”问题。善于运用这种方法，能帮助我们在管理的工作岗位上，胸有成竹，得心应手。 曾经读到过这样一则寓言：面对一把坚实的大锁，铁杵费了九牛二虎之力也无可奈何，最后却被瘦小的钥匙轻松打开。当铁杵发出“为什么我费了那么大力气打不开”的疑问时，钥匙说：“因为我最了解它的心。”在我们日常的管理工作当中，尤其是在呼叫中心刚刚起步的时候，由于这种新兴的工作，当时尚未被大众所接受，所以我们的一线工作人员往往承受着非常大的工作压力及社会压力。我们经常会看到我们的子弟兵，时而沉默寡言，时而抑郁寡欢，影响了工作业绩不说，有时还会遭来严重的投诉，在此时，我们的管理者常常只能无奈的效仿诸葛先生“挥泪斩马谡”。其实，我相信每一位管理者都非常渴望去帮助我们的子弟兵，去打开我们每一位一线员工心中那把坚实的大锁。然而仅靠一人之力能够改变这个行业在世人心中的地位么？凭几个人的力量可以让所有人理解从事呼叫中心工作的一线员工吗？在当时看来，可能我们呼叫中心的从业人员，自己都未必能做到这一点，就比如我们自己对自己的认识也不够，尤其是在向人介绍自己工作性质的时候，都不知道该从何说起。己所不欲，又何施于人呢？ 那么我们该怎么办呢？很多人会说，这个没办法改变的，只有让时间来慢慢沉淀，话说是不错，可是我们总该做些什么吧？可能还有很多的管理者会即刻制定相关规章制度，设定相应KPI考核指标，将KPI和佣金紧密相连，精心罗列处罚规定，照章办事。即便是有些较人性化的管理者在执行这些规则之前会找相关工作人员谈话，了解情况，但大多都是为处罚得当而寻得依据。举个例子：曾经遇到过这样一位管理者，在对待工作人员通话时长过低这个问题上，积极编写相关处罚规则，在每一个未达标的通话时长段都设定一定的处罚金额，依次计算，日日累加，可执行了一段时间之后，发现，达标的始终达标，不达标的仍然不达标，但是在职场当中正在慢慢积聚一种怨恨的情绪，大家都谈此色变，再往深了里面一看，恶意拉时长的、利用系统漏洞骗时长的，甚至原先无意识不达标的正在转变为恶意抵抗等等。真可谓“道高一尺，魔高一丈”。 有没有更好的解决办法呢？ 用心发现人员和事情的核心问题所在，努力解决人员和事情的核心问题。我们要的做到的是，发现和解决核心问题，而不是找到错误，惩罚错误。换个方式看待此类问题，首先我们要分析：导致这种情况发生的原因是什么呢？从原头开始，首先考虑大的方向：相应的数据有没有问题？相关的服务流程有没有问题？这一批次的员工是否存在共性问题？所从事的呼叫工作类型是否具有特殊性？工作时间的安排是否妥当？激励制度是否合理？等等，其次考虑小的方面：这个员工是否有困难？最近情绪是否有异常波动？是否合群？本身的性格特点是怎么样的？等等。用心罗列的应该是问题可能存在的地方，而非罗列处罚这一现象的规章制度。我们把这些问题可能存在的地方一一排摸清楚，然后相对应的进行了改善，解决。最终达到的结果是，达标的人要求更高，不达标的人努力达标；整个团队的氛围转变为：心悦诚服，积极向上，工作效率提高了，投诉事件减少了。 《战国策•赵策一》记载：“士为知己者死，女为悦己者容，吾其报知氏之雠矣。”说的是晋国侠客毕阳的孙子豫让给范、中行氏做大臣，但并未受到重用，于是他就投效知伯，得到宠信。后来韩、赵、魏三国瓜分了知伯的土地。其中赵襄子最痛恨知伯，把知伯的头盖骨拿来作饮器。这时豫让逃到山里说：“唉！志士为了解自己的人而牺牲，女子为喜欢自己的人而打扮，所以我一定要替知伯复仇。” 于是豫让不惜隐姓埋名、乔装打扮，受苦吞碳，势在报仇，最终剑刺王袍，自杀而死。在我们日常的管理工作中，如果我们在遇到问题的时候，常常用心发现人员和事情的核心问题所在，努力解决人员和事情的核心问题。我相信每一位一线工作人员都会看在眼里，想在心里，只要我们用心去管“心”，想必会收获不一样的成果。 随着时代的进步，社会的发展，中国加入了WTO，北京成功举办了2008年奥运会，上海正在如火如荼的召开百年难遇的世博会，21世纪的呼叫中心已经面临了更高的要求和挑战，一个个新的问题也接踵而至，比如：如何提高呼叫中心服务的整体质量，如何适应变幻莫测的经济社会时代，而对内，面对着越来越多的90后“新兵”个性化强、思维活跃、生活条件优越等特点，怎样及时准确地把握住他们的核心问题，我想我们要把“管心”的工作真正落实到实处，作为管理工作的一种重要方法，管理者方面身先士卒，从无情管理到用“心”领导，定会使得我们的各种问题迎刃而解。 |
| 回复 | 引用 发表时间：2011/3/24 16:58:48 | |
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