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服务营销打造“和谐关系”
前段时间，一位朋友与妻子闹别扭，早先就听说过他们经常吵架，夫妻吵架也算家常事吧。可这回似乎把事情搞大了，“老婆居然要和我离婚呀”，一番交流后，才知道朋友的垂头丧气的根源来自一枚“结婚纪念戒指”。朋友说老婆跟女友聚在一起三五成群地聊，她听说某人结婚三年时丈夫送给老婆一枚结婚纪念戒指，于是回家就问我这朋友“俩人都结婚七年了，一样都没送，是不是对她没感觉？”俩人越说越上火，离婚二字就蹦出来了。女人是比较感性的动物，友人间的比较是难免的，听后我提供一个解决方案：
你是用移动的手机？移动公司为回报顾客，搞了积分计划，在网几年就有相应礼物的馈赠。礼物并不重要，公共关系维护才是根本。夫妻也是如此，你想结婚后的女人其实并不在乎你是否有没有送她钻戒，而重要的是你是否还在意着她，是否还爱她。她只是想要确认与明白这份感觉罢了。所以，你要记得送东西，不一定只要结婚纪念日，生日，一些特殊的日子都要送，关键不是送什么，而是要有送的心意和行动。朋友这才开窍，连声道谢，我也才发现自己颇有生活咨询顾问的潜质。
在服务营销上，随着市场竞争越来越激烈，无论是民航业、电信业、金融业等对客户的维护都很重视，基本上实行客户在网的积分计划。顾客的消费日趋理性，越来越思考自己的在网利益，以及可持续发展的空间，他们选择的依据主要看公司的品牌、产品以及增值服务，否则就“分手”，一切只能等 “来生缘”。同时，服务中顾客期望值管理也提上日程。客户期望值随着条件与时间的变化，总是对服务会提出更高的要求。好比机场登机服务的服务软件与硬件上都比过去强，可是顾客仍旧提出许多的要求，顾客对服务的期望总在不断变化，但当服务人员不断地识别这种需求尽可能来满足时，二者的关系就更坚固了。[/align][/align]
家庭是个小社会。同在一屋檐下家庭就靠夫妻两人的共同经营，一纸婚约并不能说明什么，约束什么，更多的是彼此相互在“家园”中无私地去浇灌、包容、理解、体谅才有可能达到永续的“经营”！不少年轻的夫妻朋友经常闹别扭其实也都是误会造成，大多是双方沟通不当一时赌气造成。一句话没有表达清楚或者一句话没有及时回应好就出现了许多不必要的误解。生活中这样的话你是否也曾听到过呢：“我问你吃了没有，你怎么不应我？”“我上班已经很累了，别再闹了，你累难道我就不累吗！”“真是的，这家到底是谁的，当年怎么会跟了你，太亏了”，俗话说“相敬如宾”也是表达对沟通方式的注意，否则会影响到婚姻质量的满意度。所以，小小的惊喜并不一定要用“钻石”，但这个惊喜会如蜡烛点亮家的温馨。
家庭生活如此，工作也如此。企业的客户关系管理也存在类似问题
从家庭关系到客户关系来看服务营销，在“网”激励、期望值管理、接触点沟通、价值沟通等都是在生活与工作中需要思考的问题，他们也都是构建和谐的家庭关系与客户关系的基础，“和谐关系”是服务营销中的关键所在，我们只有不断地构建“和谐关系”，达到“风调雨顺”，就离“金玉满堂”的景象不远了。
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| purap 发表于 2008/10/31 11:05:00 阅读全文 | 回复(0) | 引用通告 | 编辑 | 收藏该日志 |
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