什么是ITIL？

The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

 is the most widely accepted approach to IT service management in the world.
IT Service Management (ITSM) derives enormous benefits from a best practice approach.
事实上的国际标准：
虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。

质量管理方法和标准：
ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。

ITIL的核心模块：
IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。
ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

ITIL发展简史：
20世纪80年代后期    ITIL由CCTA提出，在英国得到应用
20世纪90年代初期    ITIL被引入欧洲其他国家
20世纪90年代中期    ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准
1998年             国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议
2001年             OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000
2002年             BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的标准化历程