沟通知识精华总结

1. 沟通概念：本指开沟以使两水相通，后用于泛指使两方相连通，也指疏通彼此的意见（金山词霸的解释）。

2. 沟通模型：从下图的沟通模型中不难发现，沟通中非常重要的两个关键因素是发送方的信息编码和接受方的信息解码。而这两个因素受情绪的影响比较大。

3. 项目沟通管理：记住以下的项目管理沟通十步法。

1)  识别项目干系人，包括对项目产生积极影响、消极影响和项目中立者等。

2)  对项目干系人的影响力进行排序，包括积极影响力排序和消极影响力排序。

3)  根据项目影响力排序和二八原则，找出项目核心的干系人，再进行深入分析，并重点关注。

4)  分析项目干系人的期望和对项目信息的需求。

5)  按照项目干系人的信息需求，再利用二八原则，找出重要的信息种类。

6)  将重要的信息种类归类汇总，制作简洁的信息文档模板（仅适用于书面）。如绩效报告、会议纪要等、风险登记册、问题日志等。非重要信息尽量用口头沟通方式来补充。

7)  决定信息接受者，接受频率，信息传递方式，信息反馈方式等。

8)  发送信息，并检查信息的效果。

9)  检查项目干系人影响力及信息需求变化。

10)      根据检查的结果纠正沟通管理方法。

4. 沟通目的：

1)  说明事情：描述事情、说明问题或共享信息等。最常见、最普遍的沟通目的。

2)  表达感情：无目的、无意图地关心他人，才容易建立真正的感情。人是理性的，也是感性的，且理性和感性有着密切的关联。

3)  建立关系：良好的关系是有效沟通的前提，据说，项目经理的人缘和请客吃饭的次数成正比（不可全信）。

4)  实现目的：沟通真正的本意，希望通过沟通来达到的目的。

5)  产生一致的行动：能产生一致的行动才能说明，真正实现了沟通的目的。切记：常有人说是一套，做是另一套，当慎察之！

5. 沟通忌讳：

1)  打断别人说话：急于表达自己的意思，忘记尊重他人。最普遍、最常见的毛病，也是大多数人共同的毛病。

2)  强词夺理：明知错了也不认错，非要想办法证明自己是正确的。认为认错就没有面子，明知是死的也能把它说成是活的，才能显示自己的水平。沟通中的大忌，如有此毛病，应尽早改掉。否则，早晚要误事。

3)  自以为是：想当然认为自己肯定是对的，完全听不进他人的意见，最无知的表现。技术主导型项目经理比率相对高些（要得罪不少人了）。

6. 沟通方式

1)  口头沟通：适用于紧急、重要且不易书面表达，沟通中变数较大，不易把控的情况。

a)  面对面沟通：所谓见面三分情，如果要尽快见效果，这是比较适用的沟通方法（可用肢体语言）。多数情况下是最好的沟通方式，在项目管理中尤其要鼓励面对面的沟通方式。

b)  电话沟通：很方便，也不用看对方脸色。适合于远程或情况紧急又找不到人的情况。但要考虑，不清楚对方的状况，不清楚时、势、位的情况下是否合适。因此，建议先投石问路，不合时宜就立即中止。

2)  书面：通常不适用于紧急的事情，但往适用于重要的事情。

a)  正式书面沟通：合同，文件、备忘录、会议纪要等。

b)  非正式书面沟通：邮件、便签、字条等。

3)  网络沟通：书面+表情

a)  MSN、QQ等即时软件，介于口头和书面之间。

以上沟通方式可混合应用，根据实际需要，通常要多种沟通方式并用。比如：紧急又重要的事情，可以先发邮件，然后立即打电话确认。

7. 沟通情绪：

1)  过于理性的人通常没有感情，过于感性的人往往不理性。能将两者结合好的人，不是大贤便是大恶。

2)  严于待人，宽于恕已，人性使然。人通过是比较容易看到他人的缺点，不太容易看到自己的缺点。

3)  所谓话不投机半句多，如果他人对你有主观成见，则要先想办法改变他人对你的主观认识，再进行沟通。否则说什么都是多余的，不但没有效果，反而适得其反。

8. 沟通技巧

1)  在沟通过程中，常常要明辩是非，但明辩是往往容易伤感情。不明辩是非的沟通则通常无效果。因此，最佳的沟通效果是要在不伤感情的情况下明是非，这需要把握好分寸。

2)  先认同再否定：别人通常比较容易接受。

3)  先否定再认同：别人通常听不进去。

4)  沟通时应以情为先，以理为主，由情入理，才能愉快高效。

5)  多听、多看、多想、少说。

9. 沟通的环境

1)  时：时机是否合适或者最合适的时机是什么？多花时间思考！如上班时间、下班时间或吃饭时间等。

2)  势：分清场合。如：有谁在场，什么样的人在场，和当事人什么关系，可不可以当面讲等。

3)  位：在什么地方沟通最合适。如：会议室、办公坐位上、酒吧、咖啡厅、还是安静的公园。

10.      沟通流向

1)  下对上的沟通：很重要。

a)  准备充分，但只讲重点。如果对方想听，再说细节。

b)  好事：先讲结果，再说原因或过程；坏事：先讲原因或过程，再讲结果。

c)  除非上级想听，否则不要说。

d)  如果上级有不同的意见，要合理地坚持自己的意见。

e)  提供两个方案，让他做决定。如果结果对你很重要，或者你很强烈希望是某个方案的情况下，在提供详细的主选方案时，用什么样的备选方案来衬托主选方案，你应该心中有数，呵呵！

2)  平级间的沟通：礼貌为先即可，沟通环境相对宽松。可以随意发挥，如果沟通效果不好，还可以补救嘛！总不能天天绷紧神经吧。

3)  上对下的沟通：公平、平等很重要。

a)  多听，少问。可以让你多了解些信息。

b)  尽量用亲切的语言，因为对方会比较敏感。

c)  不要忘记关心，记住，一定要是真心的，否则宁可不要。

4)  与客户沟通：记住“诚信、专业、平等”六个字即可。

a)  诚信：能让你得到客户的尊重。

b)  专业：能让你得到客户的信任。

c)  平等：能让你有和客户有公平谈判的机会。奇怪，平时大家最敏感的两个字，在面对客户时，多数人常常忘记！

d)  以上三点，缺一不可。

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学习.