杭州鸿伟摩尔王保红  2006年12月14日  QQ：380830345

我仅有三个百货店的开业经历，因此对其的理解可能比较肤浅，但就对百货经营的思考，此谈一下我的初步理解，这里简单谈一下百货店经营不旺的原因及解决方案。

百货店开业后经营不旺的原因有方方面面，但我归纳起来，最重要的是以下四个方面因素：

第一、地段

项目地段不是在中心商业区，或是交通不便，或是人流不旺，客观地理位置导致了项目做旺的难度较大，这是百货店经营最为核心的因素。我上月考察了杭州武陵商圈、南京新街口、上海徐家汇商业中心区格局，象杭州解百就不是在中心商业区，明显人气不旺，而银泰百货、杭百大楼、杭州大厦坐落在武陵广场商业中心区，交通便捷，配套功能全，明显人气较旺。有了人气，是有商气的前提，因此百货项目的坐落地段是经营旺场的先决条件。

第二、定位

百货店的定位同样十分重要，如同找到一块地，下来决定种什么种子的问题，自然首先要充分考虑周边的环境、土质，充分论证种什么种子能最划算，最可能取得丰盛的果实，如果种子选择决策错误，即是土质怎么的好，周边环境怎么的适宜，今后怎么的用功培育，最后将得不到理想的果实。百货店定位也同样是这个道理，因此百货店定位之前要充分调研分析论证，在这样一个地段，环境中，到底做什么，不做什么，哪种定位才是本项目最准确、最科学、最能取得最大收益，最具有竞争优势的，其中包括商品定位、形象定位、市场定位、营销定位、功能定位等。这是决定一个百货店项目是否能经营成功的必要条件。

第三、管理；

百货店的管理是旺场的基础，再好的位置，再准确的定位，如果没有良好的管理体系和专业管理团队，项目同样会日渐衰败或者因为前期管理不到位导致后期经营的恶性循环，这样例子在各大城市都可以见到，特别是产权式商城。管理的主要内容包括商场建筑规划策划、商场形象包装、布局设计、招商策划管理、销售策划管理、物业策划管理、电子商务平台、财务结算管理、商场日常营运管理等数项内容。每一项都包含有丰富的专业技术内容，由此可知，百货经营管理是一个复杂而又系统的工作，专业人才做专业事，百货管理必须由专业团队来建立和操作这样一个体系，从而确保项目运作的成功，降低了风险。如果其中某一个环节出了问题，将会导致项目经营上恶性循环，那时再来调整，付出的成本难以估量，且成功与否难以预料。因此，我说百货店的管理是项目旺场的一个根本基础。

第四、营销；

百货店的营销是项目持续旺场的根本保障。我之所以这样说，是我看到所有经营旺场的百货老店都是非常重视营销工作的开展实施，并且都取得了不俗的业绩，我认识的业界百货经营人士也重点给我谈到这个要素，在此就不多做举例了。百货店是一种专业化、品牌化、规模化经营的业态，重要的魅力我认为也就是行之有效的各类营销活动的开展，从而集聚大量人气，带来了商气，对商户和投资业主来讲，千方百计地进入百货店经营或投资商铺就是看重这个，能给他们带来财富。因此，百货店在做好基础管理工作的基础上，要高度重视营销，积极组织策划开展各种促销活动、文艺活动、商业活动、公益活动等，才能确保持续做旺项目，使项目运作经久不衰。

下面我具体谈谈百货店常见的几个重要环节所导致的经营不旺问题之解决方案。

一、关于项目位置不佳导致了经营不能旺问题之解决方案

如果项目所坐落的位置的确不占特别优势的话，那么就要在经营定位和管理及营销上下功夫，进行差异经营，清晰定位，在商品、服务、环境、管理等方面以“人无我有，人有我优”取胜，形成特色，从而获取自己的竞争优势，要想让消费者“舍近求远”，必须要想方设法帮助顾客创造最大的“顾客让渡价值”才行。

二、关于项目定位导致的不能旺场经营问题之解决方案

前面我已提到项目定位十分的重要，主要存在的问题是项目定位不准或不清或不成体系。正确的操作应是在对项目所在区域商圈系统细致的调研分析基础上得出的，主要包括区域经济调研、商业环境调研、竞争对手调研、消费者调研、商户调研、如果商铺要销售的还要进行投资者调研等，在清楚了解市场现状和竞争环境的基础上形成一系列定位要素，一是明晰目标市场定位，即要满足什么样消费群的需求，有没有这个需求；二是项目规模定位，即多大的规模比较适宜市场需求，辐射商圈等；三是功能定位，即到底本项目要提供什么商品和提供什么样的服务等；四是业态定位，即是采用什么样的售卖方式能附合消费者要求，是精品百货，还是综合百超等；五是形象定位，项目采用什么样风格展现在消费者面前，消费者才容易接纳，具有吸引力；六是特色定位，即项目经营的与众不同之处是什么，有什么竞争优势；七是经营方式定位，项目采用什么样的经营管理模式来运营是最合理最科学的，发展商、商户、投资者、消费者才能够接受认同；上述的清晰定论和正确操作才是实现百货店定位的成功之举，凡是拍脑袋、拍胸脯形成的定位必将尝到激烈市场竞争的苦果。

三、关于项目租售模式问题所导致的经营不旺之解决方案

这主要真对产权式商城来讲的，因为产权式商城的租售矛盾最容易导致商场经营不旺，这在业界已成为不争的事实，发展商强调商铺销售快速回收资金，往往制订的销售价格和租赁价格不能均衡，形成租售矛盾，过高的租金给开业招商带来困难，或为了开业而开业导致商户组合混乱，商场失去经营主题，没有明确定位，陷入恶性循环境地。主要解决方案是坚持发展商、投资者、经营户、消费者四赢原则，必须采用“三统一”模式操作，即统一招商、统一销售、统一管理。方可保证产权式商城的租售两旺。

四、关于百货店商品管理问题所导致的经营不旺之解决方案

百货店的商品管理十分重要且复杂细致，内容主要包括商品的组合（互补式、填充式、混合交叉式）、商品的物流管理、商品的价格体系、商品的陈列、商品的质量管理、商品的缺货管理、品牌优化管理等，每一个环节或几个环节出了问题都会影响到商场的经营，加之不及时修正导致了顾客的流失，使商场经营陷入恶性循环。我想唐山的乐亭百化大楼肯定会存在这样的问题，问题的根本主要是专业技术问题和管理细节的执行问题，并不是战略和策略问题。可怕的是不能发现，不及时纠正，或纠正不了，或执行不到位等。我们要想解决这方面的问题，就要清楚地发现上述问题，用我们的专业和经验及时合理地去修正完善，并且要特别注意细节可望根治。

五、关于百货店的销售管理问题所导致的经营不旺之解决方案

我理解的百货店销售管理主要有卖场的现场人员推销、导购、促销、成交、大客户销售、积分制度等。销售工作同样十分的重要，往往存在的问题是人员对商品知识欠缺，不会推销商品，不能很好地与顾客沟通，抓不住顾客的需求，导致了销量下降；导购人员管理混乱，推销无序，乱要价乱承诺，影响了营业形象；促销活动很少进行，或有进行主题不清，目标不明，有形无实，为了活动而活动；说到成交，如果是比例抽成结算方式，跑单问题直接影响到销售额；大客户的销售没有进行（团购），或进行的不够理想，销售额上不去；积分制度是百货店的很重要的一项锁定顾客的手段，运用不力，或积分设计不科学，没有达到目标等等。上述问题都是导致商场经营不旺的因素，可能还有更多，我暂时还没有想到。要解决上述问题，关键还是销售专业问题，要进行系统的策划和不折不扣的执行，并且在执行中不断进行论证优化，特别是促销的开展，跑单问题的解决，团购都是提升百货店营业额的重要举措。如跑单问题，我知道的解决方案有三，一是合同中约定区域开店数量和范围；二是明示较重的罚款遏止；三是向消费者公示场外交易商品的举报有奖及商品质量保证问题；

六、关于百货店服务管理问题所导致的经营不旺之解决方案

百货店服务的标准不是满意，而是更满意，每一个百货经营企业都很重视服务，都制定了很多的服务标准，但真正做到更满意服务的零售企业不多见，我上月到南京金鹰大厦购物中心，真正体会到什么是服务，感觉是到家了，一起上电梯的服务员看到我们几个人带了行李，先请我们进，主动问候我们，并建议我们把行李存放在客服中心，出电梯时先请我们出，并主动带我们到客服中心存放好行李，途中还了解到我们是第一次来金鹰大厦购物中心，就积极给我们讲大厦的业种布局，后来了解到这个服务员是一女鞋部营业员。为此，我们几个都对金鹰大厦购物中心留下深刻的印象。上述一个细节说明，这就是服务，服务讲的就是细节，包括软硬件方面，如热情地和顾客打招呼、良好规范的文明用语、营业人员的仪容仪表仪态、顾客投诉处理艺术、对顾客安全的考虑、顾客物品专管、商品包装、商品送货、购物理财咨询、商品知识咨询、对孕妇老人及残疾人等购物方便性的考虑、售后服务、对待商户的态度等等，总之，供应商和消费者是百货店生存的两个上帝，服务好了这两个上帝，自然财源滚滚，这也是解决服务管理问题的根本理念。

七、关于百货店布局设计及氛围营造问题所导致的经营不旺之解决方案

百货店的布局设计及氛围营造说的就是商场的购物环境，试想一个布局零乱，交通不畅，灯光暗淡，空气不通，色彩单一、温度不适的商场，会到这样一个环境购物的消费者会有多少？好的品牌又会有多少？这样的商场怎么会旺？因此，商场的购物环境直接影响到旺场问题，应高度重视，必须站在消费者的角度去设计营造商场的氛围，让消费者愿意来，来了不想走才行。要想解决好此项问题，就必须遵守商业经营的一般规律，一切以消费者为出发点来设计营造购物的环境，讲究和谐，讲究美，讲究特色，讲究细节，这样才是保障商场旺场之举。

八、关于招商管理问题所导致的经营不旺之解决方案

招商是后期经营管理的保证，可是很多的商场要么自己招商开业，要么是聘请了专门负责开业的公司招商开业，要么聘请了所谓的“野鸡团队”招商开业，大多是为了开业而开业，收取开业服务费，从而导致了使“招商”变成了“填满”，使后期经营陷入困境，这样的例子很多。从招商技术上讲，主要存在的问题是招商目标不明确，招商缺乏计划性，对当地市场资源掌握不够，招商时机把握的不到位，招商质量没有严格审核，招商条件制订不合理，招商合同条款不规范，招商执行中可能存在人情关系，种种导致了后期经营不能正常进行，或出现这样那样的矛盾和纠纷，或导致营业额低下，成为旺场桎梏。由此可以得知解决旺场问题的根本方法就是重新招商，重新进行系统的招商策划，问题严重的，还要考虑重新开业，给商户进驻信心。此时的招商难度很大，关键是解决商户的信心问题。这里我知道的手法有三，一是重新利用媒体诉求专业管理及商场繁荣计划；二是重新制订品牌引进计划，特别是抓住几个当地知名品牌商，确保引进，不惜代价，起一点带面作用；三是抓住自己某一类强势商品，完善招商，局部推广，同时调整内部商品组合和楼层布局，通过强势商品招商带动其它品牌招商，逐步完善品牌优化，当然还要考虑到不同时节的招商时机。

导致百货经营不旺的因素还有很多，解决的方法也有很多，我只是说了些常规的问题，我把自己的认识与大家谈讨谈讨，同时对自己也是个提高。当然，上述可能存在的错误地方再所难免，请阅者指正。